CRM系統:市場競爭催生江蘇電信CRM系統

中國電信是中國最大的基礎網絡運 營商，擁有世界上最大的固定電話網絡， 服務遍及國內31 個省市和世界200 多個 國家和地區，中國電信的用戶數已達到2 億， 江蘇電信是中國電信的重要組成部 分，中國電信所面臨的挑戰和壓力在江 蘇尤為明顯，江蘇電信是中國電信首批 上市的公司之一，是中國電信第二大省 級公司，其業務收入和用戶數分別占到 中國電信集團的11.3%、14%，江蘇電 信的經營狀況對中國電信的影響較大， 如何提高江蘇電信的競爭優勢，提高企 業經營效益，成為企業經營者的最重要 課題。江蘇電信CRM 系統的建設是競爭 的必然結果。 江蘇電信在1997年底建設完成“九 七系統”，在電信壟斷時代的“九七系統” 是一個面向產品和內部管理的系統，為 江蘇電信發展從手工管理階段轉向計算 機管理階段邁出了很關鍵的一步，“九七 系統”可以被看作是最早保證眾多電信 業務得以順利運轉的電信運營系統。與 目前江蘇電信面對激烈的競爭形勢不同， 當時的“九七系統”目標相對簡單，就是 要把本地網業務處理過程中的各個環節 實現自動化管理。因此“九七系統”的功 能劃分為營業受理、配線配號、客戶訂單 管理、機線資源管理、綜合管理及查詢等 五個子系統。 “九七系統”幫助江蘇電信摸清了客 戶、業務和資源的主要家底，固化了業務 管理流程，提高了內部作業效率，改善了 服務水平，在一段較長的時期內有力地 支撐了電信業務的快速發展。 然而“九七系統”沒有“以客戶為 中心”的服務理念，對產品管理和業務 處理流程自動化的渴望使原來的97工程 將關注的核心緊緊地鎖定在了內部管理 層面。而在目前電信運營商之間的競爭 日趨激烈的時代，江蘇電信的關注點已 經發生了很大的變化，“客戶至上”的理 念正逐漸成為指導江蘇電信一切業務趨 向的中心。因此，建設新一代以“客戶 為中心”為指導思想的電信業務系統迫 在眉睫。 江蘇電信通過反復考察、研究，提出 了“自主創新”開發CRM 系統的設想，并 付諸了實施。從2004年4月開始建設CRM 系統，由于CRM系統直接與用戶在網絡上 的開通、是否具備網絡資源的具體情況密 切相關，因此，江蘇電信在CRM系統的建 設時也同步以松耦合方式建設服務開通和 機線資源管理系統，實現原“九七系統” 的整體改造，確保綜合受理業務功能。 從2004年4 月到2005年4 月份形成 軟件核心版本，然后在鎮江試點本地網 進行定制開發，2005 年7 月30 日，CRM 等系統在鎮江試點本地網順利割接上線。 至2005 年11 月15 日，系統在南通、泰 州、淮安等本地網順利上線，預計在2006 年4 月，完成全省推廣工作。 隨著CRM 等系統的順利上線，系統 能夠幫助江蘇電信及時把握市場和客戶 的需求傾向，不斷改善產品結構，擴展銷 售和服務體系，改善內部的生產流程，提 高企業運作的自動化程度，使江蘇電信 能在適當的時間，針對適當的客戶，推出 適當的產品，并以最快的速度提供服務； 另一方面可以為特定用戶量身定做特定 的產品和服務，真正做到“以客戶為中 心”，從而贏得客戶的忠誠，達到保留現 有客戶、發掘潛在客戶、提高企業的運作 效率和提高企業效益的目的。 江蘇電信CRM建設的目標 建立統一客戶視圖：CRM 能夠統一 管理所有客戶（公眾客戶、商業客戶和大 客戶等）的數據資料，從而在江蘇電信企 業內部對所有客戶建立完整的客戶視圖， 從而為客戶洞察力的獲取、客戶服務水 平的提升奠定基礎。 綜合的業務受理：CRM 系統提供綜 合的業務受理能力，并在服務開通系統 的支持下，實現全業務的端到端的業務 處理。這里的全業務包括了江蘇電信現 有的各種電信業務，如語音業務、數據業 務、卡類業務、網元業務、互聯網、內容 服務等；也包括江蘇電信近期可能提供 的新業務，例如3G 業務等等。通過全業 務的受理，以應對未來電信技術和業務 的快速發展，支撐業務的融合。 靈活的產品/ 商品配置：CRM 系統提 供靈活的產品包裝能力，迅速推出新的產 品服務以應對市場的快速變化。通過建立 完善的產品管理能力，使營銷人員更加了 解自身的產品能力，并可以更迅速地制 定新的產品價格及優惠策略，更方便地 進行產品的捆綁，特別是跨產品線的產品 捆綁，提升整體的市場競爭優勢。 全面的市場/銷售的支持：江蘇電信 通過BPR、MR，逐步建立并完善了營銷體 系和營銷處理過程，CRM 系統將在操作 層面（與之對應的分析層面將有A-CRM 提供支持）為市場/ 銷售工作提供相應 的IT 支撐，包括商品配置定義、端到端 的營銷活動支持、銷售過程的支持等，支 持客戶通過客戶經理、營業廳、呼叫中 心、互聯網、傳真、信函以及代理等各種 接觸途徑辦理電信業務、為客戶提供全 方位的服務，支持全渠道的營銷管理，使 市場和銷售工作更加科學、規范，從而能 夠快速響應市場變化，在未來的市場競 爭中處于有利地位。 提升客戶體驗：通過建立統一客戶 服務平臺，實現全業務的、實時的、融合 的計費帳務處理以及靈活的定價、批價、 折扣和服務捆綁功能，支撐江蘇電信的 全部業務和各類客戶，實現“以客戶為中 心”的經營理念，不斷提高客戶服務水 平，提升客戶的滿意度和忠誠度，爭取并 保留優質客戶，提升客戶價值。 提高企業運營效率：通過先進的IT 手段，固化企業改革的成果，提高業務運 營效率，降低運營成本，從而加強企業的 核心競爭能力。（未完待續） 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統