CRM系統：CRM軟件測試質量控制過程的效度分析
CRM軟件測試質量控制過程的效度分析
竇文章,胡 丹
(北京大學 軟件與微電子學院管理技術系,北京102600)
摘 要:統計過程控制( ( statistical p rocess control, SPC)模型是一種質量控制方法。本文以某CRM跨國企業案
例為例,將SPC技術應用于CRM軟件測試過程,通過使用SPC技術來監控測試過程的穩定性,分析此過程的技
術滿足度,以及可能造成過程失控的歸屬原因。研究結論是,將統計過程控制技術和CRM軟件的測試質量管理
進行了有機結合,將實現對測試過程的有效質量控制,并提高企業的質量管理水平。
關鍵詞: CRM;測試過程;統計過程控制;質量控制
中圖分類號: TP274 文獻標識碼:A 文章編號: 1002 - 9753 (2009) 06 - 0105 - 07
The Effectiveness Survey on Qua lity Con trol for CRM Software Testing
DOU Wen - zhang, HU Dan
(Dept. ofM anagem ent Of Technology, School of Sof tware and M icroelectronics,
Peking University, B eijing 102600, China)
Abstract: Statistical Process Control ( SPC) is one solution of quality control. Based on modified SPC model, this paper
discuss the app lication ofmodel in CRM software testing of a multinational company. According to control charts and In2
dicators of capacity p rocesses, the inspectors could verify whether the testing p rocess is stable or not, whether testing
performance meets specifications or not. And then could analyze why cause the instability. In conclusion, the integration
both SPC model and quality control for software testing will imp rove the effectiveness of the quality control p rocess and
enterp rise management level.
Key words:CRM; testing p rocess; statistical p rocess control ( SCP) ; quality control
統計過程控制( statistical p rocess control,
SPC) [ 1 ]是通過使用控制圖來制定過程決策和預測
過程行為的一種質量控制方法。SPC 的方法最初
用于生產過程,主要監控制造業流水線的質量[ 2 ] 。
隨著SPC在制造業的不斷推廣和切實的成效,眾
多領域也相繼開始使用SPC來控制產品質量,如
醫藥[ 3 ] 、保健[ 4 ] 、機械設備[ 5 ] 、包裝[ 6 ] 、制造[ 7 ] 、航
空[ 8 ] 、電子[ 9 ] 、軟件開發[ 10 ] 、以及軟件測試[ 11 ] 。近
年來, SPC的概念逐漸被應用于軟件過程中,人們
開始使用控制圖來度量和監控軟件過程的性能和
能力。由于軟件測試過程是軟件開發過程中質量
控制的關鍵, SPC方法也開始被應用在軟件的檢查
和評審過程中[ 12 ] ,以判定過程性能是否穩定。如
果穩定,則在此基礎上衡量過程的能力,以達到不
斷地改進。
一、SPC模型及本研究假設
國內外學者在不同領域里用控制圖來判斷過
程的穩定性,利用工序能力指數來分析工序對于
技術要求的滿足度,利用柏拉圖分析過程中的異
常產生的主要原因。本文在前人的研究基礎上,
構建SPC模型,它是對統計過程控制理論的一般
方法描述,
SPC模型的自變量為過程質量控制的特征,包
括測試點在控制圖中的分布、工序能力指標[ 13 ]和
異常歸屬原因在柏拉圖中的累積頻率[ 14 ] 。該模型
的因變量為過程質量控制的有效性,包括過程的
穩定性,工序的技術滿足度和影響質量的主次因
素。
SPC模型的基本原理是:首先,在控制圖中繪
制測試點的分布,利用其判異指標來判斷生產過
程中是否存在不穩定的因素,如果控制圖中存在
超出上下控制線的點或者有較大的波動的點,則
說明系統處于不穩定狀態或不受控制的,反之系
統穩定。其次,計算工序能力指標,計算結果越大
表明工序能力越滿足技術要求,甚至有一定的能
力儲備,反之,要采取相應的改善措施[ 14 ] 。最后,
當系統出現異常時,在柏拉圖得到各類異常歸屬
原因的累積頻率,依據80 /20原則確定影響質量的
主要因素與次要因素。
本文嘗試將SPC模型應用到某CRM軟件測
試質量控制中,研究命題如下:
命題1:基于SPC模型,是否可以判定CRM軟
件的測試過程是穩定的。
其判定指標為:通過對控制圖的分析來獲得
過程目前的穩定性。依據國標GB /T4091—2001
《常規控制圖》中的判定準則,我們可以選用以下
幾種測試規則判斷過程中是否存在異常模式和非
隨機行為[ 15 ] :
(1) 一個點落在A區控制限制外; (測試點出
上或下控制界限就判異)
(2) 連續9個點落在中心線同一側;
(3) 連續6點遞增或遞減;
(4) 連續14點相鄰點上下交替。
命題2:基于SPC模型,是否可以判定經過系
統測試的CRM軟件的工序能力滿足技術要求。
其判定指標為:國標GB /T4091 - 2001工序能
力指數值CPK評價標準的一般原則[ 15 ] 。
(1) 當CPK > 1. 67時,表明過程能力過高,可
以放寬對質量特性值波動的上、下界限制;也可以
改用精度稍差的設備,以降低成本。
(2) 當1. 33 < CPK≤1. 67 時,表明過程能力
充足,是一種理想狀態。
(3) 當1. 00 < CPK≤1. 33 時,表明過程能力
尚可,應該注意控制,防止發生大的波動;
(4) 在CPK值接近1. 00時,出不合格產品的
可能性增大,此時應加強對生產線檢查和產出品
進行抽樣檢驗。
(5) 當CPK≤1. 00 時,過程能力不足,應分析
原因并采取必要的措施。
命題3:基于SPC模型,是否可以判定CRM軟
件缺陷的主要和次要歸屬原因。
其判定指標為:柏拉圖遵循經濟學上的80 /20
原則,即20%來源導致80%問題。根據累積頻率
在0～80%之間的因素為主要因素的原則,可在頻
率為80%處畫一條水平線,在該水平線以下的折
線部分對應的原因項便是主要因素[ 16 ] 。
二、數據來源及數據分析
(一) CRM軟件測試的數據收集
我們以某跨國公司A收購B公司的CBMB2B
產品為研究對象, CBMB2B是企業級客戶帳單管理
的CRM軟件。
待系統測試結束后,在A 公司的Siebel CRM
質量管理信息系統ebiz中收集測試結束時CB2
MB2B軟件QF2和QF3版本上的缺陷數量和CB2
MB2B軟件QF3版本上各個模塊的設計測試案例
的數量(如表1所示) 。
(二) CRM軟件測試的數據分析
以CBMB2B軟件功能模塊的缺陷數目和不
同版本的缺陷數目這兩類數據為例,利用SPC模
型的控制圖和工序能力指數觀察各自的分布形
式。
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