CRM系統(tǒng)：關(guān)于中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)架的設(shè)想

息和渠道優(yōu)化的問題。只有這樣才能將營銷數(shù)據(jù) 分析的結(jié)果實(shí)時傳遞給銷售和服務(wù)部門, 從而更 好地理解客戶的行為, 留住老顧客; 此外, 銷售 和服務(wù)部門收集的信息也要及時傳遞給市場部門 以便對銷售、服務(wù)和投訴等信息進(jìn)行及時分析, 從而制定出更有效的競爭策略。 3. 與企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合 客戶關(guān)系管理要與企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密 結(jié)合, 以客戶為中心優(yōu)化生產(chǎn)過程, 這是企業(yè)流 程再造的成功保證。因此, 客戶關(guān)系管理不應(yīng)當(dāng) 簡單地覆蓋落伍的公司政策。取而代之的是, 公 司應(yīng)正式化, 自動地建立以“客戶為中心”的業(yè) 務(wù)流程, 并對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行徹底的修正和持續(xù)提 煉, 使得客戶關(guān)系管理技術(shù)能真正融入到企業(yè)流 程的變革中。 二、中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模塊的構(gòu)架 (一) 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模塊構(gòu)架圖 在前文分析的基礎(chǔ)上, 對中小企業(yè)客戶關(guān)系 管理系統(tǒng)的模塊構(gòu)架提出如下設(shè)想。 1. 觸發(fā)中心 確保客戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時 與企業(yè)聯(lián)系, 同時保證了來自不同渠道的信息完 整、準(zhǔn)確和一致, 實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶之間的信息 交流, 并將相關(guān)信息記錄下來, 存入企業(yè)統(tǒng)一的 數(shù)據(jù)倉庫(DataWarehouse) 。它主要由呼叫中心 服務(wù)、傳真/信件服務(wù)、電子郵件服務(wù)、WEB 站 點(diǎn)服務(wù)和個人接觸服務(wù)幾部分組成。 在這一階段系統(tǒng)主要包含的內(nèi)容有: 營銷分 析, 使?fàn)I銷過程更具計劃性, 以達(dá)到最優(yōu)化目的; 活動管理, 保證完整營銷活動的傳送; 電話營銷, 通過各種渠道推動潛在客戶的產(chǎn)生; 電子營銷, 互 聯(lián)網(wǎng)上個性化的、大量的營銷活動的實(shí)施和執(zhí)行。 2. 挖掘中心 它是客戶關(guān)系管理的核心部分。能夠幫助企 業(yè)區(qū)分各類現(xiàn)有客戶, 準(zhǔn)確的找到目標(biāo)客戶群, 幫助企業(yè)以適合的產(chǎn)品滿足客戶需求, 從而降低 中小企業(yè)的運(yùn)行成本。 在這一階段, 系統(tǒng)主要利用數(shù)據(jù)挖掘、聯(lián)機(jī)分 析處理(OLAP) 等統(tǒng)計分析工具對數(shù)據(jù)倉庫中記 錄的客戶及產(chǎn)品資料進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining) 和分析, 從中發(fā)現(xiàn)客戶行為規(guī)律、購買模式等, 實(shí) 現(xiàn)了與客戶進(jìn)行高效的、可衡量的、雙向的溝通, 真正體現(xiàn)了以客戶為導(dǎo)向的管理思想。 3. 業(yè)務(wù)中心 主要是根據(jù)獲得的客戶信息, 以客戶為中心 組織企業(yè)的銷售、營銷和服務(wù)等業(yè)務(wù), 并將相關(guān) 信息記錄下來, 同時與企業(yè)的企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng) (ERP) 進(jìn)行信息交流。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程不再是以 產(chǎn)品為中心, 而是以客戶為中心, 打破傳統(tǒng)企業(yè) 職能層級制的限制直達(dá)客戶。 這一模塊要由銷售系統(tǒng)、市場系統(tǒng)、客戶服務(wù) 與產(chǎn)品支持、反饋處理、訂單管理構(gòu)成。銷售自動 化包括選擇、購買、定購功能以及與銷售隊伍相關(guān) 的管理功能; 市場自動化包括判斷、選擇目標(biāo)客戶 或開拓領(lǐng)域所需功能; 客戶服務(wù)包括客戶訂單、客 戶狀態(tài)、客戶轉(zhuǎn)賬或開戶等管理功能的自動化; 產(chǎn) 品支持包括產(chǎn)品信息或問題解決的自動化。 (二) 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能 基于以上模塊構(gòu)架, 中小企業(yè)的客戶關(guān)系管 理系統(tǒng)應(yīng)突出以下四方面的功能: 1. 客戶管理 客戶信息中蘊(yùn)涵了巨大的價值, 通過對客戶 信息的分析、挖掘可以深入了解客戶的需求, 發(fā) 現(xiàn)客戶進(jìn)行交易的規(guī)律, 發(fā)現(xiàn)價值客戶的構(gòu)成規(guī) 律等, 從而對企業(yè)正確決策, 提升企業(yè)業(yè)務(wù)水平 有著重要意義。[ 2 ] 客戶管理這一功能的主要目的是使企業(yè)在與 客戶的交往過程中, 不斷完善和積累客戶信息, 并將過去散落的或未收集的直接客戶信息逐步累 計起來, 使得中小企業(yè)的業(yè)務(wù)人員、銷售主管和 決策者可以方便的對客戶信息進(jìn)行查詢和分析, 找出目標(biāo)客戶, 發(fā)掘潛在客戶, 創(chuàng)造銷售機(jī)會。 客戶管理。 2. 訂單管理 銷售訂單是客戶或代理購買產(chǎn)品的憑證, 其 中詳細(xì)記錄了客戶或代理購買產(chǎn)品的種類、金額 和數(shù)量。企業(yè)根據(jù)訂單中的內(nèi)容完成銷售收款、 配貨發(fā)運(yùn)等業(yè)務(wù)的操作。 訂單管理這一功能主要是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品報價、生成 訂單、訂單審核、執(zhí)行訂單、訂單跟蹤、貨款回收 等目的, 并自動跟蹤訂單執(zhí)行情況, 當(dāng)銷售收款接 近期限時, 系統(tǒng)能夠自動提醒收款; 出現(xiàn)欠款時, 系統(tǒng)可以進(jìn)行電子催收。 3. 分析決策 決策水平的高低, 決定了企業(yè)的競爭力。尤 其對于中小企業(yè)而言一個決策的成敗與否, 將直 接關(guān)系到企業(yè)的命運(yùn)。本功能主要是通過多種分 析工具, 對客戶、產(chǎn)品、任務(wù)、預(yù)算、計劃、費(fèi) 用等信息進(jìn)行統(tǒng)計分類, 用以分析銷售、市場和 服務(wù)的情況, 為企業(yè)決策提供依據(jù)。此外, 對于 重要數(shù)據(jù)分析和整理可以做到實(shí)時處理, 這樣大 大減輕了管理壓力和管理成本。 4. 協(xié)同工作 本功能主要是提供一個整合的信息操作平臺, 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)信息的共享和各個業(yè)務(wù)部門之間的信息 交互, 消除業(yè)務(wù)部門之間的信息孤島, 從而提升 企業(yè)整體的運(yùn)營效率。 [參考文獻(xiàn)] [ 1 ] 楊加陸. 中小企業(yè)管理[M ]. 上海: 復(fù)旦大學(xué)出版 社, 2004. [ 2 ] 楊路明, 巫寧. 客戶關(guān)系管理理論與務(wù)實(shí)[M ]. 北 京: 電子工業(yè)出版社, 2006. [ 3 ] 張學(xué)軍, 吳瀟, 劉翠響. CRM 實(shí)施寶典[M ]. 北 京: 國防工業(yè)出版社, 2005. [ 4 ] 葉開. 中國CRM最佳務(wù)實(shí)[M ]. 北京: 電子工業(yè) 出版社, 2005. [ 5 ] 何榮勤. CRM原理·設(shè)計·實(shí)踐[M ]. 北京: 電子 工業(yè)出版社, 2003. [ 6 ] 齊佳英, 李懷祖. 客戶關(guān)系管理的體系框架分析 [ J ]. 工業(yè)工程, 2002, 5, (1) : 44 - 47. [ 7 ] 雷莉. 論客戶關(guān)系管理與中小企業(yè)的核心競爭力 [ J ]. 企業(yè)改革與發(fā)展, 2004, (10) : 145 - 146. [ 8 ] 王慧波. 中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理探索[ J ]. 社會 科學(xué), 2002, (5) : 21 - 25. [ 9 ] 陳國宏. 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理[ J ]. 黑龍江通訊 技術(shù), 2001, (3) : 42 - 46. [ 10 ] PAUL GREENBERG. Global CRM Trend 2005 [ R ]. Greater China CRM. [ 11 ] http: / /www. CRMguru. com / crmtalk / advocates. htm, 2000 - 08 - 11. 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)