CRM系統(tǒng)：CRM——4S店的營(yíng)銷利器
CRM——4S店的營(yíng)銷利器
張懷閣
摘 要 2008年我國(guó)汽車消費(fèi)市場(chǎng)已穿過“感性”，跨越“理性”，進(jìn)入“感動(dòng)消費(fèi)”時(shí)代。讓客戶“感動(dòng)”才
能獲得更好銷售業(yè)績(jī)，僅僅通過4S（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷策略）獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已變得越來越難。CRM(Customer
Relationship Management) 最初由Gartner Group咨詢公司提出來的，將企業(yè)客戶(包括最終客戶、分銷商和供應(yīng)商或
合作伙伴)歸為最重要的企業(yè)資源管理理念被提上日程。
關(guān)鍵詞 “價(jià)格戰(zhàn)”怪圈 最終客戶價(jià)值 客戶終生價(jià)值
一、CRM有利于4S店跳
出“價(jià)格戰(zhàn)”怪圈
2007年中國(guó)汽車總需求增幅
在15%左右，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于全球汽車
市場(chǎng)年均4.4%的增長(zhǎng)幅度，汽車
總銷量超過了830萬輛，成為名副
其實(shí)的世界第二大汽車生產(chǎn)國(guó)。
據(jù)中國(guó)“國(guó)家信息中心”預(yù)測(cè)，
2010年汽車需求將突破1000萬
輛，其中乘用車將突破600萬輛，
2016年，汽車需求將突破1200
萬輛。汽車工業(yè)正在成為帶動(dòng)中
國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的支柱性產(chǎn)業(yè)越來越
受到關(guān)注。但是中國(guó)汽車市場(chǎng)的
競(jìng)爭(zhēng)仍處于低級(jí)階段，各大廠家
之間仍然在單純的車輛價(jià)格和經(jīng)
銷網(wǎng)絡(luò)上競(jìng)爭(zhēng)，為了獲得更多市
場(chǎng)份額，各大整車企業(yè)都在拼命
降低價(jià)格，極力擴(kuò)張銷售網(wǎng)絡(luò)。
據(jù)中華工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會(huì)統(tǒng)
計(jì)的數(shù)據(jù)，截至2007年1月，全
國(guó)有4 S 店已多達(dá)5 0 0 0 多家， 其
他模式的汽車經(jīng)銷商已達(dá)三萬
多家，但調(diào)查顯示，只有30%的
4S獲利，28%的盈虧持平，多達(dá)
42%的經(jīng)銷商處于虧損狀態(tài)，國(guó)
內(nèi)市場(chǎng)已出現(xiàn)了經(jīng)銷商之間肆意
降價(jià)， 無序競(jìng)爭(zhēng)的混亂場(chǎng)面。
“持幣待購(gòu)”成了汽車銷售企業(yè)
永遠(yuǎn)跳不出去的怪圈，因此引入
C R M 理念， 通過完善的客戶服
務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶
的需求，改善企業(yè)與客戶之間關(guān)
系的新型管理機(jī)制應(yīng)運(yùn)而生。只
有采用先進(jìn)的客戶管理工具，使
4S店的銷售、售后和綜合服務(wù)等
專業(yè)人員都能夠及時(shí)掌握全面、
個(gè)性化的客戶資料（比如客戶檔
案的管理，客戶需求的情況掌握
等），找出自身客戶服務(wù)系統(tǒng)的
短板，才能夠進(jìn)一步強(qiáng)化跟蹤服
務(wù)，進(jìn)行關(guān)鍵信息分析，也只有
這樣才能夠建立和維護(hù)一系列與
客戶和生意伙伴之間卓有成效的
“一對(duì)一關(guān)系”，從根源上避免
客戶流失， 把握住客戶購(gòu)買機(jī)
會(huì)，樹立良好的客戶口碑，從而
使4S得以提供更快捷和周到的優(yōu)
質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引
和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)
業(yè)額。
二、CRM有利于充分挖
掘4S店最終客戶價(jià)值
在目前國(guó)內(nèi)的4S店中，80%
用干凈的防火石棉團(tuán)進(jìn)行臨
時(shí)封閉，防止鐵屑和砂粒進(jìn)
入管道內(nèi)。焊接前用油面將
管道內(nèi)部粘凈。所有焊口必
須全部采用氬弧焊接，現(xiàn)場(chǎng)
油管路在安裝過程中禁止對(duì)
下好料的油管路重新切割，
防止二次污染管道。
5.注意事項(xiàng)
油系統(tǒng)設(shè)備制造廠家應(yīng)安
排專人進(jìn)行過程監(jiān)造，尤其在
管路酸洗過程中嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，
并制定清洗后防銹措施。在機(jī)
組安裝過程中， 油系統(tǒng)設(shè)備
清潔度應(yīng)達(dá)到國(guó)家質(zhì)量檢驗(yàn)
及評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，焊接油須符合焊
接工藝標(biāo)準(zhǔn)。機(jī)組檢修期間盡
量避免粉塵、焊渣、棉線等雜
物混入設(shè)備中，對(duì)檢修后的油
系統(tǒng)先用壓縮空氣吹，再用面
團(tuán)粘。加強(qiáng)油質(zhì)監(jiān)督、定期排
污、定期開啟濾油機(jī)，保證汽
輪機(jī)油清潔度。及時(shí)消除軸
封、冷油器、水封等相關(guān)部件
結(jié)合處的泄漏，避免進(jìn)水。
參考文獻(xiàn)
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泄漏” 液體潤(rùn)滑螺旋槽機(jī)械密
封性能的實(shí)驗(yàn)研究. 流體機(jī)械.
2000。
（作者單位：哈爾濱汽輪機(jī)廠有限責(zé)
任公司)
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。
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