CRM系統(tǒng)：關(guān)于大型零售企業(yè)CRM應(yīng)用現(xiàn)狀及對(duì)策研究
1. 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。數(shù)據(jù)準(zhǔn)備負(fù)責(zé)從外部數(shù)據(jù)源中
獲取數(shù)據(jù)、清洗噪聲和處理缺失數(shù)據(jù),集成多個(gè)數(shù)
據(jù)源的數(shù)據(jù),將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成可處理的格式。
2. 數(shù)據(jù)挖掘。運(yùn)用所選擇的知識(shí)發(fā)現(xiàn)算法,
從預(yù)處理的數(shù)據(jù)集中提取出用戶(hù)所需要的知識(shí)。
通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘,發(fā)現(xiàn)用戶(hù)需要的知識(shí)。在這個(gè)階
段,用戶(hù)需要根據(jù)經(jīng)驗(yàn),對(duì)挖掘過(guò)程或者結(jié)果提出
某些限定。根據(jù)挖掘任務(wù)的要求,設(shè)計(jì)了如圖1
所示的數(shù)據(jù)挖掘模型。
3. 知識(shí)評(píng)價(jià)。該模塊將發(fā)現(xiàn)的知識(shí)同知識(shí)庫(kù)
中已有的知識(shí)(由領(lǐng)域?qū)＜姨峁┑脑蓟A(chǔ)知識(shí)
和此前新發(fā)現(xiàn)的知識(shí))進(jìn)行對(duì)比和評(píng)估,將那些
有價(jià)值的知識(shí)存入知識(shí)庫(kù),并以用戶(hù)能了解的方
式呈現(xiàn)給用戶(hù)。
4. 知識(shí)管理。知識(shí)管理主要對(duì)以領(lǐng)域知識(shí)的
表示數(shù)據(jù)進(jìn)行增、刪、改操作,包括知識(shí)錄入、知識(shí)
編輯和知識(shí)查詢(xún)。
四、知識(shí)發(fā)現(xiàn)在零售業(yè)CRM中的應(yīng)用
基于知識(shí)發(fā)現(xiàn)的CRM重點(diǎn)在于對(duì)客戶(hù)知識(shí)
的生成與獲取、挖掘、共享和應(yīng)用等方面。通過(guò)對(duì)
與客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程中所獲知識(shí)的創(chuàng)造、交流和應(yīng)用
來(lái)使企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和價(jià)值最大化,從而實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造
公司價(jià)值、維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過(guò)程。零售業(yè)CRM中
利用知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)會(huì)在很多方面有卓越表現(xiàn):
1. 銷(xiāo)售全局。通過(guò)分類(lèi)信息了解企業(yè)每天的
運(yùn)營(yíng)和財(cái)政情況,對(duì)銷(xiāo)售的每一點(diǎn)增長(zhǎng)、庫(kù)存的變
化以及通過(guò)促銷(xiāo)而提高的銷(xiāo)售額都可了如指掌。
2. 商品分組布局。通過(guò)對(duì)商品銷(xiāo)售品種的活
躍性分析和關(guān)聯(lián)性分析,建立商品設(shè)置的最佳結(jié)
構(gòu)和商品的最佳布局。
3. 低庫(kù)存成本。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng),將銷(xiāo)售
數(shù)據(jù)和庫(kù)存數(shù)據(jù)集中起來(lái),通過(guò)數(shù)據(jù)分析,以決定
對(duì)各個(gè)商品各色貨物進(jìn)行增減,確保正確的庫(kù)存。
4. 市場(chǎng)和趨勢(shì)分析。利用數(shù)據(jù)挖掘工具和統(tǒng)
計(jì)模型對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行研究,以分析客戶(hù)
的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、廣告成功率和其它戰(zhàn)略性信息;利用
數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)通過(guò)檢索數(shù)據(jù)庫(kù)中近年來(lái)的銷(xiāo)售數(shù)據(jù),
做分析和數(shù)據(jù)挖掘,可預(yù)測(cè)出季節(jié)性、月銷(xiāo)售量,
對(duì)商品品種和庫(kù)存的趨勢(shì)進(jìn)行分析;還可確定降
價(jià)商品,并對(duì)數(shù)量和運(yùn)作做出決策。
5. 有效的商品促銷(xiāo)。通過(guò)對(duì)一種廠家商品在
各連鎖店的市場(chǎng)共享分析、客戶(hù)統(tǒng)計(jì)以及歷史狀況
的分析,來(lái)確定銷(xiāo)售和廣告業(yè)務(wù)的有效性。通過(guò)對(duì)
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)偏好的分析,確定商品促銷(xiāo)的目標(biāo)客戶(hù),
以此設(shè)計(jì)各種商品促銷(xiāo)的方案,并通過(guò)商品購(gòu)買(mǎi)關(guān)
聯(lián)分析的結(jié)果,采用交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售的方法,
挖掘客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)力,實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確的商品促銷(xiāo)。
知識(shí)發(fā)現(xiàn)與CRM的結(jié)合將是全方面的,即銷(xiāo)
售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)都可以從知識(shí)發(fā)現(xiàn)中獲得決
策支持,將知識(shí)發(fā)現(xiàn)應(yīng)用于我國(guó)的零售業(yè)CRM,
將有助于企業(yè)管理者及時(shí)、準(zhǔn)確地把握銷(xiāo)售過(guò)程
中各因素的總體特征和發(fā)展趨勢(shì),從而改善企業(yè)
的運(yùn)行狀況,提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。
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