CRM系統:我國商業銀行客戶關系管理研究

專業的方向上得到發展,從而促進不同層次、不同 方向的專業人才隊伍的形成。 (3) 以客戶關系管理推動組織變革 客戶關系管理要求銀行保持對環境的敏感, 具備迅速行動的能力。要求的是有機式的扁平化 的組織結構,這樣可以減少經營過程中的授權環 節,更好地滿足客戶的需要。我國商業銀行要改 變按產品設置部門或圍繞業務處理進行組織設計 的傳統方式,改為按客戶群體設置部門,圍繞客戶 進行組織設計,設立專門的客戶管理崗位、制定管 理規則、明確責任人[8 ] 。銀行內部以客戶服務部 門為中心,調整現有的產品部門的職能,產品部門 要為客戶服務提供支持。 同時各分支機構要針對單位客戶和個人客戶 已分別設立了公司業務部門和個人金融業務部 門,公司業務部門和個人金融業務部門要承擔市 場營銷管理職責,更要承擔客戶關系統管理的職 責。現有的產品部門要逐步整合,對一些為了某 項產品推廣而設立的部門,在產品從引入期進入 成長期后要逐步撤并。要推動組織結構向扁平化 方向發展,將目前普遍實行的總行、省級分行、地 市分行、支行、網點五個層次向四個層次甚至三個 層次的模式轉變。通過扁平化,減少經營過程中 的授權環節,更好地滿足客戶的需要。 3. 商業銀行實施客戶關系管理的流程再造 策略 商業銀行的流程再造策略是對現有的業務處 理流程、市場營銷模式以電子化的手段進行持續 的改進和變革,流程再造是為了進一步提高商業 銀行贏得客戶的能力。通過流程再造,提高投入 的有效性和行動的針對性,最終達到提高客戶滿 意度、忠實度、盈利性和貢獻度的目的[9 ] 。 (1) 業務處理流程的再造 業務處理流程的再造主要應解決三個方面的 問題:一是如何滿足客戶個性化的需求,二是如何 充分利用電子化的手段分流柜面業務,三是如何 提高銀行內部業務處理的效率。解決這三個相互 聯系的問題的目的是將銀行人員從繁重的業務處 理工作中解放出來,實現人員、工作任務向客戶關 系管理轉移。 首先,對于很多個性化的需求從全行范圍內 來說具有很強的共性,因此商業銀行可以從全行 的高度看待和解決這類需求,將解決方案納入正 常的業務處理系統中。其次,網上銀行、電話銀行 等電子銀行業務的興起為銀行分流柜面業務提供 了極好的機遇,我國商業銀行應加大對網上銀行、 電話銀行的投入,迅速占領市場。讓電子銀行的 發展促使柜面業務分流,柜面業務分流會使更多 人員能投入到電子銀行的發展中。最后,為提高 內部業務處理的效率,要對不同的業務系統進行 整合,簡化前臺操作,將不需要實時處理的業務集 中到后臺,使前臺服務人員能將更多的時間和精 力用于對客戶的服務及客戶關系的維護上。同時 在根據客戶貢獻度進行劃分的基礎上對客戶分 級,按客戶級次進行分區服務。 (2) 市場營銷模式的變革 商業銀行的市場營銷應突出自身的優勢,針 對不同的客戶設計客戶關系管理模式。要改變以 營業推廣為主的促銷方式,靈活運用廣告,人員推 廣和公共關系進行促銷。 對個人客戶,重點要放在為現有客戶提供新 的、更多的服務上。但要解決好兩個問題:一是對 目標客戶的選擇,二是銀行人員對新產品的宣傳 和客戶如何使用的引導,同時要有現代營銷意識, 注重客戶體驗,要在好的產品與客戶之間建立聯 系的紐帶。建立這種聯系的紐帶是市場營銷的需 要,也是客戶關系管理的重要內容,二者是息息相 關的。 對集團客戶,可以充分發揮它在網點、結算渠 道上的整體優勢,利用當前集團客戶在資金管理 上出現了新的動向,通過不同層次、不同地區的分 支機構對集團客戶進行整體營銷。這些集團用戶 一般都是商業銀行的優質客戶,對商業銀行的營 銷水平的提高起到一定的促進作用,由于集團用 戶的地理因素,商業銀行應以地區分支機構為基 本單位,建立客戶關系分析指標體系的同時,在實 施客戶關系管理時還應對跨地區的集團客戶的營 銷建立相應的管理體系。 通過對我國商業銀行的一些基本情況和實施 客戶關系管理的現狀分析,可以得出這樣的結論, 實施客戶關系管理既是贏得競爭優勢的需要,也 是我國商業銀行自身發展的需要。在當前激烈的 市場競爭形勢下,只有推行CRM ,整合自身資源, 充分貼近客戶,發掘客戶需求,引導和提供滿足客 戶需求的產品和服務,逐步發掘、創造和提升客戶 價值,優化市場價值鏈條,才能打造我國商業銀行 的核心競爭力。 一樣,將是無限的,而并不僅僅限于本文中所提出 的幾種對策。要按照“生產發展、生活寬裕、鄉風 文明、村容整潔、管理民主”的要求建設社會主義 新農村,針對“內卷化”現象進行具體分析,找到解 決問題的方式,從而才能找到通往社會主義新農 村康莊大道的有效路徑。 參考文獻: [ 1 ] 梅東海. 社會轉型期的中國農民土地意識———浙、鄂、渝三 地調查報告[J ] . 中國農村觀察, 2007 (1) :1 - 3. [ 2 ] 劉世定, 邱澤奇. “內卷化”概念辨析[ J ] . 社會學研究, 2004 (5) :8 - 10. [ 3 ] 李百順. 2002 年G村經濟發展報告[ R] . 呼倫貝爾:呼倫貝 爾阿榮旗統計局, 2002 :26 - 27. [ 4 ] 汪和建. 現代經濟社會學[M] . 南京: 南京大學出版社, 2002 :16 - 17. [ 5 ] 單云軍. 對關家溝村經濟發展內卷化現象的分析[J ] . 當代 生態農業, 2007 ,56 (2) :89 - 91. [ 6 ] 曹定愛. 世界農業科技革命與我國農業科技的發展[J ] . 貴 州財經學院學報, 2002 ,59 (12) :17 - 20. 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。