CRM系統：一個不錯的選擇?

( 2) CRM的“ C”或者“ R”: 大多數 CRM產品在管理“ C”, 即客戶方面做得 很好。它們為集中客戶數據, 執行客戶 訂單, 提供客戶支持, 管理潛在客戶銷 售量, 以及分析客戶數據提供了非常 好的工具。對于只有簡單和重復性的 銷售循環的業務, 這些CRM足以解決 問題。另一方面, 一些業務的成功視 CRM的“ R”, 即關系而定。通常在這些 業務中贏得一筆交易是一個復雜的銷 售過程的結果, 這種交易的達成很大 程度上依賴于人際關系, 如同依賴于 所提供的具體產品和服務。 能夠成功將信息搜尋者和信息知 曉者———即知道是誰, 知道是什么, 知 道怎樣做的人———連接起來的CRM產 品, 將更適合這些企業。專業的服務 ( 即法律、咨詢金融服務) 組織, 經營 大型、復雜合同的公司, 政府機構和非 盈利性組織, 這些都是建立在關系基 礎上的組織機構, 它們將更多的焦點 集中于關系智能, 而不是傳統的CRM。 因此, 如果你是這一類型的公司, 而你 則試圖將一個傳統的、以產品為基礎 的CRM軟件包引進你的環境, 那么你 應該考慮使用一套更專業的系統。 ( 3) 不利于( 工作) 流程: 無法與 用戶的日常工作流程無縫結合起來的 CRM解決方案是有缺陷的。盡管產品紛 繁復雜并擁有高水平的功能性, 但如 果用戶發覺產品很難或不方便使用, 這足以使他們放棄使用。大多數軟件 供應商已經把這種需求轉化成以網絡 為基礎的產品, 并相信普遍存在的Web 瀏覽器的舒適性和熟悉度, 將滿足更 大范圍內的用戶對于CRM解決方案的 要求。 然而, 這可能只適用于一些用戶, 許多其他的用戶大多數時間里都在使 用Mi crosof t Out look, 這是他們的首 選桌面環境。因此, 如果你的有技術恐 懼癥的用戶非常喜歡使用電子郵件的 話, 那你的CRM解決方案應該無縫結 合到你的電子郵件系統中, 這對于你 的用戶來說才是真正的清晰。反之, 你 現行的軟件包若不能做到這樣, 那就 該考慮尋找另一個能做到的軟件包。 ( 4) 數據和其它不可告人的小秘 密: 數據存儲學會和其它組織的最近 研究表明, 聯絡數據以每月2%～3%的 速率在損壞。這意味著一個潔凈的數 據庫在一年的時間內, 將有幾乎三分 之一的數據被破壞。而且, 大多數CRM 系統與用戶的PIM是同步的, 而這些系 統實際上并沒有數據質量法則或數據 保護, 這就意味著來自PIM的有害數據 將非常頻繁地進入中心收集區。糟糕 的數據質量正在摧毀許多公司, 它們 導致用戶對CRM系統缺乏信心甚至拒 絕使用CRM系統。 當日益增加的數據質量服務供應 商定期幫助公司凈化他們的CRM數據 時, 許多公司仍然發現他們無法在運 行的基礎上應付數據質量的維護。為 了減少維護潔凈數據庫所需的時間和 費用, 軟件供應商們直接在他們的產 品中開發數據質量工具和數據變動管 理工作流程。如果數據質量成為你公 司中的問題, 而你現行的解決方案又 無法提供幫助, 你可以考慮使用一個 替代的解決方案。 CRM 之外的“ 深加工”不容忽視 對于大多數的中小企業來說, 我 們承認要在現有的CRM的基礎上完善 工作, 通過各種渠道收集客戶信息僅 僅是客戶分析的第一步, 接下來需要 某種能洞悉客戶消費習慣的分析方法 對這些信息進行再加工。這種客戶分 析必須綜合客戶的歷史數據、趨勢、消 費心態和地域分布等數據分析。第二 步, 企業要測定客戶生命周期價值, 并 根據每個客戶的價值大小來制定響應 的客戶保留方案。運用客戶分析評價 每個客戶的價值, 以及預測該客戶在 未來某段時間內流失的概率。獲得這 些信息后, 企業就能夠確定重點客戶, 即需要投入并力爭 保留的客戶, 同時, 根據這些客戶的偏 好, 還能確定如何 維持并強化與這些 客戶間的關系。最 后, 企業就能夠有 目的的制定各種營 銷策略, 通過分析 客戶偏好的消費渠 道, 從帳單、電子郵 件、企業黃頁、語音 郵件、郵遞信件和 電話銷售等各種接觸點中選擇最合適 的方式與客戶互動, 最終保留這些目 標客戶。 對客戶價值較低或者不太可能 流失的客戶, 企業可以相應的投入較 少的精力。針對這些客戶的保留策略 可以是在他們每月的帳單中提供一 些低價值的獎勵或信息, 同時還可以 向他們提供一些非經常性的低成本 促銷活動。 相反, 對客戶價值較高且容易流 失的客戶, 企業需要根據他們的偏好 提供個性化的服務, 通過郵遞信件和 電話銷售等成本相對較高的接觸點與 他們加強溝通, 并向他們清晰的傳遞 這樣的信息: 我們公司非常重視您這 樣的客戶, 并愿意為你提供比其他公 司更好的產品和服務。在這種情況下, 一旦企業失去這些客戶, 他們將迅速 制定補救性營銷手段, 與他們重新建 立良好的客戶關系。 這些工作也許比更換CRM更 重要. 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統