CRM系統：CRM 課程計算機教學體系研究

CRM 課程計算機教學體系研究 洪小娟 (南京郵電大學　經濟與管理學院,江蘇　南京　210003) 摘要:文內首先分析了CRM 計算機教學體系的特點,在此基礎上從指導思想、實驗內容、教學手段三方面給出了CRM 課程計 算機教學體系的架構模式,并指出該體系架構從教學管理思想、實驗體系結構、過程管理和實驗環境的優化等方面的保障措施。 關鍵詞:客戶關系管理(CRM ) ;計算機教學;教學改革 　隨著經濟與科技的發展,市場競爭日益激烈,企 業的管理模式逐漸由“以產品為中心”轉向“以客戶 為中心”, CRM 逐漸風靡。面對如此急切的企業需 求,無論是以培養研究型學生為主的高等院校,還是 以培養應用類人才的職業教育院校的經濟與管理類 院系,紛紛開設客戶關系管理(CRM )課程, CRM 課 程成為電子商務、管理信息系統研究領域中一個非 常重要的研究主題。但不可否認, 客戶關系管理從 產生到現在, 一直處于不斷地爭論與發展之中。 CRM 的教學內容、CRM 的教學體系架構迄今為止都 沒有定論。這種狀況客觀上給高校無論是在CRM 理論教學還是計算機教學都帶來了困難和挑戰。本 文主要針對高校CRM 課程計算機教學體系進行探 討,期望能為高校CRM 課程教學體系的構建提供一 定的借鑒和啟示。 1. CRM 計算機教學特點分析 目前的CRM 計算機教學, 主要圍繞CRM 軟件 演示來進行,大部分高校的CRM 軟件都是操作型的 軟件,沒有深層次信息挖掘的潛力。教師在組織教 學的時候,主要讓學生熟悉業務流程,掌握基本的操 作技能,根本達不到綜合應用的層次。顯然這是與 高校培養研究型人才的目標相背離, 不利于學生創 新能力的培養,也不利于因材施教。在CRM 教學過 程中,我們已深刻感受到構建CRM 實驗教學體系構 建的必要性和緊迫性。 1. 1　CRM 的學科交融性凸顯 CRM 課程的學科交融性主要體現在CRM 基礎 知識涉及領域廣泛、文理交叉、具體內容跨度大以及 多學科間的相互滲透,涉及的主要學科有市場營銷、 工商管理、管理科學、計算機科學等相關領域。面對 這個特點, CRM 課程對于教師和學生來講具有同樣 的挑戰,即僅具有單一知識背景和技能在全面掌握 系統知識方面會有相當的難度, 加之學生的專業背 景不同,教師在知識傳授的過程中也會各有取舍,造 成CRM 課程教學隨意性現象嚴重。CRM 計算機教 學體系的架構沒有引起重視,就不值得奇怪了。 1. 2　CRM 計算機教學賴以指導的理論教學體 系尚未確立 大部分學校的CRM 教學計劃都遵循了這樣的 模式: CRM 現狀介紹(軟件的發展歷程) ———CRM 的技術基礎(包括數據倉庫和數據挖掘技術) ——— CRM 典型系統介紹(運營型CRM 系統為主)這樣的 模式。根據我們近幾年的教學實踐看, 無論授課對 象是經管院的信管專業,還是非信管專業,這樣的體 系都不利于學生從研究的層面去認識CRM、了解 CRM,更談不上研究CRM。受CRM 課程體系不完 善的制約, CRM 實驗安排隨意性現象也非常突出。 在這種情況下,我們就無法訴求CRM 實驗教學體系 的成熟與完整。 1. 3　CRM 計算機教學課程軟件環境不成熟 經過仔細鑒別與分析,盡管CRM 軟件廠商紛紛 推出自己的CRM 產品,但能夠提供功能比較全面的 CRM 產品的國內廠商很少。有些只能提供實現客 戶管理中的幾個應用模塊,有的只是在ERP的某些 模塊上稍作修改,并沒有真正實現客戶關系系統的 “客戶為中心”的理念。總體來講, CRM 軟件基本上 分化出三種運營模式: 通用CRM 軟件、行業特色 CRM 軟件、企業定制CRM 軟件。通用CRM 軟件從 CRM 最新理念出發,將客戶管理的通用思想用產品 的方式固化并實現, 但這類軟件體現最強之處還是 在于運營層面, 尚未達到分析層面的CRM; 行業特 色類CRM 軟件和企業定制CRM 軟件均具有一定的 客戶化開發,這類軟件的CRM 理論和實踐均具有局 限性。 這三類軟件表明,中國的CRM 軟件市場包括國 外的CRM 軟件市場尚不能稱為成熟, 所以在引入 CRM 軟件產品時,如果僅以培養學生上手操作技能 為目的的話,每一類軟件都能適用,但如果要在此基 礎上進行研發、培養學生深入的學習興趣上就顯得 力不從心。 1. 4　CRM 計算機教學體系層次性明顯 理論上講, CRM 課程教學目的層次性較強, 首 先要求學生掌握客戶關系管理的基本概念、原理和 應用,確立以客戶為中心的管理理念,基本概念和原 理部分以客戶管理管理原理、方法和技術的實際應 用為目標,重點講述CRM 的基本知識、基本原理和 基本技術;其次,在計算機實驗部分更是要強調層次 性。在操作層面上要求學生完成教師下達的驗證性 實驗任務,能夠清晰流暢的走完實驗流程;在認知和 綜合應用層面上要求學生能進行綜合性實驗, 包括 實驗環境及背景的確認、實驗情境的確立、對于流程 的思考、對于數據的綜合分析等。從這個角度看,相 對其它的管理類課程, CRM 實驗體系的層次性更為 明顯。 2. CRM 課程計算機教學體系架構 2. 1　明確CRM 計算機教學體系指導思想及定 位 鑒于上述CRM 實驗教學體系的特點,我們認為 要清晰科學的構建CRM 課程計算機教學體系,首先 要明確和定位CRM 課程計算機教學體系的指導思 想(見下圖1) 。在觀念上應樹立以學生為中心的研 究型人才培養思想,樹立“教、學、做”相結合的教學 理念,構建豐富的教學體系,才能培養出創新精神和 實踐能力并重的研究型人才。 2. 2　優化CRM 計算機教學內容 CRM 計算機教學的一個普遍現象是偏重于傳 統的驗證性實驗, 實驗教學手段比較單一。從各高 校的授課計劃來看, CRM 實驗教學的要求主要體現 在實驗的個數和時間長短, 為了在規定的時間內 (大部分在2～3個學時)內完成規定教學任務, 實 驗目的、內容設置過于簡單,實驗指導書非常詳細具 體,每一步的操作步驟都很詳細的告知;學生在教師 統一給定的實驗步驟,按部就班,得出相同的實驗結 論,拼湊出相同的實驗報告。這種狀況,使得教師很 容易控制課堂,但學生的積極性和參與度要大打折 扣。為改善這種狀況,我們設計出CRM 實驗內容架 構圖(下圖2) ,每一個層次均可獨立授課,但要想獲 得較好的整體效果,最好有上一層實驗的基礎。 圖2　CRM 計算機教學內容體系架構 首先,為了讓學生對CRM 有總體上的概念, 可 以采用驗證式實驗為主, 但這部分的實驗課時要壓 縮, 盡量采取教師先演示, 學生后操作的模式。同 時,教師在演示的時候,要將CRM 理念傳授給學生。 其次,針對不同學生的專業背景,將學生分組, 每個組中盡量有不同專業背景的學生構成, 引入情 境教學法等教學手段, 引發學生參與熱情。具體做 法可參考如下:無需指定固定的實驗內容,而是由各 個組自行設定背景資料, 從提出設計方案、分割任 務,到設計實現整個過程均由學生自己完成。這種 方式可極大的調動學生的自主性,為學生展示才能、 開闊視野、感受學術熏陶搭建了平臺。從我們近年 來的實踐來看,這種綜合性體系架構非常受學生歡 迎。 其次,針對部分學生的學習需求,可以結合數據 挖掘軟件,通過學生或教師提供的客戶資料,進行研 究性學習。數據挖掘是分析型CRM 的核心環節,數 據挖掘所要處理的問題就是在龐大的客戶數據中尋 找出有價值的隱藏事件, 加以分析并將這些有意義 的信息歸納成結構模式, 以幫助企業進行科學化的 客戶關系管理,獲取最大的客戶利潤,完成數據到知 識的轉換過程。這樣可以更大程度的實現因材施 教,更好的培養學生的綜合能力和創造能力。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統