CRM系統(tǒng)：CRM 在服裝企業(yè)中的應(yīng)用
3. 2. 2 加強(qiáng)服裝企業(yè)的信息基礎(chǔ)建設(shè)
企業(yè)信息基礎(chǔ)建設(shè)是建設(shè)CRM 的基礎(chǔ),服
裝企業(yè)目前信息化建設(shè)水平普遍較低,企業(yè)應(yīng)加
強(qiáng)硬件、軟件和數(shù)據(jù)的建設(shè)。建立和完善企業(yè)內(nèi)
部局域網(wǎng),充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì);建立企業(yè)中心數(shù)
據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享;完善企業(yè)局域網(wǎng)
與Internet 的連接,為客戶和在外員工獲取企業(yè)
信息提供便捷的通道,提高企業(yè)管理的效率和客
戶服務(wù)質(zhì)量。
3. 2. 3 注重CRM 中業(yè)務(wù)流程的管理
目前,很多服裝企業(yè)的業(yè)務(wù)流程基本上處于
無(wú)管理狀態(tài),沒(méi)有歸納、總結(jié)、記錄與保存。企業(yè)
應(yīng)對(duì)CRM 所涉及的流程重新評(píng)估、優(yōu)化,修改。
3. 2. 4 注重客戶數(shù)據(jù)的管理
數(shù)據(jù)是信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)和核心,企業(yè)應(yīng)該利
用現(xiàn)有條件(如Office 軟件) ,做好企業(yè)客戶數(shù)據(jù)
的收集、分類、分析等工作;另外,也可利用網(wǎng)絡(luò)資
源發(fā)現(xiàn)和挖掘新的客戶及客戶信息。例如,利用
網(wǎng)絡(luò)搜索引擎( Googel ,百度等) 、行業(yè)資源網(wǎng)(中
國(guó)服裝網(wǎng)等) 、專業(yè)BBS 等;企業(yè)也可利用自己的
網(wǎng)站,與客戶進(jìn)行交流。
4 服裝企業(yè)實(shí)施CRM的步驟
由于CRM 應(yīng)用領(lǐng)域和CRM 本身的復(fù)雜性,
使得CRM 的實(shí)施沒(méi)有一個(gè)固定的步驟,服裝企
業(yè)實(shí)施CRM 時(shí)應(yīng)遵循一般軟件系統(tǒng)實(shí)施的過(guò)
程,同時(shí)也要結(jié)合自身的特點(diǎn)。服裝企業(yè)實(shí)施
CRM 的步驟可分為如下幾步:
4. 1 建立CRM項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)
CRM 項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)由企業(yè)的銷售、營(yíng)銷、客
戶支持、財(cái)務(wù)、制造、貨運(yùn)等部門專業(yè)人才組成,
這個(gè)團(tuán)隊(duì)是項(xiàng)目實(shí)施的核心,負(fù)責(zé)作出重要決策
和建議。
4. 2 確定目標(biāo)
這里的目標(biāo)包括企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和分階段實(shí)
施目標(biāo)。CRM 作為一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,它的
實(shí)施并不是一蹴而就,是需要分階段來(lái)實(shí)施的。
4. 3 分析銷售服務(wù)流程
企業(yè)應(yīng)當(dāng)將CRM 系統(tǒng)的實(shí)施作為改善企業(yè)
銷售服務(wù)水平的一次機(jī)遇,在實(shí)施過(guò)程中主動(dòng)思
考現(xiàn)有的銷售、市場(chǎng)和服務(wù)機(jī)制存在的問(wèn)題與長(zhǎng)
處,將客戶可能與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的連結(jié)點(diǎn)做全盤
考慮,保留自己的優(yōu)勢(shì)與長(zhǎng)處,去除業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中沒(méi)
有效率,對(duì)不能幫助改善客戶關(guān)系的環(huán)節(jié),而不要
以簡(jiǎn)單替代的形式實(shí)施CRM 系統(tǒng)。
4. 4 CRM 軟件系統(tǒng)選擇
目前市場(chǎng)上的CRM 產(chǎn)品大多數(shù)都是面向大
型企業(yè),不大適合服裝企業(yè),企業(yè)要從自己實(shí)際出
發(fā),選擇或設(shè)計(jì)最適合自己企業(yè)要求的軟件。
4. 5 項(xiàng)目后評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)
CRM 項(xiàng)目不是一個(gè)基建項(xiàng)目,可以一勞永
逸。它是一個(gè)管理項(xiàng)目,它的效果是通過(guò)不斷的
改進(jìn)而體現(xiàn)出來(lái)的。
5 結(jié)論
服裝企業(yè)實(shí)施CRM 這一新型經(jīng)營(yíng)理念和管
理工具能夠提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,使企業(yè)在激
烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持不敗。但服裝企業(yè)目前還不
完全具備實(shí)施CRM 的條件,企業(yè)要從經(jīng)營(yíng)思想
轉(zhuǎn)變、企業(yè)信息基礎(chǔ)建設(shè)、業(yè)務(wù)流程管理等方面入
手,努力改正目前存在的問(wèn)題,為全面實(shí)現(xiàn)CRM
打下良好的基礎(chǔ),按照目標(biāo)明確、分步實(shí)施的原則
實(shí)施CRM 系統(tǒng)。
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The Appl ication of CRM to Apparel Enterprises
DA I Hong2qi n , L IU Guo2l i an , L U Hong
(Soochow University , Suzhou 215021 ,China)
Abstract : In t he paper , t he analysis and research of applying CRM to apparel enterprises were
made. The concept and idea were simply int roduced. The necessity and problems of applying CRM to
apparel enterprises were analyzed. Some measures of efficiently applying CRM were p ut forward.
Key words : CRM ; apparel enterprise ; customer