CRM系統(tǒng)：基于PDM與CRM的逆向供應(yīng)鏈產(chǎn)品回收管理

3 　產(chǎn)品回收的戰(zhàn)略意義 由于逆向供應(yīng)鏈理論提出的時間不長,還處在 不斷的完善之中,而正向所創(chuàng)造經(jīng)濟效益比較明顯, 所以長期以來企業(yè)管理者只重視正向的物流活動, 而忽視沿逆向供應(yīng)鏈進行的逆向物流活動,對顧客 退回物品,以及對產(chǎn)品使用后的廢棄物品的處理一 直排除在企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略之外[6 ] 。很多企業(yè)認為, 產(chǎn)品回收只是一項被動的環(huán)保策略,對企業(yè)的經(jīng)濟 效益促進不明顯。然而產(chǎn)品客戶化、產(chǎn)品市場化是 產(chǎn)品發(fā)展的必然趨勢,客戶在正向供應(yīng)鏈和逆向供 應(yīng)鏈中的作用日益凸顯出來。越來越多的企業(yè)開始 意識到產(chǎn)品回收作為一個重要的逆向物流,已經(jīng)成 為企業(yè)競爭的有力武器。通用汽車、IBM、惠普、施 樂、可達和3M等著名企業(yè)紛紛制定相應(yīng)的產(chǎn)品回收 策略,作為強化其競爭優(yōu)勢,增加顧客價值,提高逆 向供應(yīng)鏈績效的有效手段。產(chǎn)品回收的現(xiàn)實意義具 體表現(xiàn)在如下幾個方面。 3. 1 　保證回收產(chǎn)品的價值 產(chǎn)品完成了它的使用周期后,在用戶手中幾乎 沒有什么價值,如果沒有產(chǎn)品回收,用戶就會將廢舊 產(chǎn)品和廢舊包裝廢棄掉,這樣不僅會造成環(huán)境污染, 而且還會造成產(chǎn)品的價值浪費。產(chǎn)品在用戶手中的 價值衰減并不意味著產(chǎn)品價值的衰竭,回收產(chǎn)品一 放入逆向供應(yīng)鏈中,它的新價值就產(chǎn)生了,固化在回 收產(chǎn)品中的市場信息和客戶信息就是回收產(chǎn)品的無 形價值。 3. 2 　利用回收產(chǎn)品的逆向營銷刺激消費 用戶使用完一種產(chǎn)品,如果這種產(chǎn)品不能回收, 那么產(chǎn)品中的殘留價值就由顧客來承擔,如果產(chǎn)品 能回收,企業(yè)將回收產(chǎn)品中的殘留價值讓渡給顧客, 使顧客使用產(chǎn)品的使用成本降低[5 ] 。就是基于這種 思想,兩種提供給顧客相同性質(zhì)使用價值的商品,一 種使用后可以回收,兌現(xiàn)了產(chǎn)品殘留價值,一種不能 回收沒有兌現(xiàn)產(chǎn)品的殘留價值,顧客當然愿意購買 第一種。他們認為不能使用了還可以賣錢肯定比不 能使用了就是一堆廢物好。這樣,相同性質(zhì)的同類 產(chǎn)品,可以回收的就更能引起消費者的注意,激發(fā)消 費者的選擇購買欲望。 3. 3 　利用產(chǎn)品回收完善服務(wù)優(yōu)化客戶關(guān)系管理 產(chǎn)品回收可以直接與客戶接觸,了解產(chǎn)品在使 用過程中的不足和客戶對產(chǎn)品的評價、意見和建議, 這些寶貴的產(chǎn)品信息都是產(chǎn)品改進、產(chǎn)品更新和企 業(yè)生產(chǎn)計劃調(diào)整的重要決策依據(jù)。在產(chǎn)品回收的過 程中頻繁地與客戶交流,不但可以獲得更加詳細的 客戶信息,而且可以鞏固和加深與客戶的關(guān)系,最大 限度地減少客戶抱怨和客戶流失,提高了客戶滿意 度,有利于優(yōu)化企業(yè)的客戶關(guān)系管理。 3. 4 　產(chǎn)品回收有利于產(chǎn)品創(chuàng)新 產(chǎn)品回收的分類、檢測、再處理,僅僅才獲得了 回收產(chǎn)品的循環(huán)再利用價值,產(chǎn)品回收的數(shù)據(jù)分析 和信息提煉才把產(chǎn)品回收的市場價值和客戶價值挖 掘了出來。通過回收產(chǎn)品的數(shù)據(jù)信息來了解顧客的 偏好,來了解市場的需求規(guī)模;通過不斷創(chuàng)新產(chǎn)品外 觀,來緊跟市場發(fā)展趨勢;通過改進產(chǎn)品的功能結(jié)構(gòu) 來迎合不同層次顧客的需求,使企業(yè)設(shè)計出適銷對 路的產(chǎn)品。如果企業(yè)不能把握好回收產(chǎn)品的價值, 只是簡單地重復循環(huán)利用,而不對回收產(chǎn)品進行思 索總結(jié),這樣反倒束縛了產(chǎn)品創(chuàng)新,使產(chǎn)品的外觀、 質(zhì)量、功能始終停滯不前,這樣的企業(yè)終究會被擠出 競爭市場。因此,回收產(chǎn)品的信息利用應(yīng)大于實物 利用,這是對傳統(tǒng)產(chǎn)品回收的提升,只有這樣,產(chǎn)品 回收才對產(chǎn)品創(chuàng)新發(fā)揮了作用。 4 　產(chǎn)品回收管理的實現(xiàn) 4. 1 　基于PDM的回收產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理 PDM是用來管理所有與產(chǎn)品相關(guān)的信息和所有 與產(chǎn)品相關(guān)過程的技術(shù)。在制造企業(yè)信息化過程 中,越來越多的企業(yè)關(guān)注PDM。在我國有很多企業(yè) 已經(jīng)成功實施了產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理PDM 系統(tǒng),但在目前 PDM系統(tǒng)的應(yīng)用往往只是局限在設(shè)計部門,僅僅應(yīng) 用在產(chǎn)品的研發(fā)階段,這樣往往沒有讓PDM 強大的 數(shù)據(jù)管理功能得到很好地發(fā)揮[4 ] 。筆者考慮依據(jù)企 業(yè)已有的PDM平臺,將PDM功能推衍到回收產(chǎn)品的 數(shù)據(jù)管理中,這樣真正實現(xiàn)與回收中心的數(shù)據(jù)集成, 回收中心將整理好的產(chǎn)品數(shù)據(jù)信息、市場信息、客戶 信息反饋給設(shè)計部門,為設(shè)計部門提供最新的產(chǎn)品 數(shù)據(jù)支持,這也讓客戶間接地參與到產(chǎn)品的設(shè)計中。 它的原理可以用圖3 的模型進行描述,在底層異構(gòu) 分布的硬件平臺上的網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫通過 公共服務(wù)器及接口模塊把產(chǎn)品回收管理的各個應(yīng)用 流程的數(shù)據(jù)進行處理后轉(zhuǎn)化為回收商、回收中心、原 制造商、原供應(yīng)商和原銷售商可以交互使用的集成 信息。 　把PDM 應(yīng)用到回收產(chǎn)品,集成并管理所有與回 收產(chǎn)品相關(guān)的信息、過程、人與組織。它依據(jù)全局信 息強調(diào)共享的觀點,為不同地點、不同部門的人員營 造了一個虛擬協(xié)同的工作環(huán)境[7 ] 。它是所有回收產(chǎn) 品數(shù)據(jù)的主要載體,在產(chǎn)品回收過程中可以對它們 進行創(chuàng)建、管理和分發(fā)。基于PDM 的產(chǎn)品回收數(shù)據(jù) 管理,是企業(yè)間的PDM,不是單一企業(yè)的PDM,強調(diào) 整個產(chǎn)品價值鏈之間的商務(wù)協(xié)同。 4. 2 　基于CRM的回收產(chǎn)品客戶管理 CRM是企業(yè)為了贏取新客戶,鞏固保留現(xiàn)有客 戶以及增進客戶利潤貢獻度,通過與客戶的溝通來 了解并影響其行為的方法。它以客戶需求為出發(fā) 點,根據(jù)客戶的特定需求和偏好來提供合適的產(chǎn)品 及服務(wù),并不斷地改善企業(yè)的相關(guān)流程設(shè)計與資源 配置,同時配合適當?shù)男畔⑾到y(tǒng),以深化與客戶關(guān)系 的管理活動,也就是以最符合成本效益的方式,辨別 及取得有價值的客戶,同時維護和深化與高價值客 戶的關(guān)系,并延伸創(chuàng)造更高的客戶價值[8 ] 。隨著越 來越多的企業(yè)從以產(chǎn)品為中心全面轉(zhuǎn)向以客戶為中 心,CRM已成為企業(yè)應(yīng)對新一輪激烈競爭的有效手 段。在現(xiàn)有的企業(yè)中,CRM 一般都應(yīng)用在產(chǎn)品的銷 售過程中,筆者考慮將企業(yè)已有的CRM 系統(tǒng)創(chuàng)造性 地擴展到產(chǎn)品回收的客戶管理中,讓銷售產(chǎn)品和回 收產(chǎn)品這兩個產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的客戶關(guān)系進行綜 合,這樣就會得到更加完整的產(chǎn)品客戶關(guān)系。基于 CRM的回收產(chǎn)品客戶關(guān)系管理是通過數(shù)據(jù)倉庫技 術(shù)、OLAP 技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)處理大量的客戶屬性、 交易記錄、回收行為、習性偏好等數(shù)據(jù),提高已有顧 客的滿意度和忠誠度,減少客戶抱怨和客戶流失,挖 掘潛力客戶群,最大限度地爭取新客戶。圖4 描述 了CRM在產(chǎn)品回收中的應(yīng)用。 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)