CRM系統(tǒng):我國銀行業(yè)實(shí)施CRM的問題與對策分析
CRM項(xiàng)目管理的核心就在于: CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì)在范
圍、時(shí)間和成本3個(gè)維度進(jìn)行權(quán)衡的基礎(chǔ)上,使用項(xiàng)
目管理工具和技術(shù)來對整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施過程進(jìn)行管
理和控制。目前國外大型CRM軟件供應(yīng)商積累了
很多行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn),對銀行業(yè)內(nèi)公司的商業(yè)流程有
很深入的理解,也有很多成功的實(shí)施案例,其CRM
產(chǎn)品在流程建模方面的能力很強(qiáng)。但是國外軟件商
在中國的運(yùn)作能力,以及其軟件是否適合中國實(shí)際
情況都是值得考慮的問題。因此迫切需要國內(nèi)軟件
商能夠根據(jù)我國銀行的具體情況,運(yùn)用科學(xué)的項(xiàng)目
管理為CRM實(shí)施提供保證。
3 我國銀行業(yè)實(shí)施CRM 的對策建議
3. 1 觀念的轉(zhuǎn)變
要解決觀念方面的問題,就要對觀念進(jìn)行變革。
要認(rèn)識到:
①競爭的威脅。當(dāng)前競爭以及潛在的競爭是十
分激烈和殘酷的,要想從競爭中求得生存與發(fā)展就
必須進(jìn)行根本的變革。
②政府與銀行關(guān)系的變化。在今后的競爭中,
政府與銀行的關(guān)系將會(huì)逐漸變化,政府將會(huì)從發(fā)布
行政命令的角色演變成一個(gè)以服務(wù)為主的角色。雖
然說是“逐漸”,其實(shí)卻是一個(gè)非?？斓倪^程。今
后,各銀行在競爭中遇到的問題必須自己獨(dú)立面對,
運(yùn)用自己的能力去獨(dú)立解決。因而,銀行的領(lǐng)導(dǎo)必
須從根本上消除對政府的依賴思想,學(xué)會(huì)獨(dú)立自主
求生存。
③必須促使銀行業(yè)的客戶服務(wù)水平發(fā)生質(zhì)變。
舉例來說,相對于外資銀行來說,我國商業(yè)銀行的服
務(wù)層次較低。而且就服務(wù)態(tài)度而言,與外資銀行在
服務(wù)大廳設(shè)立大客戶室,在大客戶享受咖啡的時(shí)候
為其提供滿意周到的個(gè)性化金融服務(wù)相比,國內(nèi)銀
行還有一定的差距。更為重要的是,我國的商業(yè)銀
行尚缺乏對客戶類別的劃分,沒有對客戶的整體全
面的了解,因而難以為客戶提供高質(zhì)量的個(gè)性化的
金融服務(wù)。要想在與外資銀行的激烈競爭中利于不
敗之地,就必須建立完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),促使
銀行的客戶服務(wù)水平發(fā)生質(zhì)變。
3. 2 組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的再造
在制訂一項(xiàng)新戰(zhàn)略時(shí),任何企業(yè)都應(yīng)重視組織
結(jié)構(gòu)的再造,只有這樣戰(zhàn)略才能發(fā)揮作用。相對
CRM在銀行業(yè)中的應(yīng)用來說,組織的結(jié)構(gòu)再造,就
是整合內(nèi)部資源,建立適應(yīng)客戶戰(zhàn)略的,職能完整、
交流通暢、運(yùn)行高效的組織結(jié)構(gòu)。業(yè)務(wù)流程再造,就
是要以客戶需求的挖掘和滿足為中心,實(shí)行業(yè)務(wù)流
程重組,整合內(nèi)部資源,加強(qiáng)基于客戶互動(dòng)關(guān)系的營
銷和產(chǎn)品服務(wù)工作,統(tǒng)一客戶聯(lián)系渠道,針對客戶需
求及時(shí)推出創(chuàng)新的金融產(chǎn)品和服務(wù)。組織結(jié)構(gòu)與業(yè)
務(wù)流程再造,就是按照“以客戶為中心”的經(jīng)營理
念,建立面向市場、面向客戶、指揮靈活、運(yùn)作協(xié)調(diào)的
操作體系。通過這樣的改造,并遵循以“客戶為中
心”的理念,明確流程中各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)對象和業(yè)
績考核,可以提高整個(gè)系統(tǒng)的管理水平和辦事效率,
達(dá)到貼近市場、服務(wù)客戶的目的。
3. 3 資源的整合
首先, CRM順利實(shí)施需要銀行有一定的信息化
基礎(chǔ),而在CRM實(shí)施前要首先進(jìn)行數(shù)據(jù)集中以便于
整合系統(tǒng)資源[ 9 ] 。其次,在實(shí)施CRM時(shí)要注意與
銀行現(xiàn)有的信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成。主要包括2
個(gè)方面: ①對客戶聯(lián)系渠道進(jìn)行集成,保證銀行與客
戶的互動(dòng)是無縫的、統(tǒng)一的; ②要實(shí)現(xiàn)與財(cái)務(wù)、人力
資源以及ERP等應(yīng)用系統(tǒng)集成。最后在CRM實(shí)施
前銀行需要對自身資源有清醒的認(rèn)識,明確實(shí)施
CRM的目的,并多借鑒國外銀行業(yè)CRM成功實(shí)施
的案例,對于CRM順利實(shí)施是很有幫助的。
4 總結(jié)
我國銀行業(yè)是典型的信息化程度較高的行業(yè),
在平時(shí)的業(yè)務(wù)運(yùn)作中已經(jīng)建立了大量的客戶數(shù)據(jù),
具有比較好的實(shí)施基礎(chǔ),而且有雄厚的資金實(shí)力做
后盾,因此CRM一旦開始實(shí)施,很快就能發(fā)揮作用。
各銀行在認(rèn)識到自身優(yōu)勢的同時(shí),多了解目前銀行
業(yè)應(yīng)用CRM普遍存在的問題,認(rèn)真評估自身的狀
況,做好思想上和組織上的準(zhǔn)備。在實(shí)施過程中從
各個(gè)層面采取積極的措施,推動(dòng)CRM應(yīng)用的順利進(jìn)
展。只有這樣才能真正發(fā)揮CRM的作用,提高我國
銀行的競爭地位。
參考文獻(xiàn):
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都:西南財(cái)經(jīng)大學(xué)金融企業(yè)管理學(xué)院, 2002
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。