CRM系統:實現ERP 與CRM 的整合提升企業整體競爭力

ERP 和CRM是隨著信息化的發展 而興起的兩個概念, 它們從不同的角 度來推動企業信息化的發展, 從而提 高企業的生產力和生產效率。隨著 CRM拓展到更多的行業, CRM系統的 商業需求也在隨著時間的推移而改 變。由于客戶處理流程日益與產品服 務緊密結合, ERP 和CRM間的集成對 企業組織來說也變得越來越重要。許 多部署ERP 系統的企業早已開始了 實施的步伐, 期待著集成各CRM系統 之后邁向企業發展的下一個階段。這 里就為一些迄今為止仍將CRM產品 作為ERP 解決方案插拔件的ERP 供 應商們提供了拓展自身能力, 整合 CRM功能的機會。 ERP 與CRM 的功能趨勢 1.ERP 的功能趨勢 ERP 出現后不久, 計算機技術就遇 到了Int ernet /Int ranet 和網絡計算的 熱潮、制造業的國際化傾向以及制造 信息技術的深化。其中最引人注目的 有以下幾方面的發展: ( 1 ) 超越MRPⅡ范圍的集成功能 包括質量管理、試驗室管理、流程 作業管理、配方管理、產品數據管理、 維護管理、管制報告和倉庫管理。 ( 2) 支持混合方式的制造環境 包括既可支持離散又可支持流程 的制造環境、按照面向對象的業務模 型組合業務過程的能力和國際范圍內 的應用。 ( 3) 支持能動的監控能力, 提高 業務績效 包括在整個企業內采用控制和工 程方法、模擬功能、決策支持和用于生 產及分析的圖形能力。 ( 4) 支持開放的客戶機/ 服務器 計算環境 ( 5) 新的模塊化軟件概念 新的“ 模塊化”概念與現行的“ 可 選擇模塊的套件”是不同的。如采用一 種新的, 可以將第三方軟件集成到ERP 中去的方法, 稱為BAPI (業務應用程序 接口); 用戶可以按需求單獨更新某一 個模塊, 而沒有必要為了增強某一個 功能對系統進行全面升級; 用戶用逐 個模塊更新的辦法增強系統的功能, 而不必更換整個系統等等。 ( 6) 專業化軟件 針對具體的用戶市場對軟件預 先“ 剪裁”, 推出針對特殊市場的軟 件產品。 2.CRM 的功能趨勢 經過多年的研究發現, CRM在技 術功能方面主要有以下發展趨勢: ( 1 ) 前臺和后臺的信息系統將進 一步融合。 ( 2) 呼叫中心的功能將大大擴充, 特別是呼出功能, 真正地實現電話、 WWW、Emai l、傳真、無線通信、直接接觸 等的融合, 成為聯系、接觸中心。 ( 3) 未來的CRM產品將融入知識 管理和競爭情報的部分理念, 成為知 識管理和競爭情報的有力工具。 ( 4) CRM的ASP( 應用服務提供商) 方式將為人們所認識并得到應用。 ( 5) 充分利用數據倉庫和數據挖 掘的功能, 實現真正的“ 一對一”營 銷, 幫助企業管理者進行決策分析。 ERP 與CRM 的整合理由 從CRM和ERP 各自的功能及發展 趨勢來看, 不難看出, CRM與ERP 的功 能之間有重疊部分, 各自的發展趨勢 中也都不約而同地提到了相互的滲透 和共同提高。在CRM與ERP 的整合部 分, CRM側重于管理企業的客戶, 同時 企業的客戶也是企業最重要的資源, ERP 作為企業資源計劃系統, 也要就 企業的客戶做比較全面的管理, 這點 在ERP 的分銷系統和應收賬模塊等中 都有一些體現。所以, CRM可以作為 ERP系統中的一個子系統。更準確的說 法應該是, CRM系統是ERP 系統中銷 售管理的延伸。因為CRM中有原本不 在ERP 之內的呼叫中心、B2B、B2C、一 對一營銷等等。既然是延伸, ERP 自 然就是CRM的基礎、是培養CRM的土 壤。ERP 與CRM主要在有以下幾個方 面的交叉: ( 1 ) 客戶管理: CRM與ERP 系統中 都要用到客戶的一些基本信息。同時, ERP 系統應該可以查詢客戶同企業的 交往史等。 ( 2) 產品管理: CRM與ERP 系統中 都要用到產品的基本信息、產品的BOM 表、產品的客戶化配置和報價等。 ( 3) 工作流管理: CRM與ERP 系 統中都有工作流管理, 實際兩者的工 作方式是一樣的。工作人員管理CRM 與ERP 系統都要涉及企業員工( 作 為系統的操作者、執行者、決策者 等) 的基本情況和工作安排情況。但 ERP 系統中對人力資源還有一個全 面的管理。 ( 4) 營銷管理: ERP 的營銷主要是 簡單地提供一些市場資料和營銷資 料, 相對來講比較簡單。而CRM則提供 了相當完善的營銷管理功能, 特別是 強調一對一的營銷思想。 ( 5) 銷售管理: CRM系統在銷 售管理方面強調的是過程, 講究機 會管理、時間管理和聯系人管理 等。而ERP 系統強調的是結果, 講 究銷售計劃和銷售成績等。兩者 互為因果。 ( 6) 客戶服務和支持: ERP 系統只 提供了簡單的客戶投訴記錄、解決情 況, 而沒有就客戶服務和支持做全面 的管理。而CRM則實現了這種全面管 理, 且尤其強調客戶關懷, 同時還要做 些質量管理方面的一些工作。 ( 7) 訂單管理: ERP 和CRM都有訂 單管理系統, 兩者可以說是完全重疊 的。但這種重疊是建立在企業的ERP 之上的, 因為訂單管理中還涉及到財 務、運輸、生產等多個系統。 ( 8) 信息交流: 信息交流如同一 般的報表, CRM與ERP 系統的很多使 用者都需要查詢對方系統中的一般 信息。 ( 9) 決策支持: CRM和ERP 系統中, 都使用了數據倉庫DW和聯機分析處 理OLAP 功能, 從而實現商業智能和決 策支持。所使用的技術相差不大, 只是 數據對象有所不同。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統