CRM系統(tǒng)：ERP、CRM、SCM的集成

ERP、CRM、SCM的集成 Integr ation of ERP, CRM and SCM 李嫻Li Xian ( 東北財經(jīng)大學(xué)研究生部, 大連116025) (Graduate Department, Dongbei University of Finance and Economics, Dalian 116025, China) 摘要: 我國企業(yè)信息化經(jīng)歷了文檔處理、部門級軟件和系統(tǒng)軟件等三個階段。ERP、CRM、SCM 是系統(tǒng)軟件階段典型的管 理信息系統(tǒng), 但由于是分散的開發(fā)設(shè)計, 各自采用不同的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn), 在企業(yè)內(nèi)形成了許多的“信息孤島”。本文首先從企業(yè)信息 化發(fā)展的角度指出三者集成的必要性, 接著分析三者集成的可行性, 最后詳細(xì)地分析ERP 和CRM、SCM 和ERP、CRM 的集 成并指出兩種解決集成的方案。 Abstr act: The informationization of enterprise had gone through three stages: document processing、department software and system software . ERP、CRM、SCM which are belong to the stage of system software are typical MIS. A lot of information isolated islands exist in enterprise because ERP、CRM、SCMare designed separately and adopt different data standards. First of all, this article points out the necessity of their integration from the development of the informationization of enterprise, and then analyzes the feasibility of their integration. Lastly, the article studies amply about the integration of ERP and CRM、SCM and ERP、CRM and point out two methods to solve integration. 關(guān)鍵詞: 信息化; 企業(yè)資源規(guī)劃( ERP) ; 客戶關(guān)系管理(CRM) ; 供應(yīng)鏈管理( SCM) ; 集成 Key words: informationization; ERP; CRM; SCM; integration 中圖分類號: TH166; 270·7 文獻(xiàn)標(biāo)識碼: A 文章編號: 1006- 4311( 2006) 05- 0066- 03 1 ERP、CRM、SCM的集成必要性 我國企業(yè)信息化建設(shè)經(jīng)歷了文檔處理、部門級軟 件和系統(tǒng)軟件等三個階段, 在企業(yè)信息化建設(shè)的系統(tǒng) 軟件階段主要涉及的管理信息系統(tǒng)有企業(yè)資源規(guī)劃 ( enterprise resource planning, ERP) 、客戶關(guān)系管理 ( customer relationship management, CRM) 、供應(yīng)鏈管理 ( supply chain management, SCM) 。它們都是管理思想 與信息技術(shù)的結(jié)合, 是借助先進(jìn)的信息技術(shù)實現(xiàn)某種 特定的管理理念。 ERP 是利用IT 技術(shù)實現(xiàn)對企業(yè)資源優(yōu)化配置, 使 得信息流、資金流、物流在企業(yè)內(nèi)部暢通, 從而提高企 業(yè)的競爭力。 CRM則主要關(guān)注企業(yè)外部利益相關(guān)者之一——— 客戶, 通過先進(jìn)的IT 技術(shù)收集客戶的信息并分析和挖 掘出客戶潛在的需求, 為企業(yè)留住客戶并在日益激烈 的競爭中贏得主動權(quán)。 SCM則關(guān)注企業(yè)外部另一個利益相關(guān)者———供 應(yīng)商, 借助先進(jìn)的信息技術(shù)實現(xiàn)與供應(yīng)商的協(xié)同工作, 從而有效地降低企業(yè)庫存量和產(chǎn)品、服務(wù)的成本。 但它們的開發(fā)設(shè)計和實施都是分散的, 各自采用 不同的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn), 這嚴(yán)重阻礙了企業(yè)信息流暢通, 在企 業(yè)內(nèi)形成許多“信息孤島”。隨著電子商務(wù)開展、管理思 想和營銷理念的變革, 企業(yè)不僅要專注內(nèi)部信息化建 設(shè)的整合, 同時還必須進(jìn)行內(nèi)外整體的信息化建設(shè)。另 外, 顧客需求的變化和市場觀念的更新迫使企業(yè)在做 好內(nèi)部管理的同時, 還必須兼顧客戶的滿意度和忠誠 度, 兼顧與相關(guān)企事業(yè)單位之間的物流、信息流和資金 流的溝通與實時處理, 這樣才能取得雙贏或多贏的局 面。而ERP、CRM、SCM都只關(guān)注其中某個領(lǐng)域, 并沒 有實現(xiàn)與其它系統(tǒng)共享信息, 顯然難以適應(yīng)電子商務(wù) 環(huán)境下企業(yè)競爭環(huán)境和管理中心的轉(zhuǎn)變。因此, ERP、 CRM、SCM的集成是企業(yè)信息化發(fā)展的必然趨勢。 2 ERP、CRM、SCM集成的可行性 盡管ERP、CRM、SCM在管理理念、側(cè)重點、目標(biāo) 都各不相同, 但它們并不是毫不相干的, 而是需要借助 其他兩者的幫忙才能發(fā)揮出其應(yīng)有的作用。ERP 需要 訪問到更詳細(xì)的客戶信息和加強與供應(yīng)商合作才能以 更低的成本生產(chǎn)出客戶真正需要的產(chǎn)品; CRM則需要 企業(yè)為它提供更適合的產(chǎn)品或服務(wù)才能真正做到滿足 客戶的需求; 而SCM不僅需要了解客戶的信息, 同時 還要了解ERP 所管理的庫存信息。事實上, ERP、 CRM、SCM在功能上是存在著互補的。 ( 1) SCM 可以彌補ERP 在供應(yīng)鏈橫向管理功能 上的不足。SCM強調(diào)從供應(yīng)鏈整體角度出發(fā), 并不過 多地考慮企業(yè)內(nèi)部流程中某個環(huán)節(jié)的工序是否合理、 時間是否可控、庫存是否正常, 而是考慮物料在供應(yīng)鏈 上的企業(yè)間流動時如何實現(xiàn)整個價值鏈升值, 它關(guān)注 與主流企業(yè)發(fā)生關(guān)系的上下游合作伙伴, 強調(diào)企業(yè)管 理的橫向化, 彌補了ERP 橫向管理的不足。 ( 2) SCM的成功運行離不開ERP 的支持。ERP 系 統(tǒng)主要專注于企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化, 幫助企業(yè)實現(xiàn)內(nèi)部 資金流、物流與信息流的一體化管理, 強調(diào)企業(yè)管理的 縱向化。成功運行ERP 是供應(yīng)鏈上各節(jié)點相互之間共 享計劃、庫存、運輸?shù)刃畔? 進(jìn)而實現(xiàn)供應(yīng)鏈上物流、資 金流、信息流集成的基礎(chǔ)和前提。 ( 3)CRM、ERP 要相互支持才能成功運行。CRM 側(cè)重于企業(yè)的前端管理, 而ERP 則側(cè)重于企業(yè)的后臺 數(shù)據(jù)的管理。但如果離開了后臺ERP 系統(tǒng)的支持, CRM平臺收集到的銷售訂單、市場信息就不能及時傳 遞到后臺的ERP 系統(tǒng)中; 同樣, 后臺ERP 系統(tǒng)中的有 關(guān)產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品配置等信息也不能被前臺的CRM 所讀取。從而會導(dǎo)致前后臺信息脫節(jié), 客戶滿意度下 降, 甚至造成大量客戶流失, 企業(yè)破產(chǎn)。 3 ERP、CRM、SCM的集成 3.1 ERP 和CRM的集成 ERP 是將企業(yè)所有資源進(jìn)行整合集成管理, 簡單 地說是將企業(yè)的三大流: 物流、資金流和信息流進(jìn)行全 面一體化管理的管理信息系統(tǒng); 它的主要功能模塊包 括生產(chǎn)控制、物流管理、財務(wù)管理和人力資源管理。 CRM則關(guān)注客戶管理, 專注于銷售、營銷、客戶服務(wù)和 支持等方面, 通過管理與客戶間的互動, 努力減少銷售 環(huán)節(jié)、發(fā)現(xiàn)新市場和渠道, 提高客戶滿意度、客戶忠誠 度, 實現(xiàn)最終業(yè)績的提高; 它的主要功能模塊包括業(yè)務(wù) 操作管理、客戶合作管理、數(shù)據(jù)分析管理和信息技術(shù)管 理四大部分( 馬剛等, 2005) 。 客戶是企業(yè)存在的根本, 是企業(yè)最為重要的資源。 ERP 雖然實現(xiàn)了對企業(yè)內(nèi)部的各種資源的優(yōu)化配置, 但對企業(yè)客戶資源的管理卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠, 而CRM則彌補 了ERP 這點不足; CRM經(jīng)過分析, 識別客戶潛在需求, 但它還需要了解ERP 中的產(chǎn)品或服務(wù)信息才能更好 地滿足客戶需求, 因此它們的集成是必不可避免的。 ERP 和CRM都是基于客戶的信息開展工作的, 因此 ERP 和CRM的集成首先應(yīng)該圍繞客戶的信息實現(xiàn)業(yè) 務(wù)流程整合。ERP 應(yīng)以客戶中心整合業(yè)務(wù)流程, 使企業(yè) 能夠?qū)蛻粜枨笥锌焖佟⒚艚荨㈧`活的反應(yīng), 從而協(xié)助 CRM牢牢地抓住客戶。接著要實現(xiàn)兩者在信息共享方 面的整合, ERP 需要訪問CRM中客戶的詳細(xì)信息, 而 CRM需要ERP 中產(chǎn)品或服務(wù)的詳細(xì)信息, 因此需要 利用信息技術(shù)實現(xiàn)它們之間信息的互訪。 3.2 SCM和ERP、CRM的集成 SCM是以客戶需求為導(dǎo)向, 以核心企業(yè)為中心, 通過運用現(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)、信息技術(shù)和集成技術(shù)實 現(xiàn)協(xié)同商務(wù)商業(yè)運作模式, 達(dá)到對整個供應(yīng)鏈上的信 息流、物流、資金流的有效規(guī)劃和控制, 提高了企業(yè)競 爭力、市場占有率、客戶滿意度。SCM從供應(yīng)鏈的整體 角度出發(fā), 并不過多地考慮企業(yè)內(nèi)部是如何運動的, 但 它的成功離不開ERP 和CRM的支持。SCM主要關(guān)注 的是供應(yīng), 因而它需要了解到企業(yè)的庫存信息和客戶 訂單信息, 而這需要ERP 和CRM來提供。 ERP 和CRM要想發(fā)揮更大的作用也離不開SCM 的支持。ERP 需要通過SCM獲得更有力的后方支持, 在物料采購、庫存管理和產(chǎn)品設(shè)計方面做得更出色; 而 CRM則需要SCM提供可靠的產(chǎn)品供給。因此SCM必 須與ERP 和CRM集成, 才能充分體現(xiàn)出供應(yīng)聯(lián)盟的 競爭優(yōu)勢, 才能支持ERP 和CRM更好地管理好企業(yè) 的所有資源。 SCM與ERP、CRM集成, 首先是利用供貨商提早 參與產(chǎn)品設(shè)計、規(guī)劃生產(chǎn)流程等做法達(dá)到技術(shù)與知識 分享而產(chǎn)生“關(guān)系地租”, 形成競爭優(yōu)勢; 另外, 通過信 息共享與同步工程等進(jìn)行企業(yè)間協(xié)同合作, 達(dá)到適時 采購、適時生產(chǎn)之境界, 使存貨管理趨于合理化; 最后 是與顧客之集成, 通過市場信息交換, 滿足顧客質(zhì)量 高、交貨期準(zhǔn)、成本低與柔性佳的需求, 最終實現(xiàn)顧客 價值。值得注意的是, 此時三者的集成不僅僅涉及信息 的共享, 而且涉及企業(yè)的外單位, 牽涉企業(yè)的商業(yè)秘 密。客戶的信息和庫存信息是否應(yīng)該共享, 應(yīng)該共享到 什么程度, 成了企業(yè)考慮重點, 而不純粹是原先的如何 實現(xiàn)信息的共享。一般企業(yè)需要同供應(yīng)商進(jìn)行利益博 弈來解決, 先進(jìn)的信息技術(shù)能為此提供技術(shù)支持 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)