CRM系統:實現ERP與CRM的整合,提升企業整體競爭力
實現ERP與CRM的整合,提升企業整體競爭力
李宗民
(中原工學院經濟管理學院,河南鄭州450007)
摘要: CRM 和ERP從不同的角度來推動企業信息化的發展,從而提高企業的生產力和生產效率。而隨著網絡技術的
發展,企業對它們的要求不斷增強,如何把兩者整合起來,形成企業的神經中樞,已經成為新的信息化熱點。
關鍵詞: ERP; CRM; 整合; 競爭力
ERP和CRM 是隨著信息化的發展而興起的兩個概念,
它們從不同的角度來推動企業信息化的發展,從而提高企業
的生產力和生產效率。隨著CRM 拓展到更多的行業, CRM
系統的商業需求也在隨著時間的推移而改變。由于客戶處
理流程日益與產品服務緊密結合, ERP和CRM 間的集成對
企業組織來說也變得越來越重要。許多已實施ERP系統的
企業,正在改變把CRM 產品作為ERP 解決方案套件的想
法,而計劃實現兩者真正的整合。
一、ERP與CRM 的功能趨勢
(一) ERP與CRM 的概述
ERP ( Enterprise Resource Planning, 企業資源計劃系統)
是建立在信息技術基礎上,以系統化的管理思想整合企業管
理理念、業務流程、基礎數據、人力、物力和財力,集計算機硬
件和軟件于一體的企業資源管理系統。換言之, ERP將企業
內部的采購、生產、成本、庫存、分銷、運輸、財務、人力等資源
進行規劃,從而達到最佳資源組合, 取得最佳效益。它已成
為了現代企業的運行模式,正成為企業在信息時代生存和發
展的基石。
CRM (Custom er Relationship M anagem ent, 客戶關系管理
系統)是通過管理企業與客戶之間的關系來改善客戶的體
驗,從而保持和提高客戶滿意度與忠誠度;同時通過流程優
化、信息共享和業務協同來增加企業收益;它是選擇和管理
有價值客戶及其關系的一種商業策略,以客戶為核心的企業
營銷的技術實現和管理實現, 是供應鏈的核心部分。CRM
既是以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模
式,也是一種以信息技術為手段,有效提高企業收益、客戶滿
意度、雇員生產力的具體軟件和實現方法。
(二) ERP的功能趨勢
ERP的功能模塊不同于以往的MRP或MRPⅡ,它不僅
可用于生產企業的管理,而且在許多其他類型的企業, 如一
些非生產、公益事業的企業也可導入ERP系統進行資源計
劃和管理。
以典型的制造業為例, ERP 的功能主要呈現以下發展
趨勢:
1. 超越MRPⅡ范圍的集成功能。包括質量管理、流程
作業管理、配方管理、產品數據管理、維護管理、管制報告和
倉庫管理。
2. 支持混合方式的制造環境。包括既可支持離散又可
支持流程的制造環境、按照面向對象的業務模型組合業務過
程的能力和國際范圍內的應用。
3. 支持能動的監控能力,提高業務績效。包括在整個企
業內采用控制和工程方法;模擬功能;決策支持和用于生產
及分析的圖形能力。
4. 具有(BAPI)業務應用程序接口。可以新的模塊將第
三方軟件集成到ERP中, 用戶可以按需求單獨更新某一個
模塊,而沒有必要為了增強某一個功能對系統進行全面升
級;用戶用逐個模塊更新的辦法增強系統的功能, 而不必更
換整個系統等。
5. 個性化軟件。針對具體的用戶市場對軟件預先“剪
裁”,推出針對特殊市場的軟件產品。
6. 逐步向基于供應鏈和電子商務的ERP方向發展, 實
現前后臺系統的整合。
(三) CRM 的功能趨勢
CRM 系統具有提高效率、拓展市場、保留客戶等方面的
目標,其基本功能包括客戶管理、產品管理、時間管理、聯系
人管理、營銷管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、電話
營銷和客戶服務等功能,有的還涉及到了工作流管理、呼叫
中心、合作伙伴關系管理、知識管理、商業智能、電子商務等。
隨著供應鏈思想的產生和網絡技術的發展, CRM 在功能方
向呈現以下發展趨勢:
1. 前臺和后臺的信息系統將進一步融合。
2. 呼叫中心的功能將大大擴充, 特別是呼出功能, 真正
地實現電話、WWW、Em ail、傳真、無線通信、直接接觸等功能
融合,成為聯系、接觸中心。
3. 未來的CRM 產品將融入知識管理和競爭情報的部分
理念,成為知識管理和競爭情報的有力工具。
4. 充分利用數據倉庫和數據挖掘的功能, 實現真正的
“一對一”營銷,幫助企業管理者進行決策分析。
二、ERP與CRM 的整合理由
從CRM 和ERP 各自的功能及發展趨勢來看, 不難看
出, CRM 與ERP的功能之間有重疊部分,各自的發展趨勢中
也都不約而同地同時提到了相互的滲透和共同提高。在
CRM 與ERP的整合部分CRM 側重于管理企業的客戶,同時
企業的客戶也是企業最重要的資源, ERP作為企業資源計劃
系統,也要對企業的客戶做比較全面的管理,這點在ERP的
分銷系統和應收賬模塊中都有一些體現。所以, CRM 可以
作為ERP系統中的一個子系統。更準確的說法應該是CRM
系統是ERP系統中銷售管理的延伸。因為CRM 中有原本
不在ERP之內的呼叫中心、B 2B、B 2C、一對一營銷等等。既
然是延伸, ERP 自然就是CRM 的基礎、是培養CRM 的土
壤。ERP與CRM 主要存在以下幾個方面的交叉:
1. 客戶管理: CRM 與ERP系統中都要用到客戶的一些
基本信息。同時ERP系統應該可以查詢客戶同企業的交往
史等。
2. 產品管理: CRM 與ERP系統中都要用到產品的基本
信息、產品的BOM 表、產品的客戶化配置和報價等。
3. 工作流管理: CRM 與ERP系統中都有工作流管理,實
際兩者的工作方式是一樣的。工作人員管理CRM 與ERP
系統都要涉及到企業的員工(作為系統的操作者、執行者、決
策者等)的基本情況和工作安排情況。但ERP系統中對人
力資源還有一個全面的管理。
4. 營銷管理: ERP的營銷主要是簡單地提供一些市場資
料和營銷資料,相對來講比較簡單。而CRM 則提供了相當
完善的營銷管理功能,特別是強調一對一的營銷思想。
5. 銷售管理: CRM 系統在銷售管理方面強調的是過程,
講究機會管理、時間管理和聯系人管理等。而ERP系統強
調的是結果, 講究銷售計劃和銷售成績等。兩者互為因果
關系。
6. 客戶服務和支持: ERP系統只提供了簡單的客戶投訴
記錄、解決情況, 而沒有就客戶服務和支持做全面的管理。
而CRM 則實現了這種全面管理,且尤其強調客戶關懷,同時
還要做些質量管理方面的工作。
7. 訂單管理: ERP和CRM 都有訂單管理系統。兩者可
以說是完全重疊的。但這種重疊是建立在企業的ERP之上
的。因為訂單管理中還涉及到財務、運輸、生產等多個系統。
8. 信息交流:信息交流如同一般的報表, CRM 與ERP系
統的很多使用者都需要查詢對方系統中的一般信息。
9. 決策支持: CRM 和ERP 系統中, 都使用了數據倉庫
DW 和聯機分析處理OLAP功能,從而實現商業智能和決策
支持。所使用的技術相差不大,只是數據對象有所不同。
三、ERP與CRM 的整合
根據上述ERP 與CRM 整合的理由分析, CRM 與ERP
系統的整合思路主要分為五個方面:
1. 提供中間件:運用前面提到的業務應用程序接口(BA2
PI) ,提供ERP或CRM 系統同第三方軟件集成的標準件。例
如美國艾克國際以eBACP ( e - B usiness Advanced Comm unica2
tion Platform )設計概念,讓企業輕易地將其現有應用軟件與
艾克國際CRM 系統產品結合, 而不需耗費過高的資金和時
間成本。在國內, 創智推出的Power CRM 2000 通過它的
ERP接口模塊,經過簡單配置后,就可實現Power CRM 2000
同SAP R /3等主流ERP系統的完美結合。
2. 數據同步復制:在CRM 或ERP系統的服務器之間建
立起數據復制的功能,使兩者的數據保持同步。如可以使用
Sybase提供的Replication Server和SQL Rem ote兩種復制技術
來實現Adaptive Server、非Sybase、基于LAN 和主機數據服務
器之間的數據復制。
3. 二次開發:對自己掌握的CRM 或ERP軟件進行客戶
化修改。例如自己有CRM 產品, 客戶使用的是其他廠商的
ERP軟件。當客戶的用戶查詢訂單狀態時, 系統可先讀
CRM 和ERP 系統中的狀態, 兩者有出入, 則修改保持同步
后,再顯示給用戶看。
4. 統一標準: CRM 與ERP之間,有些功能是相同或相似
的,如工作流、決策支持, 可以采用相同的技術手段, 推出相
應的行業標準,從而實現互換性使用。
5. 統一使用: CRM 中銷售、市場營銷和服務實現了業務
自動化,而ERP中的這部分功能就沒有這么強,所以當企業
在ERP之后,再上CRM 的話,則可用CRM 覆蓋ERP中的銷
售、市場營銷和服務等模塊。
綜上所述,較好的整合方法有兩種。一是CRM 和ERP
兩個系統出自同一個軟件廠商,兩者已經高度集成。二是提
供標準的中間件,方便系統升級維護,保護企業的有效投資。
一個軟件公司無論多么強大,也無法獨自開發包括企業全部
應用的管理軟件。在技術上必須有能力把第三方軟件接在
自己的核心軟件上。對軟件供應商而言,誰把握了這種新的
整合趨勢,無疑就會成為未來市場上的主宰者。對企業來
說,誰能實現ERP、CRM 等系統的資源整合, 誰就能提升自
身的競爭力。
參考文獻:
[ 1 ]李宗民. 消除Internet下信息孤島, 實現ERP與CRM 的
整合[ J ]. 河南商專學報, 2003. 08
[ 2 ]李宗民. 整合———CRM 與ERP的大勢所趨[ J ]. 機械工
業信息與網絡, 2005. 12
作者簡介:
李宗民,碩士,中原工學院經濟管理學院講師, 研究方向:企
業信息化及決策分析。
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