CRM系統(tǒng)：電子商務環(huán)境下企業(yè)實施CRM 問題分析
4、企業(yè)支付能力不夠CRM方案一般按每張
軟件使用許可證來收費，在國內，沒有多少企業(yè)如
聯(lián)想一樣可負擔Siebel 收取的價格。雖然每張軟件
使用許可證的定價不高，但國內企業(yè)所需的龐大數(shù)
目令總數(shù)變得令人咋舌。短期內外國的CRM很難
被大多數(shù)中國企業(yè)所接受。有人分析認為，大型企
業(yè)大都會選擇自建電話呼叫中心進行CRM，中小
型企業(yè)可能又無力支付巨額的CRM服務費用。
三、電子商務環(huán)境下的CRM實施應注意事項
1、評估企業(yè)的具體情況從CRM 的發(fā)展來看，
一個企業(yè)應否采用CRM的理論方法進行變革，是
否要實施CRM，一定要考慮到企業(yè)具體的行業(yè)特
點、發(fā)展程度以及自身條件。首先企業(yè)要對CRM有
一全面與系統(tǒng)的認識。企業(yè)在CRM項目立項前，不
要被同行所左右，“別人有，我也要有”的心態(tài)要不
得。企業(yè)應自我檢查，看看自己的管理遇到了什么
問題，已有的管理模式能否滿足CRM的要求，并可
以咨詢相關的專家，對企業(yè)的現(xiàn)狀進行診斷，從相
關需求、業(yè)務流程、業(yè)務規(guī)范、實施動因等方面進
行必要的咨詢，為規(guī)范業(yè)務、理順內外關系及順利
實施打下良好基礎。
2、加強領導層的決心和重視程度高層管理者
對CRM項目實施的支持、理解與承諾是項目成功
的關鍵因素之一。缺乏管理者支持與承諾會對項目
實施帶來很大的負面影響，甚至可以使項目在啟動
時就舉步維艱。要得到管理者的支持與承諾，首先
要求管理者必須對項目有相當?shù)膮⑴c程度，進而能
夠對項目實施有一定理解。CRM系統(tǒng)實施所影響到
的部門的高層領導應成為項目的發(fā)起人或參與人，
CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)目標、業(yè)務范圍等信息應當經由他
們傳遞給相關部門和人員。
企業(yè)的高層領導能從戰(zhàn)略的高度重視CRM管
理層面和技術層面的實施。企業(yè)領導應當始終堅持
“以客戶為中心”的理念，爭取在企業(yè)中間形成一種
企業(yè)文化(共同價值觀)，真正將該管理理念灌輸?shù)?
企業(yè)的每一職工之中。讓所有的人都知道，公司的發(fā)
展離不開客戶，只有不斷改進企業(yè)與客戶的關系，
提升客戶忠誠度，擴大忠誠客戶的數(shù)量，企業(yè)才會
在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢
3、對管理理念的再塑造和對業(yè)務流程的反思CRM
系統(tǒng)，一般是CRM產品設計師總結數(shù)十家成功客
戶關系管理的經驗，而抽象出來的一套管理流程。
可以這么說，這套流程是經過千錘百煉的比較完善
的流程。企業(yè)上CRM的另外一個目的，就是系統(tǒng)通
過這些標準流程，來規(guī)范企業(yè)的現(xiàn)有操作流程，以
達到流程優(yōu)化的目的。
在現(xiàn)實工作中，很多用戶想把現(xiàn)有的流程一成
不變的照搬到信息化流程中去。這明顯是行不通的。
根據(jù)20/80 原則，我們可以先抓住企業(yè)20%的流
程，對其進行梳理和調整，把現(xiàn)有流程跟標準流程
進行比較，求同存異，取長補短，進行有效的業(yè)務
流程重組。在CRM軟件設計、實施時，都把重點放
在調整這20%的關鍵流程上，剩余的流程，只有在
后續(xù)的完善上，慢慢地規(guī)范、合并，通過CRM進
行管理控制，才能保證項目實施的效果。
4、按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施”的步驟進行，從企
業(yè)最需要的模塊入手企業(yè)對管理觀念、企業(yè)文
化、組織結構等方面的改變非一朝一夕之功，對于
大多數(shù)國內企業(yè)來說，該如何參加這場角逐? 怎樣
利用這種最新的管理應用和技術進步提高自己的競
爭力? 試圖一次性實施CRM的所有功能，將可能
會把CRM項目變成多年后都仍遙不可及的東西，
同時企業(yè)投入的大量資金無法及時收回。因此，可
以從企業(yè)最需要的模塊先入手。
國內企業(yè)近期的需求將主要集中在呼叫中心、
客戶信息管理和渠道管理、基于網站的客戶服務等
方面，可以在這些部分先實施起來，這種實施不僅
會提升企業(yè)的競爭力，更重要的是由此開始了以客
戶為中心的營銷管理進程。在企業(yè)局部推廣這種營
銷理念和基于此理念的營銷管理過程中，漸進地推
進營銷管理的進步，進而發(fā)展全面的客戶關系管理。
5、實施伙伴的選擇同樣，對外部實施伙伴的
選擇也是十分重要的。首先，所選的外部實施方應
當在CRM領域中有成功實施的經驗，且對企業(yè)所
在的行業(yè)有一定的背景認識；其次，企業(yè)應在實施
前對所需要的外部人員的能力、時間階段要求等內
容進行詳細描述，并與外部實施伙伴達成協(xié)議，以
保證所提供的實施人員的穩(wěn)定性。
6、嚴格按照項目管理方式進行運作項目組成
員會由企業(yè)內部成員和外部的實施伙伴共同組成。
內部人員主要是企業(yè)高層領導、相關實施部門的業(yè)
務骨干和IT 技術人員。業(yè)務骨干的挑選要十分謹
慎，他們應當真正熟悉企業(yè)目前的運作，并對流程
具備一定的發(fā)言權和權威性， 必須全職、全程地參
與項目工作。
四、結論
CRM在中國方興未艾，還有更多的發(fā)展?jié)摿Γ?
它的發(fā)展表明了未來先進管理思想的發(fā)展動向。中
國企業(yè)實施CRM過程中應首先了解CRM未來發(fā)
展方向，并在企業(yè)的組織結構變化、流程重組以及
企業(yè)文化變革等方面進一步研究，再挑選適合自己
的，按照科學的方法進行實施。
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