CRM系統:實施CRM 一定要溫柔

實施CRM 一定要溫柔 ——宇通客車CIO 王勝軍談售后服務網絡建設 文/蔣湘輝 “以客戶為中心”還需要討論嗎？——宇通客車的中層領導們專門就這個問題花了幾個小時開會討論，而討論的結果也加速 了宇通CRM 系統的實施。 “很多公司都在講我們是以客戶為導向， 以客戶為中心。但如果沒有一個真正的以客 戶為中心的流程和體系去引導、規范，以客 戶為中心的隨意性很大，很難找到落腳點。” 在長春舉辦的一個汽車行業信息化研討會 上，鄭州宇通客車股份有限公司的CIO 王勝 軍這樣告訴記者。 “大家都覺得以客戶為中心肯定好，但 很多人并不知道怎么以客戶為中心。舉個例 子，以前我們客戶的一輛車壞了，到我們的 一個服務站去修的時候發現庫里的零配件剛 好沒貨。客戶很著急，因為停運一天，跑長 途客運的車主就會損失很多錢，服務站就會 請求宇通這邊緊急調一個零部件過來。以前 我們碰到這種情況，我們的做法通常是：客 戶先把錢拿過來，然后錢到發貨。可以想像 一下，客戶要先把錢給服務站，服務站再把 錢打到我們宇通總部，宇通收到錢以后，再 把零部件發出，然后再裝上。這樣要多長時 間？這叫以什么為中心？其實是以我們的財 務風險控制為中心，也就是以我們的財務安 全為中心。這是以客戶為中心嗎？其實我們 分析下來，這個風險控制其實意義不大，還 損失了客戶的滿意度。” 王勝軍表示，如果我們在第一時間把件 先給客戶發過去，也確實有一定的風險。萬 一客戶不給錢怎么辦？其實，只要我們簡單 整合一下信息，比如上個售后服務網絡或者 CRM 系統，這個問題就不存在了。很可能， 我們還欠著那個服務站的錢。另外，每個服 務站也都該有信譽等級，如果是有信譽的站 點，完全可以第一時間把件先發過去，第二 個月再結算，使客戶的車能夠少停一段時 間。因為這對客戶來說非常重要。很多當小 老板的客戶只有一輛車，停一天損失很大。 “我們三年前專門開會討論要不要以客 戶為中心？”王勝軍表示，“一開始大家還是 爭論了一下。反對的人說我們應該以產品為 中心。”最后無論是外面的輿論還管理層關 于企業戰略的討論都定下來我們還是應該以 客戶為中心，并集體決定實施SAP 的CRM。” 集團管委會提出部署CRM 2005年，我們在討論宇通的戰略時再次 明確提出宇通應該成為客車行業的領導者。 不過這樣的戰略結合我們自己的工作來看， 發現差距還是蠻大的，很多挑戰也十分的尖 銳。比如我們在某些細分市場上（比如客運 市場）很不錯，但在旅游市場我們的覆蓋度 就不夠。還有就是在高價值的客戶的份額提 高方面也出現了一些問題，另外在客戶體驗 方面總感覺會有一些不盡人意的地方。這些 大的課題，都需要我們嚴肅地實施CRM 項 目。因為這個項目不僅僅是一個IT項目，是 需要應對我上述挑戰并結合業務的優化和系 統的部署一并解決的課題，這也是我們整個 集團的管理委員會一起提出的。 C R M 要溫柔地推 “不過做起來的時候阻力雖然不大，但 大家還都會按照以前的慣性來作，找不到 落腳點。上午開會大家還說以客戶為中心， 下午該扯皮還是扯皮。”王勝軍認為，CRM 的推廣一定要注重客戶體驗，因為CRM 面 對的都是最挑剔的客戶。比如CRM 面對地 主要是銷售人員、第三方服務站，分銷商、 接待人員等等這些不好管理的人。我們以 前實施ERP 時，都是財務部、采購部等核 心人員用，他們都很好管。而用CRM 的人 都不好管，所以要注意給他們提供的系統， 在用戶界面方面、在表單設計方面都要非 常的講究，都要讓他們覺得非常的舒服，千 萬不要像推S A P 的R/3 ERP 那樣去推 CRM ，一定要非常溫柔和友好地的把這個 系統推廣到他們面前。王勝軍表示，我們的 銷售方式實際上是以直銷為主的方式，其 實用IT 管理還是很難的，都是些很自由的 銷售人員。怎么讓他們能夠得到CRM 的支 持，我們想了很多辦法。除了用一些新模塊 和一些定制的開發來做以外，我們還做了 客戶分析的CRM BOSS 的系統，這是方 的一個工具，這個工具也不錯，可以和SAP 的工具實現信息的溝通，這樣我們實現了 完整的系統架構。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統