CRM系統：打造基于SOA 架構的電信行業CRM 系統

1 復雜多變的CRM 系統需求 通常意義上的CRM（客戶關系管理）系統主要實現市場 營銷、銷售管理、客戶服務、客戶資料管理等功能，電信行業 的CRM 軟件也不例外， 主要幫助電信運營商實現對所有面 向客戶、需要與客戶直接接觸的業務的支撐。通常包括業務 受理、客戶服務管理、客戶資料管理、產品管理等模塊，近年 來營銷管理、銷售管理、渠道管理、合作伙伴管理等模塊也被 納入電信CRM 軟件的建設范圍內。目前電信行業的CRM 系 統在功能、技術等方面不斷發展完善，已成為支撐電信運營 商業務開展的核心系統，其建設越來越受到運營商的重視。 當前，新技術的發展、新業務的不斷引入、運營商的重組 和全業務的運營等各種因素，造成電信行業快速多變的業務 環境。對運營商來說，只有適應這種快速多變的環境，迅速調 整優化自身的業務流程， 快速推出符合市場需求的新產品， 才能在激烈的市場競爭中獲得生存和發展。這一需求體現在 運營支撐系統（包括CRM 系統）上，這就要求系統能夠通過 快速的配置和組裝來適應新產品的推出和業務流程的改變。 3G 牌照發放后， 中國電信等原來的固網運營商要求快速支 撐移動業務的開展，同時需要支撐固網與移動業務的捆綁組 合營銷。過去那種對每項新需求都要從頭開始重新設計開發 的模式已完全不能適應當前快速多變的運營環境。 對電信行業CRM 系統的開發廠商來說， 所面臨的是更 為復雜多變的需求。除了由業務和技術發展所帶來的變化 外， 還有許多其他的因素也會導致系統需求和范圍的變更。 比如要讓系統適應不同運營商的需求， 即使是同一運營商， 各省的需求也不完全相同。同時，運營商對運營支撐系統的 規劃也會不斷改變，系統之間分分合合，可能需要將原本屬 于CRM 系統內的某些模塊單獨建設系統， 或將原來不屬于 該系統范疇的模塊納入到該系統中。例如，針對大客戶的服 務管理單獨建設大客戶管理系統，針對日益復雜的產品管理 單獨建設產品管理系統，將原本單獨建設的客戶服務系統納 入CRM 系統等。這些需求都會對現有系統帶來很大的沖擊。 在國內電信運營支撐系統領域，傳統的CRM 系統（也 包括其他運營支撐系統）開發方式是典型的“項目型”開發， 即針對運營商的某個具體項目需求，從需求分析開始，到概 要設計、詳細設計、開發、測試，完全根據該項目的需求定制 開發。這樣開發出的系統，雖然在短期內能夠滿足客戶的需 求，但在當前多變的業務環境下，卻很難適應后續業務的需 求變化。另外，采用這樣的開發模式，往往開發周期很長，開 發出的系統的各模塊間耦合度較高，組件的復用程度低，很 難根據新的需求對模塊和組件進行重新拆分和裝配。 如何以較小的代價， 快速靈活地支撐運營商不斷變化 的業務和系統需求，是電信行業CRM 系統開發廠商都急需 解決的問題。 2 采用SOA 架構是技術發展的必然選擇 可以說，“隨需應變” 不僅是CRM 系統廠商的追求，也 是所有企業應用軟件開發商的共同心愿。順應這種需求， SOA 架構應運而生。從原理上看，SOA 是一種軟件系統 架構，是一種面向應用服務的解決方案框架；從設計思路來 看，“服務” 是整個SOA 實現的核心，SOA 架構的基本元素 是服務，在SOA 架構下，“服務”是可互操作的、獨立的、模 塊化的、位置明確的、松耦合的，并且可以通過網絡查找其 地址；從最終的功能上看，SOA 的設計以標準、簡單的接口 實現不同應用服務系統之間的快速集成與整合， 這降低了 企業對融合應用系統的總體擁有成本(TCO)，也延伸出了新 的應用模式。 有人簡單地將SOA 理解為Web 服務，實際上兩者間還 是有很大的差別。SOA 概念并沒有確切地定義服務具體如 何交互，而僅僅定義了服務如何相互理解以及如何交互。因 此， 它們的區別也就是定義如何執行流程的戰略與如何執 行流程的戰術之間的區別。從戰術上實現最常見的SOA 模 型是通過HTTP 傳遞的SOAP 消息實現的。因而，從本質上 講，Web 服務只是實現SOA 的具體方式之一。 我們需要從不同角度全面地理解SOA。對于程序員， SOA 是一種新的組件模型和全新的開發技術； 對于架構設 計人員，SOA 是一種新的設計模式和方法學；對于業務分析 人員，可能看到的又是一系列基于標準的業務應用服務。 通常，企業采用SOA 技術的目標有以下幾點[1] ： · 獲得流程的可見性和靈活性， 以快速適應不斷改善 的業務流程； · 消除應用、部門、交易合作伙伴當中的孤島； · 管理更準確的數據； · 有效地管理及重復使用企業的服務和數據， 加快應 用的開發； · 協調業務部門和IT 部門，共同實現組織的目標。 可以看出，這些目標與目前電信運營商CRM 系統建設 中的技術目標非常一致。也有人總結了在哪些業務環境下 適合于使用SOA，主要包括以下5 種：有新的業務需求；需 要適應市場的快速變化；需要挖掘現有應用的潛力；現在的 IT 架構、流程太復雜，需要改變；需要整合現有的IT 資源。 上述業務環境也與目前國內各運營商所面臨的業務環 境極其相似，因此，將SOA 技術應用于電信行業的CRM 系 統也就成為各開發廠商的必然選擇。 3 打造基于SOA 架構的電信行業CRM系統 （1）基本實現思路 如何在現有產品的基礎上打造基于SOA 架構的電信 行業CRM 系統呢？ 有人認為: 只要在產品中應用一個ESB 平臺，所有的服務調用都基于該平臺進行，再將現有產品中 的服務都改為采用Web 服務技術實現就可以了。也有人認 為：Web 服務技術由于性能、安全性等方面的原因不適宜作 為一個系統內部主流的技術實現方式，因而覺得SOA 不適 用于CRM 系統建設。這些理解都是片面的，顯然是單純地 將SOA 理解成了一種技術或平臺產品。 正如前面介紹的，我們需要全面地理解SOA，它不僅僅 是一種技術，更是一種設計模式和設計方法。實際上，我們 認為，對實現系統的靈活性和可重用性而言，其作為設計方 法的作用要遠大于其作為編程模型的作用。 因此，我們認為要真正打造基于SOA 架構的電信行業 CRM 系統，就要采用SOA 的思路來分析、設計系統。要對系 統現有的業務流程和系統功能進行細致的梳理和分析，在 深刻理解業務需求的基礎上進行服務建模，篩選、設計出支 撐企業運營所需的各類服務。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統