CRM系統(tǒng)：ERP、SCM 和CRM 之間關(guān)系探討
ERP、SCM 和CRM 之間關(guān)系探討
張慶偉
摘要：隨著技術(shù)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，顧客需求信息萬變，技術(shù)創(chuàng)新不斷加速，產(chǎn)品生命周期不斷縮短，市場競爭日趨劇烈，企業(yè)管理
面臨越來越多的挑戰(zhàn)與沖擊。人們對于企業(yè)的信息化建設(shè)和不同系統(tǒng)之間的整合要求有了更深入實(shí)際的了解，本文對ERP、SCM 和CRM
相關(guān)文獻(xiàn)從功能概述、關(guān)系比較分析以及業(yè)務(wù)流程的融合三個角度進(jìn)行了綜述，其中主要對其業(yè)務(wù)流程的融合作了詳細(xì)分析。
關(guān)鍵詞：企業(yè)資源計(jì)劃；供應(yīng)鏈管理；客戶關(guān)系管理
作者簡介：張慶偉（1973-），男，河南溫縣人，河南省電力公司培訓(xùn)中心，高級講師，主要研究方向：培訓(xùn)應(yīng)用、計(jì)算機(jī)應(yīng)用。（河南
鄭州 450052）
一、ERP、SCM 和CRM 的基本功能概述
1.ERP 基本功能概述
ERP：即企業(yè)資源計(jì)劃（Enterprise Resources Planning），
是基于計(jì)算機(jī)技術(shù)和管理科學(xué)的最新發(fā)展，從理論和實(shí)際兩個
方面，提供企業(yè)（以制造業(yè)為代表）整體經(jīng)營管理解決方案。
ERP 超越了傳統(tǒng)MRP Ⅱ的概念，吸收了準(zhǔn)時生產(chǎn)（JIT）、全
面質(zhì)量管理（TQC）等管理思想，擴(kuò)展了管理信息系統(tǒng)的范圍，
除財(cái)務(wù)、分銷、生產(chǎn)管理、人力資源外，還集成了質(zhì)量管理、
決策支持等多種功能，并支持國際互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)、
電子商務(wù)（E-Business）等。
2.CRM 基本功能概述
客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，
CRM） 起源于1980 年代初提出的“ 接觸管理”（Contact
Management），即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM 是把有關(guān)市場和客戶的信息進(jìn)行統(tǒng)一
管理、共享，并能進(jìn)行有效分析處理的新型應(yīng)用系統(tǒng)，它為企
業(yè)內(nèi)部的銷售、營銷、客戶服務(wù)等提供全面的支持。在幫助企
業(yè)縮減銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場和新
渠道、提高客戶的價值方面CRM 具有很廣闊的應(yīng)用空間。
企業(yè)CRM 系統(tǒng)的基本功能包括銷售管理系統(tǒng)、營銷管理
系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、電話中心（Call Center）幾部分。
3.SCM 基本功能概述
供應(yīng)鏈管理就是指對整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)進(jìn)行計(jì)劃、協(xié)調(diào)、
操作、控制和優(yōu)化的各種活動和過程，其目標(biāo)是要將顧客所
需正確的產(chǎn)品（Right Product），能夠在正確的時間（Right
Time），按照正確的數(shù)量（Right Quantity）、正確的質(zhì)量
（Right Quality）和正確的狀態(tài)（Right Status）送到正確
的地點(diǎn)（Right Place）——即“6R”，并使總成本最小。具
體地說，SCM 是指供應(yīng)鏈中的核心企業(yè)與其供應(yīng)商以及供應(yīng)
商的供應(yīng)商，核心企業(yè)與其銷售商及用戶之間，在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)
信息技術(shù)的支撐下實(shí)行的一種集成化管理模式。其基本功能
有以下幾點(diǎn)：傳遞信息的功能；協(xié)調(diào)的功能；技術(shù)升級的功能；
節(jié)點(diǎn)企業(yè)間虛擬規(guī)模功能；效率與效益提高的功能；提高產(chǎn)
品競爭力的功能。
二、ERP、SCM 和CRM 三者的分析比較研究
ERP、CRM、SCM 三者從企業(yè)管理集成的角度來看，它
們之間有區(qū)別，也有聯(lián)系。
1. 三者之間的區(qū)別分析
（1）三者處于信息系統(tǒng)發(fā)展不同階段。信息系統(tǒng)的發(fā)展經(jīng)
歷了半個世紀(jì)，是一個不斷積累、演進(jìn)和成熟的過程。20 世紀(jì)
60 年代中期以后，MRP系統(tǒng)的成功推出是一個標(biāo)志性的里程碑，
從MRP 以物料需求計(jì)劃為核心，到能適應(yīng)產(chǎn)品生產(chǎn)計(jì)劃的改
變，又能適應(yīng)生產(chǎn)現(xiàn)場情況變化的閉環(huán)MRP 系統(tǒng)，再演變到
70 年代后的MRP Ⅱ以產(chǎn)品制造為核心的生產(chǎn)改進(jìn)，直到90 年
代ERP 的提出和發(fā)展，使企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到內(nèi)外部資源的整
合。ERP 實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)鏈的推式管理，即以產(chǎn)品為中心，從原材
料到市場的過程。然而，隨著經(jīng)濟(jì)全球化，市場由賣方走向買方，
企業(yè)的產(chǎn)品必須轉(zhuǎn)化為利潤，企業(yè)才能得以生存和發(fā)展。供應(yīng)
鏈轉(zhuǎn)向拉式的，即由市場到產(chǎn)品到采購，企業(yè)的管理重心轉(zhuǎn)向
外部，于是促進(jìn)了以客戶為中心的管理（CRM）系統(tǒng)的發(fā)展，
解決如何深入了解客戶需求，及時響應(yīng)，并向客戶提供個性化
的服務(wù)，進(jìn)行客戶關(guān)系管理。同時供應(yīng)鏈管理（SCM）思想和
其它的信息系統(tǒng)也相繼出現(xiàn)。
（2）三者關(guān)注的側(cè)重點(diǎn)與內(nèi)容不同。ERP 系統(tǒng)是建立在信
息技術(shù)基礎(chǔ)上，重在對企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)化的管理，
實(shí)現(xiàn)內(nèi)部的信息共享。一般來講，要成功實(shí)施ERP，必須進(jìn)行
企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組（BPR）。ERP 完成了企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈的管
理和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的整合，通過這種整合改善企業(yè)的運(yùn)營效率。
SCM 系統(tǒng)最初是由ERP 發(fā)展起來的，它是對物流、信息
流、資金流進(jìn)行管理，計(jì)劃和協(xié)調(diào)與物流、信息流、資金流的
所有活動，使其成為一個無縫的過程。SCM 覆蓋了供應(yīng)鏈上所
有環(huán)節(jié)，加強(qiáng)了對供應(yīng)鏈上企業(yè)的協(xié)調(diào)和企業(yè)外部物流、資金流、
信息流的集成，彌補(bǔ)了ERP 的不足。
CRM 系統(tǒng)是培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為，實(shí)施以客戶
為中心的業(yè)務(wù)流程。它彌補(bǔ)了ERP 在前臺的不足，通過分析銷
售活動中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，挖掘出對企業(yè)有價值的信息，將其反饋
到營銷活動和企業(yè)的生產(chǎn)制造系統(tǒng)中，要求調(diào)動企業(yè)一切資源，
為客戶服務(wù)，以提升客戶滿意度和忠誠度，增加企業(yè)效益。
2. 三者的聯(lián)系與共性分析
無論是ERP、SCM 還是CRM，其根本目標(biāo)都在于降低庫存、
加快資金周轉(zhuǎn)、提高企業(yè)的管理水平，以提高企業(yè)對市場的響
應(yīng)速度，都應(yīng)符合企業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)的整體發(fā)展規(guī)劃
必然要求三者的最終集成，同時技術(shù)的發(fā)展為三者的融合也提
供了支持。
SCM 和ERP、CRM 是一個企業(yè)密不可分的三個IT 系統(tǒng)，
這三個內(nèi)容已被人們視為E-Business 平臺的三個要素。
（1）CRM 與SCM 之間是相互依賴的關(guān)系。CRM 中的
市場策略、銷售管理和合作關(guān)系對SCM 產(chǎn)生直接影響; 同時
SCM 對CRM 中客戶滿意程度也會有直接影響。
（2）CRM 與ERP 之間存在著相互支持和相互依賴的關(guān)系。
首先，ERP 或生產(chǎn)系統(tǒng)為CRM 中的數(shù)據(jù)倉庫提供豐富的數(shù)據(jù)。
其次，CRM 的分析結(jié)果和對市場發(fā)展的預(yù)測給ERP 系統(tǒng)提供
了決策數(shù)據(jù)。最后，CRM 從改善客戶關(guān)系的角度，而ERP 從
優(yōu)化企業(yè)生產(chǎn)流程的角度來提高企業(yè)的競爭力和利潤。
（3）SCM 和CRM 軟件都能獨(dú)立運(yùn)行發(fā)揮效用。要想
全系統(tǒng)整體發(fā)揮很大效果，必須有ERP 的支持，ERP 還是
E-Business 和E-Commerce 的基礎(chǔ)。
如果把ERP 比做企業(yè)練好內(nèi)功，SCM 比做管道，那么
CRM 就是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心逐步轉(zhuǎn)向以客戶為中心的外功了。
三、ERP、SCM 和CRM 三者業(yè)務(wù)流程的融合
目前， 企業(yè)信息化建設(shè)腳步正在加快，ERP、SCM 和
CRM 作為企業(yè)應(yīng)用的三大法寶，其關(guān)系是：ERP 系統(tǒng)是企業(yè)
電子商務(wù)應(yīng)用的基礎(chǔ)，是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行管理的基礎(chǔ)；SCM 和
CRM 是加強(qiáng)企業(yè)間合作及加強(qiáng)與客戶間關(guān)系的接口。從ERP、
SCM 和CRM 的功能、發(fā)展趨勢不難看出，ERP 與CRM、
SCM 有重疊部分，各自的發(fā)展趨勢中也都不約而同地提到了相
互滲透和共同提高。以下就整合哪些方面做具體論述：
1.ERP 和CRM 的整合
傳統(tǒng)的ERP 系統(tǒng)著眼于企業(yè)后臺的管理，提高了內(nèi)部業(yè)
務(wù)流程（如財(cái)務(wù)、制造、庫存、人力資源等諸多環(huán)節(jié)）的自動化
程度，使員工從日常事務(wù)中得到了解放，但它缺少直接面對客
戶的系統(tǒng)功能，而CRM 系統(tǒng)則專注于銷售、營銷、客戶服務(wù)
和支持等方面，通過管理與客戶實(shí)時的互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)，
降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場和渠道，提高客戶價值、客戶滿意度、
客戶利潤貢獻(xiàn)度、客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)最終業(yè)績的提高。一方面，
CRM 的價值在于突出了銷售管理、營銷管理、客戶服務(wù)與支持
等方面的重要性，可以看成廣義的ERP 的一部分；另一方面，
CRM 要求企業(yè)完整地認(rèn)識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通
的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，實(shí)現(xiàn)
前臺業(yè)務(wù)與后臺業(yè)務(wù)領(lǐng)域的整合。總的來說，CRM 側(cè)重于管理
企業(yè)的客戶，這是企業(yè)最重要的資源，ERP 作為企業(yè)資源計(jì)劃
系統(tǒng)，必須保證企業(yè)的物質(zhì)、資金、人力、信息等資源圍繞客
戶資源進(jìn)行配置；與此同時，CRM 以客戶戰(zhàn)略帶動企業(yè)整體
組織和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，CRM 必須遵循此戰(zhàn)略對自身的生產(chǎn)制
造、物流管理、財(cái)務(wù)和人力資源管理流程進(jìn)行改造和更新。
2.ERP 和SCM 的整合
ERP 集成傳統(tǒng)SCM 主要是通過以下兩方面來實(shí)現(xiàn)的：
（1）功能集成。ERP 系統(tǒng)將原有的功能模塊更加緊密地聯(lián)
系起來，以客戶需求為核心，將企業(yè)的采購、制造、銷售、財(cái)
務(wù)等功能按照供應(yīng)鏈管理的思想進(jìn)行有效地整合，形成一個有
機(jī)的整體，從而實(shí)現(xiàn)了ERP 集成SCM。財(cái)務(wù)子系統(tǒng)、分銷子
系統(tǒng)以及執(zhí)行子系統(tǒng)就是從功能集成的角度，來實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管
理，它們要么直接采用原來ERP 中相應(yīng)模塊，要么新增加與原
有的ERP 系統(tǒng)緊密集成的模塊。
（2）信息集成。ERP 系統(tǒng)集成SCM 的信息集成包括內(nèi)部
信息集成和外部信息集成。從上文的信息子系統(tǒng)可以看出，內(nèi)
部信息集成以產(chǎn)品數(shù)據(jù)信息為基礎(chǔ)，以企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)為
主線，集成了企業(yè)內(nèi)部的所有與生產(chǎn)經(jīng)營過程有關(guān)的數(shù)據(jù)，形成
企業(yè)級的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部信息之間的共享和流動；
外部信息集成則采用Internet 技術(shù)或者EDI 技術(shù)，極靈活地與
企業(yè)外部供應(yīng)鏈中的有關(guān)客戶、供應(yīng)商的信息進(jìn)行有效的集成。
3.SCM 和CRM 的整合
供應(yīng)鏈管理的成功不僅是生產(chǎn)管理的運(yùn)作，同時也包括
營銷管理的運(yùn)作。供應(yīng)鏈主要在于以成本為核心，一切活動圍
繞著降低供應(yīng)鏈上的總成本進(jìn)行，那顧客關(guān)系作為重要的一個
環(huán)節(jié)，是值得關(guān)注的。并且通過CRM 的引進(jìn)可以一方面通過
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和保護(hù)更多的客戶。另一方面通過CRM 加大
對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面管理。CRM 是Custom Relationship
Management 的縮寫。意思是客戶關(guān)系管理，是一種旨在改善
企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它包含兩方面內(nèi)容：一
方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客
戶；另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理，減低企業(yè)的成本。
于是人們可以這樣理解CRM ：它的資源配置特點(diǎn)是以效益為
中心，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)外部資源，并以客戶及其需求為向?qū)АRM
是專注于銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等方面，在這方面CRM
比SCM 更全面、更進(jìn)步。同時它的運(yùn)作可以完善供應(yīng)鏈管理
流程，CRM 正是通