CRM系統(tǒng)：基于MVC設計模式的CRM設計與評價

1 MVC模式設計 模式的定義，模式是一種問題的解決思路，它已經(jīng)適用于一個實踐環(huán)境，并且可以適用于其它環(huán)境。簡單的說，設計模式就是在開發(fā)大型系統(tǒng)時，對整個系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)進行的一種構(gòu)架，比如模塊劃分，層次等。 MVC（Model-View-Controller）模式，即模型-視圖-控制器模式，其核心思想是將整個程序代碼分成相對獨立而又能協(xié)同工作的3個組成部分，具體的功能如下：模型（Model）： 業(yè)務邏輯層，實現(xiàn)具體的業(yè)務邏輯、狀態(tài)管理的功能。視圖（View）：表示層，就是與用戶實現(xiàn)交互的頁面，通常實現(xiàn)數(shù)據(jù)的輸入和輸出功能。控制器（Controller）：控制層。起到控制整個業(yè)務流程的作用，實現(xiàn)View層與Model層的協(xié)同工作。 MVC各模塊的工作原理可以用下圖表示： 由于MVC設計模式做到了表現(xiàn)層和模型層的完全分離，它具有以下三個明顯的特點： 1．多個視圖能共享一個模型。如同一個運用可能提供web、Rich Client Platform、手持設備等多種訪問方式，采用MVC模式多個視圖可以共享同一個模型，大大提高了代碼的重用性。 2．模型是自包含的，如果業(yè)務邏輯發(fā)生改變，相應的模型改變后，可以不用更改前臺顯示頁面。 3．控制器能有效的提高運用程序的靈活性和可配置性。 2 MVC設計模式對CRM的支持 2.1 與遠程客戶的便捷交互 對于大多數(shù)公司的來說，客戶可能遍布于全球的各地，需要能提供一種有效而且便捷的方式，與客戶取得良好的交互。電子商務的興起，為公司提供了良好的機遇。電子商務體系中，很多企業(yè)間可通過網(wǎng)絡的連接，快速傳遞必要信息。這為公司提供了良好的與客戶交互的方式。公司可以為客戶提供購買、付款、尋求服務支持、查詢產(chǎn)品與服務目錄、查詢訂單狀態(tài)等。 使用MVC設計模式，能有效的支持CRM（Customer Relationship Management,客戶關(guān)系管理）的這種需求，提供各種用戶界面的需求，如無線手持PDA，RCP，WEB，WEBGIS等多種表項界面。如圖1－1所示。 2.2 移動商務 公司必須能為客戶提供各種實時的數(shù)據(jù)服務，這就要求系統(tǒng)具有較強的實時交互功能。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要能提供基于GPRS、CDMA，WEBGIS技術(shù)的網(wǎng)絡計算功能。這樣用戶就可以通過各種移動設備實現(xiàn)隨時、隨地訪問客戶管理系統(tǒng)，進行工作任務的指派、各類企業(yè)信息的訪問等，全面支持移動辦公。 MVC模式有效的支持了PDA擴展，WEBGIS的自由擴展。如可以把客戶產(chǎn)品的實時信息發(fā)送到客戶的PDA上。有了GPS支持后，客戶甚至還可以通過WEBGIS的方式來查詢自己產(chǎn)品目前所在的位置。這就能為客戶提高全方位的實時查詢服務。如圖1－1所示 圖1－1 2.3 系統(tǒng)的可擴展性 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要能為用戶提供柔性化的業(yè)務運營支撐平臺，并且與企業(yè)業(yè)務流程進行無縫的結(jié)合。這就要求系統(tǒng)具有較好的可擴展性，能夠根據(jù)用戶需求及時的變動系統(tǒng)流程，有效的支持用戶的需求。 由圖3－1知MVC模式的邏輯層和表示層是嚴格分開的，也就是說如果業(yè)務邏輯發(fā)生改變只需要改變邏輯層就可以，而不用修改多個表現(xiàn)層。底層的邏輯的修改與前臺顯示無關(guān)。所以MVC設計模式能有效的支持CRM系統(tǒng)易變的邏輯結(jié)構(gòu)，增強CRM系統(tǒng)的可擴展性。如圖1－1所示 2.4 客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)的復雜性 公司客戶關(guān)系的數(shù)據(jù)具有較強的分散性和多樣性，客戶遍布全球各地，不集中，個人客戶人數(shù)較多。為了能有效的挖掘客戶的相關(guān)統(tǒng)計信息，要求CRM系統(tǒng)具有復雜數(shù)據(jù)的處理能力，能夠提供快速的數(shù)據(jù)處理方式和豐富的顯示方式。 MVC設計模式能針對同一業(yè)務邏輯，采用多種不同的表項方式。這為CRM對復雜數(shù)據(jù)的處理帶來方便。采用RCP機制能實現(xiàn)復雜的數(shù)據(jù)計算，能有效的避免WEB方式在數(shù)據(jù)處理上的不足。RCP能有效處理復雜的數(shù)據(jù)，提供豐富的顯示界面，從而能有效的支持客戶管理信息的挖掘。 3 采用MVC設計模式的評價 通過上面兩節(jié)的分析，可以總結(jié)出采用MVC設計模式的優(yōu)點主要有： 同一業(yè)務邏輯可以支持多種不同的表方式，利與CRM系統(tǒng)為客戶提供多種不同的服務方式。建立一個立體的CRM系統(tǒng)，與用戶保持全方位的接觸。 模型層和視圖層的分離，使的業(yè)務邏輯的變更實現(xiàn)變得簡單，減少了CRM系統(tǒng)的維護成本。 性能穩(wěn)定的擴展機制，使得CRM能夠根據(jù)業(yè)務的需要，適時的擴展自身的功能，滿足客戶的需求，獲得公司決策所需的數(shù)據(jù)。 存在的不足主要是，視圖對模型數(shù)據(jù)的低效率訪問。因為在CRM中，我們提供了多種不同的訪問界面，視圖可能需要多次調(diào)用才能找到適合特定視圖的接口，以獲得足夠的顯示數(shù)據(jù)，這可能導致系統(tǒng)的效率降低。其次如果有關(guān)表現(xiàn)層數(shù)據(jù)的業(yè)務邏輯改變后，需要更改各個顯示層，使得維護的難度增加。 綜上可得，MVC是適合CRM系統(tǒng)的一種設計模式，依據(jù)MVC設計模式，我們可以構(gòu)造適合企業(yè)客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)。 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)， 它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客 戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達 到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分 析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析 (Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion) 以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自 動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更 多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前 激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：RM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶 關(guān)系管理系統(tǒng)