CRM系統：多層移動CRM 應用架構設計與分析

CRM 應用模型層以EJB 形式由J2 EE 服務器中的 EJB 容器維護, 控制器作為維護模型和視圖一致性 的代碼分布于MIDP 客戶端和J2EE 服務器. 2 服務器端設計 服務器端包括EJB 層和Web 層. 應用程序服務 器端使用EJB 組件來封裝業務邏輯并與關系數據 庫交互, Web 層負責與MUM 客戶端的交互.Web 層 解析MIDP 客戶端發出的RPC 請求, 并調用EJB 層 中有關EJB 組件以執行業務邏輯, EJB 組件可能要 與后端CRM 關系數據庫交互, EJB 方法返回后, Web 層設置響應報頭、封裝執行結果并以響應流的 形式發回MI DP 客戶端, MI DP 客戶端可從中讀取 操作狀態和結果. ( 1) EJB 層設計: EJB 層分為兩部分, 一部分用 于客戶關系管理, 另一部分用于用戶管理功能.應用 中的EJB 組件多是實體Bean, 考慮到客戶管理和訂 單管理需要與多個實體Bean 交互, 因而引入了會話 Bean 以執行客戶管理和訂單管理相關功能. 設計中 使用了會話門面模式[5], CRMFacadeBean 向EJB 層外 部隱藏了各業務組件之間所有的復雜交互活動, 它 向EJB 客戶提供一個簡單的接口, 提供給用戶統一 的粗粒度訪問.實體bean 可以使用EJB2.0 規范的許 多新特性與CRM關系數據庫交互.容器管理的持久 性(CMP)、容器管理的關系((CMR)和在部署描述符中 定義的EJB 查詢語言(EJB- QL[6]), 將會大大提高開發 效率.不必編寫低級JDBC 調用, 也不必編寫代碼來 管理關系, 這些功能都內建于EJB 框架中. ( 2) Web 層設計: Web 層除了一個Servlet 外, 引 入了業務代理.業務代理可以降低Web 層和EJB 層 之間的藕合, 隱藏業務邏輯調用的細節, 如EJB 的 查找和訪問的細節.當客戶端MID let 向服務器發出 RPC 請求時, J2MECRMServlet 從請求流中解析出客 戶端所要求執行的操作, 然后立即將操作請求轉發 到業務代理對象J2MECRMBD, 業務對象調用會話 門面CRMFacade 中對應的方法, 會話門面匹配請求 到其它會話Bean 或實體Bean. 3 客戶端設計 客戶端主要包括J2ME 客戶端和Web 客戶端. 由于客戶端是移動的, 所以客戶端設計與傳統客戶 端設計是不同的.J2ME 客戶端設計從上到下分為 MIDlet、用戶界面邏輯、網絡連接框架RCF、數據緩 存和同步邏輯、RMS 本地存儲等模塊. ( 1) 網絡連接: MIDP 客戶端能通過HTTP 與 Java Servlet 通信, Servlet 可以通過本地調用或遠程方 法調用(RMI 或RMI- 11 OP[7])與EJB 通信, 從而MI DP 客戶端能充分利用J2EE 服務器的強大處理能 力.RPC 協議采用二進制形式, 定義于HTTP 傳輸之 上. 請求數據流的第一個字節指明要調用的服務器 方法, 其余字節編碼為UTF 格式以傳遞遠程方法所 需要的參數. 也可在協議中定義版本號.RPC 返回值 以HTTP 響應流的形式發回客戶端. ( 2) 數據緩存和離線操作: 為了能支持離線模 式, 客戶端需要在本地存儲數據并駐留一部分應用 邏輯. 設備上存儲的數據包括從服務器獲取的緩存 數據和本地數據, 客戶端需要管理維護這些數據, 并 在有數據請求時決定是直接訪問本地存儲還是通過 網絡連接訪問服務器以獲取新的數據. 在客戶端模型層, 利用RMS API 從本地存儲 中、內存緩沖區、HTTP 連接到服務器或以上方式的 結合等途徑獲取數據.Facade 模式定義了一個高層 接口, 它為子系統中的一組接口提供一個一致的界 面, 為離線操作和在線操作兩種模式提供一致的界 面.數據模型包含許多記錄表, 加之遠程數據模型和 本地數據模型的區別, 使對本地RMS 的存取可能顯 得有些混亂, 為此可以在RMS API 之上引入適配器 層以提供一致的訪問, 同時可以創建RMS 索引記錄 表以方便記錄表的管理和維護. 適配器提供了更為 高級的數據存取接口, 使數據模型對數據的存取更 為方便, 因為RMS 適配器處理了與RMS API 交互的 一切問題. ( 3) 同步邏輯: 智能客戶端應用可能傾向于持續 網絡連接, 也可能傾向于數據同步.由于移動計算的 斷接性和資源有限性等特點, 移動客戶端可以離線 操作數據庫副本, 會導致客戶端與服務器數據庫中 數據暫時不一致, 須利用同步過程來消除暫時的數 據不一致.在J2MECRM 應用中像客戶信息、服務請 求等可修改的數據都是面向單一銷售代表的, 這也 是與實際情形相符合的. 除了多用戶修改同一數據 外, 數據沖突的另外一種可能情形就是同一用戶通 過不同的終端訪問.例如, 銷售代表在解決完服務請 求, 準備通過移動客戶端向服務器更新服務請求狀 態時, 連不上網絡, 而設備上數據己修改, 隨后他在 回到辦公室時又通過PC 機Web 客戶端更改了服務 請求狀態, 那么當他再次使用移動設備更新服務請 求時就會發生數據沖突.在同步過程中, 一般是客戶 端首先上傳客戶端本地相對于服務器的更改, 服務 器方直接執行這些更改, 然后服務器再下傳相對與 客戶端本地的變化, 它不是立即執行, 一般要等到客 戶端發回確認信息后才執行事務提交. ( 4) 其它: MIDP 規范要求當遇到長時操作如等 待用戶輸入尤其是網絡連接響應時, 必須為其建立 一個新線程, 以保證不會阻塞其它線程正常工作, 采 用多線程將使MIDlet 具有更好的響應性能. HTTP 協議是無狀態協議, 一般需要使用URL 重寫、Cookies 等技術來實現會話跟蹤.HTTPS 為保護 通信的安全性, 在客戶端生成了標識用戶的會話密 鑰, 這就解決了應用中會話跟蹤和安全通信的雙重 需求[8]. 當J2EE 服務器不能執行MID let 發出的請求 時, 服務器需要向MIDP 客戶端報告錯誤.由于操作 跨網絡, 服務器不能在MIDP 客戶端使用try- catch 語句捕獲服務器拋出的異常代碼, 在消息協議中定 義錯誤提示, 錯誤提示碼可以嵌入響應流中, 客戶端 可以解析響應流以獲得錯誤提示. 總之, 在多層CRM應用架構中, 設計的J2ME 智能客戶端可以利用Java 應用編程接口MIDP ( Mobile Information Device Profile 提供的LCDUI API, 開發者可構建高度交互性和靈活的用戶界面, 通用 聯網框架(GCF)提供了強大的聯網能力, 可以增強用 戶體驗; 智能客戶端可以嵌入用戶接口邏輯, 利用 RMS API 進行本地數據持久存儲以支持離線運行, 優化了數據通信, 減少了網絡連接需求, 提高了應用 程序的可用性. 客戶端可以處理數據表示邏輯因而 服務器不需要為之動態生成標記頁面、非持久網絡 連接(考慮大量客戶端和服務器交互的情形), 這都 降低了服務器負載. 參考文獻: [1] 柯科峰,邵世煌,張玨. 基于J2ME 的小型移動商務系 統的設計與實現[J]. 計算機應用研究, 2004,2: 160- 162. [2] 任贛. SOA 助建新一代移動O- CRM 系統[J]. 中國 電信業, 2006,12: 68- 70. [3] 聶哲. 基于WAP 技術的移動商務系統的設計與實現 [J]. 計算機應用2003,23( 5) :137- 138. [4] 李瑩; 王昕; 毛迪林; 高傳善; J2ME MIDP 中RMS 的 設計實現與性能優化[J], 計算機工程,2006,12. [5] 倫墨華,張潤彤. 移動CRM, 移動商務時代旅游企業 制勝的法寶[J].科技資訊,2006,12:153- 154. [6] 蔡學軍,仵博.基于J2ME- J2EE 的移動電子商務平臺 的研究與開發[J], 計算機工程與設計,2006,17: 123- 125. [7] Mehrotra A,Golding L S. Mobility and security management in the GSM system and some proposed future improvements [J].Proceedings of the IEEE, 1998,86(7):1480- 1497. [8] Evans B G,Baughan K. Visions of4G [J]. Electronics and Communication Engineering Journal,2000,12(6):293- 303. 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統