CRM系統(tǒng)：電信CRM系統(tǒng)架構(gòu)與關(guān)鍵技術(shù)研究
3.2 電信CRM系統(tǒng)功能
按照上述CRM 系統(tǒng)設(shè)計原則，將電信企業(yè)
CRM系統(tǒng)功能概括為如下：客戶信息管理、經(jīng)營信
息管理與分析、營銷信息管理與分析、服務(wù)信息管理
與分析、銷售信息管理與分析等方面的功能。圖2 是
CRM系統(tǒng)的功能構(gòu)成圖。
3.3 電信CRM系統(tǒng)實現(xiàn)的關(guān)鍵技術(shù)
3.3.1 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）就是從大量的、不完全
的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數(shù)據(jù)中，提取
隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有的
信息和知識的過程。
數(shù)據(jù)挖掘可以分為兩大類：描述式數(shù)據(jù)挖掘和
預測式數(shù)據(jù)挖掘。描述式數(shù)據(jù)挖掘以簡潔明了的方
式描述數(shù)據(jù)，并提供蘊涵于數(shù)據(jù)中的知識。預測式數(shù)
據(jù)挖掘分析數(shù)據(jù)，建立一個或者一組模型，并試圖預
測新數(shù)據(jù)的行為。
原則上講，數(shù)據(jù)挖掘可以應用于任何類型的信息源。這包括關(guān)系數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫、事務(wù)數(shù)據(jù)庫、其
他高級的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、平面文件（Flat Files）和WWW
上的數(shù)據(jù)。
數(shù)據(jù)挖掘?qū)崿F(xiàn)的主要任務(wù)有：客戶分類分群、關(guān)
聯(lián)規(guī)則發(fā)現(xiàn)、時間序列分析預測等。數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)
基礎(chǔ)是人工智能，它利用了人工智能中一些己經(jīng)成
熟的算法和技術(shù)。例如，人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、遺傳算法
（Genetic Algorithms）、決策樹（Decision Trees）、鄰近
搜索方法（Nearest Neighbor Method）、規(guī)則推理（Rule
Induction）、模糊邏輯（Fuzzy Logic）等。
3.3.2 電信CRM中的數(shù)據(jù)挖掘
電信企業(yè)的業(yè)務(wù)活動主要有以下幾個方面：創(chuàng)
造新業(yè)務(wù)并取得相關(guān)的許可證，網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、建設(shè)與維
護，市場營銷，用戶注冊與放號，計費，用戶服務(wù)等。
在這些業(yè)務(wù)活動中產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù)并形成了各自
的事務(wù)型數(shù)據(jù)庫，如用戶信息數(shù)據(jù)庫、呼叫數(shù)據(jù)庫、
賬單數(shù)據(jù)庫等。從這些數(shù)據(jù)中獲取有用的知識并用
于相關(guān)的業(yè)務(wù)活動中是電信企業(yè)在競爭中取得優(yōu)勢
的重要手段。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以把企業(yè)分散的數(shù)據(jù)
集中起來獲取所需的知識，因此非常適用于電信這
樣數(shù)據(jù)密集型的企業(yè)。
數(shù)據(jù)挖掘在電信業(yè)中可以應用于以下幾個方
面：
（1）針對用戶對電信服務(wù)的使用模式不同，對不
同類型的用戶采取不同的營銷策略。例如，通過聚類
分析可以得到兩類移動電話用戶，一類用戶的通話
時間長，但是通話次數(shù)和通話對象少；另一類用戶的
通話時間短，但是通話次數(shù)和通話對象多。對后一類
用戶而言，因為其通話對象多，他們?nèi)绻碾娫捥?
碼就很麻煩，因此他們改換到另一家移動電話公司
的幾率相對較小；而前一類用戶改換移動電話公司
的幾率就比較大，因此應該把改善服務(wù)的重點放在
前一類用戶上。
（2）預測用戶服務(wù)：例如通過神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)或粗糙集
方法預測哪些用戶會使用某種電信服務(wù)和使用時間
長度，哪些用戶會惡意欠費。
（3）為用戶提供個性化的服務(wù)：電信企業(yè)的客戶
數(shù)量非常大，這種服務(wù)只能靠自動化的數(shù)據(jù)挖掘技
術(shù)來實現(xiàn)。例如可以通過數(shù)據(jù)挖掘找到每個用戶最
滿意的寄送賬單及交費方式。
（4）通過分析呼叫數(shù)據(jù)來規(guī)劃和優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)。
4 結(jié)論
通過電信CRM的實施使中國電信樹立以客戶
為中心的戰(zhàn)略思想，實現(xiàn)以生產(chǎn)運營為主向以客戶
服務(wù)為主的轉(zhuǎn)變。通過快捷、高效的流程提高客戶響
應速度，最大程度的讓客戶滿意，從而最終全面提升
企業(yè)的盈利能力和核心競爭力。CRM實施過程的關(guān)
鍵技術(shù)及其對電信數(shù)據(jù)的適用性，仍值得我們繼續(xù)
探討和研究。要實現(xiàn)真正的以客戶為中心的目標，不
僅要在服務(wù)上急用戶所急，想客戶所想，更應在技術(shù)
實現(xiàn)不斷探索創(chuàng)新。
信息產(chǎn)業(yè)部通信科技委第四次全會在京舉行
近日，信息產(chǎn)業(yè)部通信科技委第四次全體委員會在北京舉行。信息產(chǎn)業(yè)部副部長奚國華出
席會議并講話，信產(chǎn)部通信科技委主任宋直元等領(lǐng)導出席會議。會議全面回顧和總結(jié)了科技委
兩年來的工作，結(jié)合全國信息產(chǎn)業(yè)工作會議精神的貫徹落實，對通信科技委2007 年工作進行
了部署。
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