CRM系統：打造基于SOA 架構的電信行業CRM 系統

為了有效地指導服務提取工作，應對要提取的服務進行 有效地分類，明確而合理的服務分類能夠有效地指導服務提 取工作，使服務提取快速且不易遺漏。服務分類的方法可以 有很多，例如IBM 就在其SOA 參考模型[2]中將服務分為交互 服務（完成人、流程和信息之間的協作）、流程服務（編排和 自動化業務流程）、信息服務（以一致的方式管理不同的信 息和內容）、合作伙伴服務（與商業合作伙伴連接起來）、業 務應用服務（構建一個健壯的、可伸縮和安全的服務環境）和 接入服務（幫助實現與現存的信息和應用資產的交互）。 完成了服務分析與建模工作后， 就可以進行服務的實 現。為了方便日后的集成和組裝，應將服務封裝在支持分布 式架構的組件中實現，如J2EE 架構中的EJB 組件。在實現 組件化開發的同時， 還要將各種與業務相關的模塊和各種 與業務無關的公共基礎架構（工作流管理、認證和鑒權、規 則管理、報表管理等）相分離，使未來各應用系統可共享公 共的基礎架構，進一步提高組件的復用度。 除了服務分析與建模外，數據模型的設計也很重要。組 織合理、全面的數據模型有利于降低服務調用時的數據轉 換工作量，減少新的應用接入時對原有服務的影響。在進行 數據模型設計時，要注意參考、遵循行業內的相關標準和規 范。目前電信行業CRM 軟件可參考的模型規范主要有各運 營商制定的企業數據模型規范和國際上TMF （電信管理論 壇）提出的SID（共享信息和數據）標準。 （2）如何進行服務分析與建模 上述過程中最關鍵， 也是最能體現SOA 思路優勢的地方 就是服務分析與建模工作。如果不能準確地分析提煉出恰當的 服務模型，SOA 架構的靈活性優勢就無法充分體現出來。 以CRM 系統中的客戶資料管理模塊為例，通常客戶資 料管理都需要實現客戶資料的創建、修改、查詢等功能。由 于客戶資料是電信企業業務開展的核心數據，CRM 系統中 的其他模塊（包括客戶服務、市場營銷、渠道管理等）也需要 訪問客戶資料數據。傳統的系統實現方式中，各功能模塊都 是通過直接訪問數據庫表來訪問客戶數據的。這樣做的問 題是： 一方面各功能模塊都要開發自己的客戶數據訪問應 用，重復開發工作量大，模塊復用度低，一旦有新的應用或 流程需要訪問客戶數據還得重新開發；另一方面，如果運營 商打算將客戶資料管理模塊單獨分離出來建設一個統一客 戶資料管理平臺， 則系統中需要訪問客戶數據的部分都需 要重新開發， 采用服務調用等其他方式與新平臺交互?？? 見，這種方式很難靈活適應多變的業務和系統建設需求。 面對這種業務場景，如果采用SOA 的設計思路，我們 顯然應該為客戶資料管理提取出一些服務。那么具體應該 提取出哪些服務呢？ 要很好地回答這一問題，我們就需要將 客戶資料管理模塊看作是一個封閉的黑盒子， 全面細致地 分析它與其他模塊的交互場景， 主要是分析它需要向其他 模塊和應用提供哪些服務， 以形成一個對外提供的服務列 表。形成這些服務的列表后， 再針對各個服務進行具體分 析，對相同或類似功能的服務進行合并。在進行服務建模時 要注意，在不損失或損害相關性、一致性和完整性的情況下 盡可能地進行粗粒度建模。 根據上述方法， 我們為客戶資料管理模塊提取出的服 務包括：客戶識別服務、客戶認證服務、新建客戶服務、客戶 信息查詢服務、客戶信息鎖定服務、客戶信息維護服務、客 戶分群服務、客戶賬戶管理服務等。 這樣， 在完成了服務提取與建模后， 所有需要客戶創 建、修改、查詢功能的應用都可以方便地調用所需服務，有 效地實現了組件復用，并消除了信息孤島；同時，這些服務 也可方便地被編排到各種新建和修改的業務流程中， 以快 速支持業務需求的實現。 4 結束語 采用SOA 的設計思想和相關技術來進行企業級應用 系統的開發已成為近年來企業應用開發領域內的研究熱點 和主流發展方向。以上基于SOA 架構的電信行業CRM 系 統的介紹只是我們目前進行的一些初步探索， 肯定還需要 不斷改進。未來，我們還將在實踐中進一步完善SOA 分析 建模的方法論，并對SCA、SDO 等相關技術規范進行深入研 究。希望本文能夠起到拋磚引玉的作用，引起大家對于SOA 技術在電信領域應用的關注和興趣， 推動我國電信行業 SOA 應用水平不斷提高。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統