CRM系統(tǒng)：CRM 的變身術(shù)

供商的7、8個(gè)開(kāi)發(fā)人員之外，業(yè)務(wù)人員、 公司領(lǐng)導(dǎo)都陪同在旁一起加班。那是一 個(gè)真正意義上的不眠之夜，從11點(diǎn)開(kāi)始 做準(zhǔn)備工作，到12點(diǎn)正式切斷服務(wù)，一 直忙活到翌日清晨6 點(diǎn)，呼叫中心的服 務(wù)總算沒(méi)有耽擱，準(zhǔn)時(shí)開(kāi)通了。 第三“遷”是把所有服務(wù)全部遷移 到新的Avaya平臺(tái)上去。今年7月底， 奧運(yùn)來(lái)臨之前，整個(gè)軟件的大部分經(jīng) 過(guò)了重新改寫(xiě)，除了提高性能之外，還 增加了很多新的功能，上一次平臺(tái)遷 移沒(méi)有實(shí)現(xiàn)的軟件切換，都在這回完 成了。 有了之前的經(jīng)驗(yàn)，王魯平這一次 就能做到心中有數(shù)了，他提前把人員 安排好，周密的計(jì)劃布置好，實(shí)施文檔 準(zhǔn)備好，胸有成竹地在家里睡起了大 覺(jué)。他還“瀟灑”地對(duì)手下的技術(shù)人員 說(shuō)：“有事給我打電話，沒(méi)什么事就不 用打了。”結(jié)果，這一次他真的一覺(jué)睡 到大天亮。 第三次切換雖說(shuō)把現(xiàn)有的服務(wù)都轉(zhuǎn) 移到了新的平臺(tái)上，但還有很多新功能， 比如電話支付交易還沒(méi)有完全開(kāi)通。到 10月份，這個(gè)經(jīng)歷了三次“浩劫”的呼 叫中心擴(kuò)容升級(jí)才能算是真正地完成了。 分期付款的C R M 實(shí)際上，在2002年上航CRM系統(tǒng) 首次開(kāi)發(fā)的時(shí)候，王魯平對(duì)CRM的規(guī) 劃就是要分階段、分步驟地完成，如同 分期付款一樣。這次呼叫中心的擴(kuò)容就 是上航CRM系統(tǒng)的二期工程。上航舊 的呼叫中心平臺(tái)可以容納50個(gè)坐席，而 實(shí)際工作中只用到了30個(gè)，王魯平對(duì)新 平臺(tái)的利用率預(yù)計(jì)是300個(gè)，客服資源 一下子就提高了10倍。目前，新平臺(tái)的 坐席也只用到了100個(gè)，還有2/3的資 源有待利用。 此次呼叫中心完全擴(kuò)容要開(kāi)通的核 心功能是電話支付業(yè)務(wù)。以前的電話購(gòu) 票沒(méi)有支付功能，實(shí)際上只是預(yù)定狀 態(tài)，并不是真正的交易達(dá)成；和匯付天 下交易平臺(tái)合作之后，電話訂票就變成 了實(shí)質(zhì)購(gòu)買，這對(duì)航空公司和旅客都有 好處，旅客得到方便，航空公司也能省 去代理商這一道利潤(rùn)的分流。 國(guó)內(nèi)航空公司目前大多還是通過(guò) 代理商出售機(jī)票，靠直銷渠道賣出的 票不足10%。電子商務(wù)網(wǎng)站和呼叫中心 其實(shí)都是加大直銷力度的手段，其最 大的好處是可以壓縮銷售渠道的成本， 如果按照業(yè)內(nèi)3%～9%的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，這 筆支付給代理渠道的費(fèi)用數(shù)目是相當(dāng) 可觀的。所以，除了改善呼叫中心，王 魯平下一步要做的還有電子商務(wù)功能 的改進(jìn)。 這些都是直接可見(jiàn)的顯性價(jià)值，比 增加收入更重要的隱性價(jià)值在于通過(guò)呼 叫中心和電子商務(wù)，航空公司可以直接 掌握大量?jī)?yōu)質(zhì)客戶的資料，這些資料對(duì) 于上航以及其他的航空公司而言，都是 筆難以估量的財(cái)富。所以，王魯平的改 進(jìn)目標(biāo)還包括常旅客服務(wù)系統(tǒng)。 常旅客的信息來(lái)源于許多渠道，有 的是從機(jī)票代理商那兒來(lái)，有的來(lái)自于 電話訂票系統(tǒng)，有的是從機(jī)場(chǎng)的離港信 息中來(lái)，有的是電子商務(wù)網(wǎng)站的注冊(cè)信 息，甚至還有可能來(lái)自投訴。 但這些渠道收集到的旅客信息都 是一個(gè)個(gè)不完整的片斷，有的甚至可 能是錯(cuò)誤的，王魯平下一步要做的就 是把這些殘缺的片斷拼湊起來(lái)，變成 一個(gè)完整的客戶統(tǒng)一視圖，這樣才能 構(gòu)成對(duì)一個(gè)旅客的深入了解和全面分 析，服務(wù)才能更準(zhǔn)確到位。 而上航的常旅客系統(tǒng)已經(jīng)使用了好 幾年，已不太適用于現(xiàn)在的服務(wù)模式和 業(yè)務(wù)需求。王魯平明年就要對(duì)常旅客系 統(tǒng)的改造全力以赴了，眼下，這個(gè)項(xiàng)目 正在關(guān)鍵的需求調(diào)研階段。 精打細(xì)算的C R M 在目前的高油價(jià)時(shí)期，各大航空公 司的主營(yíng)業(yè)務(wù)都在虧本，這就對(duì)IT投資 帶來(lái)了直接的影響—縮減開(kāi)支。 王魯平說(shuō)，整個(gè)IT界現(xiàn)在都在走下 坡，反過(guò)來(lái)對(duì)我們這些在企業(yè)里搞IT的 人來(lái)說(shuō)，反而是個(gè)難得的機(jī)會(huì)。再過(guò)兩 個(gè)月，等手頭的項(xiàng)目全部忙完之后，可 能會(huì)稍微有些閑暇，他要靜下心來(lái)反思 公司信息化發(fā)展建設(shè)的前路在哪里。 這也是王魯平最近一直在思考的問(wèn) 題。在修改IT規(guī)劃的同時(shí)，他也在考慮 如何集成整合，解決信息孤島的問(wèn)題。 “這兩年我有個(gè)感受”，王魯平說(shuō)， “從信息化的初始階段到深度發(fā)展，很 多項(xiàng)目的實(shí)施都比以前困難得多。”從 1996、1997年開(kāi)始，上航在第一輪的信 息化整體發(fā)展過(guò)程中，建成了很多新的 系統(tǒng)，那個(gè)時(shí)候?qū)嵤┫鄬?duì)比較容易，因 為“從無(wú)到有，東西的好壞用戶不太講 究，也不太有感覺(jué)”。用了7、8 年之后， 感覺(jué)系統(tǒng)不再能滿足業(yè)務(wù)需求，需要更 換了，用戶希望新系統(tǒng)在以前的基礎(chǔ)上 更易用，這就很難了。 其實(shí)從前兩年開(kāi)始，上航已經(jīng)進(jìn) 入了系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的第二輪。王魯平的總體感覺(jué)是，這兩年做大的項(xiàng)目感覺(jué)很 累，不像以前那么順利，包括成效收益 也不像以前那么明顯，花的代價(jià)更大， 投入人力更多，業(yè)務(wù)人員的意見(jiàn)反而 也更多。所以這幾年他一直在思考這 是為什么。 業(yè)務(wù)人員的抱怨越來(lái)越多，主要是 因?yàn)樗麄兏杏X(jué)到系統(tǒng)沒(méi)有滿足他們的需 求，或是讓他們用著不順手。從一張白 紙做起很容易，“做得更好”這個(gè)程度本 身就很難用數(shù)字量化和評(píng)判。尤其是軟 件，起作用的因素太多了，有可能是技 術(shù)人員確實(shí)沒(méi)有做到，也有可能是用戶 自己的描述也很模糊，他們最初的需求 概念就不明晰。 因?yàn)楫a(chǎn)品化的軟件不像定制開(kāi)發(fā)， 可以按照業(yè)務(wù)人員的需求量身定做；產(chǎn) 品化的東西本身就不可能適用于所有行 業(yè)，自然和用戶的期望值有差距。王魯 平說(shuō)，以前我們做項(xiàng)目都比較節(jié)約，首 先考慮性價(jià)比，從來(lái)不會(huì)大手大腳地買 一個(gè)系統(tǒng)，如果在IT產(chǎn)品的選型上面， 選擇一個(gè)大家都在用的、大廠商的產(chǎn) 品，未必是性價(jià)比最高、最適合自己的。 所以通常都要先進(jìn)行充足的調(diào)研和探 討，第一是保證能選擇到性價(jià)比較高 的，第二，只有深入了解一個(gè)產(chǎn)品才能 盡可能地挖掘它的功能。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)