CRM系統(tǒng)：基于短信數(shù)據(jù)平臺(tái)的電子商務(wù)和CRM 解決方案
基于短信數(shù)據(jù)平臺(tái)的
電子商務(wù)和CRM 解決方案
李 翔 西南科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院
信息時(shí)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一是信息傳遞、處理的時(shí)間和效
率，我們經(jīng)常看到這樣的情景，企業(yè)每日面對(duì)全國(guó)上千家專(zhuān)柜和店
鋪，繁雜的海量信息無(wú)法快捷地獲取，企業(yè)因?yàn)椴荒芗皶r(shí)掌控市場(chǎng)
狀況，輕則錯(cuò)失銷(xiāo)售良機(jī)，重則采取錯(cuò)誤決策，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)陷入
危機(jī)。企業(yè)獲取信息、傳遞信息一般依賴(lài)于有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。這種有
線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的主要問(wèn)題是結(jié)構(gòu)復(fù)雜、維護(hù)成本較高，對(duì)企業(yè)管理基
礎(chǔ)條件和操作人員素質(zhì)要求較高等，因此這樣的信息系統(tǒng)適于規(guī)模
較大或基礎(chǔ)較好的企業(yè)。在移動(dòng)通信高速增長(zhǎng)的大背景下，通訊技
術(shù)的快速發(fā)展為企業(yè)信息管理、電子商務(wù)和CRM 帶來(lái)了新的解決
方案。這樣的解決方案可以將無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通信技術(shù)和傳統(tǒng)的有
線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)有機(jī)結(jié)合到一起，不僅使商務(wù)管理手段更加便捷靈活，
對(duì)客戶(hù)的管理與服務(wù)功能大大增強(qiáng)，還可大大降低基礎(chǔ)設(shè)施投入和
管理維護(hù)費(fèi)用。
以美特斯邦威為例，其全國(guó)有2000多家的店面(包括分公司)
需要管理，最重要的就是進(jìn)、銷(xiāo)、存的管理。美特斯邦威評(píng)估過(guò)，
如果采用ERP系統(tǒng)，就算找國(guó)內(nèi)的廠(chǎng)商，從所有的線(xiàn)路、整個(gè)IT人
員的培訓(xùn)和使用者的培訓(xùn)到后續(xù)的管理維護(hù)，算下來(lái)成本很高，最
少是一兩百萬(wàn)美元。后來(lái)美特斯邦威請(qǐng)第三方服務(wù)廠(chǎng)商做無(wú)線(xiàn)短信
的應(yīng)用。2000個(gè)店，每個(gè)店有指定的人每?jī)尚r(shí)發(fā)一個(gè)數(shù)據(jù)短信，
第三方服務(wù)商有一個(gè)后臺(tái)的應(yīng)用程序，收到這些數(shù)據(jù)，整理為Excel
表格，每?jī)尚r(shí)送給美特斯邦威的管理層。這樣最終花費(fèi)不到200
萬(wàn)人民幣，每?jī)尚r(shí)都可以看到最新的銷(xiāo)售、庫(kù)存的狀況，對(duì)整個(gè)
管理有一個(gè)明顯的改善。一個(gè)傳統(tǒng)企業(yè)需要10天完成的訂單處理
流程，美特斯邦威只需要2分鐘，從訂貨到發(fā)貨也僅需一周的時(shí)間。
一、短信數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)商務(wù)化應(yīng)用背景
在眾多的通信業(yè)務(wù)中，移動(dòng)通信的增長(zhǎng)速度是最引人注目的。
目前，由于基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的完善和用戶(hù)數(shù)量的增加，為移動(dòng)通信增值業(yè)
務(wù)的發(fā)展提供了有利條件。在諸多移動(dòng)通信增值業(yè)務(wù)中，短消息服
務(wù)(SMS)因其價(jià)格低廉、使用方便等優(yōu)點(diǎn)而備受用戶(hù)歡迎，短信數(shù)
據(jù)增值業(yè)務(wù)已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)繁榮發(fā)展的黃金時(shí)期。短消息增值業(yè)務(wù)的
推出，使手機(jī)不再是簡(jiǎn)單的語(yǔ)音通信工具，而成為多功能的信息服
務(wù)載體。與傳統(tǒng)的語(yǔ)音電話(huà)服務(wù)相比，短信息的溝通方式具備如下
幾個(gè)明顯的優(yōu)勢(shì)：
1.成本低
以國(guó)內(nèi)的資費(fèi)政策來(lái)看，每條短信息服務(wù)只是單向收費(fèi)1 毛
錢(qián)，并且沒(méi)有長(zhǎng)話(huà)費(fèi)和漫游費(fèi)，短消息服務(wù)的成本優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)
的；
2.信息傳遞準(zhǔn)確可靠
短消息具有可保存、可再現(xiàn)、可事先準(zhǔn)確斟酌的特點(diǎn)；
3.離線(xiàn)通訊功能
短消息通訊具備了類(lèi)似E-MAIL的離線(xiàn)(offline)通訊的重要特
征，不受關(guān)機(jī)、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好、特定場(chǎng)合或特定時(shí)間限制等各種因
素的影響而完成異步通訊。
短信服務(wù)雖然具有上述諸多優(yōu)點(diǎn)，但其本身也存在一定的局
限，比如需要手工錄入信息，效率低下，另外與電子郵件相比，目
前的手機(jī)基本不支持廣播功能，它無(wú)法靈活實(shí)現(xiàn)群發(fā)、組發(fā)，且無(wú)
法海量存儲(chǔ)信息。如果不解決上述問(wèn)題，短信數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)仍然無(wú)法順
利實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息管理的商務(wù)化應(yīng)用。企業(yè)短信平臺(tái)和商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)用
結(jié)合起來(lái)就可發(fā)揮出更完美的效果。目前，一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)商以免
收短信平臺(tái)的使用費(fèi)、針對(duì)中小企業(yè)用戶(hù)實(shí)行彈性業(yè)務(wù)等增值手段
進(jìn)入短信數(shù)據(jù)市場(chǎng)，并推出數(shù)據(jù)庫(kù)管理功能更強(qiáng)大和更靈活的短信
商業(yè)應(yīng)用軟件，這樣就為企業(yè)網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫(kù)與短信系統(tǒng)的集成對(duì)接掃
清了障礙。
二、短信集成平臺(tái)商務(wù)化應(yīng)用解決方案
企業(yè)在構(gòu)建跨地區(qū)的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)時(shí)，可將企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)與短信
系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)集成對(duì)接，短信集成平臺(tái)結(jié)構(gòu)示意圖如圖所示。系統(tǒng)集成
當(dāng)中的關(guān)鍵設(shè)備是多路短信收發(fā)通信器，該通訊模塊是整個(gè)系統(tǒng)的
核心部分。它負(fù)責(zé)與中國(guó)移動(dòng)（或中國(guó)聯(lián)通）的短信中心進(jìn)行數(shù)據(jù)
通訊，應(yīng)用短信息點(diǎn)到點(diǎn)的傳送方式，實(shí)現(xiàn)多用戶(hù)的短信接收和發(fā)
送功能，一般安置在企業(yè)的局域網(wǎng)內(nèi)部，可以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的以太網(wǎng)口
接入局域網(wǎng)，也可以通過(guò)串口直接與應(yīng)用服務(wù)器相連。另外需配置
一臺(tái)短信接入服務(wù)器，只需安裝一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)器程序，無(wú)需獨(dú)立
的設(shè)備，這樣局域網(wǎng)內(nèi)部的短信應(yīng)用，如進(jìn)銷(xiāo)存管理系統(tǒng)、物流管
理系統(tǒng)、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，以及其他應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)流就可以通
過(guò)調(diào)用多路短信收發(fā)通信器特有的接口來(lái)收發(fā)短信，系統(tǒng)實(shí)施非常
方便快捷。對(duì)內(nèi)可以與企業(yè)各種短信應(yīng)用軟件或無(wú)線(xiàn)應(yīng)用增值系統(tǒng)
實(shí)現(xiàn)無(wú)縫結(jié)合，可以和企業(yè)的各種ERP、CRM、SCM 系統(tǒng)無(wú)縫連接，
解決企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)一直是人工通知、電話(huà)通知的協(xié)作和溝通方式，
大量地節(jié)省了人力、財(cái)力，提高了整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的反應(yīng)和協(xié)作效率。
構(gòu)建上述短信集成平臺(tái)，企業(yè)須制訂合理的實(shí)施方案，要合理
規(guī)劃設(shè)計(jì)應(yīng)用平臺(tái)的功能。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)短信服務(wù)系統(tǒng)并不是要
全面改變企業(yè)內(nèi)部的信息管理系統(tǒng)，而是為企業(yè)現(xiàn)有的內(nèi)外部信息
流提供更快速、更便宜、更易獲得和更穩(wěn)定的無(wú)線(xiàn)通道。因此在實(shí)
現(xiàn)方式上應(yīng)該注意以下幾點(diǎn):
1.是外包還是自營(yíng)
一般的商業(yè)企業(yè)可與一些專(zhuān)營(yíng)短信服務(wù)商或互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)商合作
來(lái)構(gòu)建短信集成平臺(tái)，實(shí)力雄厚的企業(yè)也可通過(guò)與中國(guó)移動(dòng)公司、
聯(lián)通公司簽訂網(wǎng)關(guān)租賃協(xié)議，直接獲得高速接口，來(lái)保證信息傳輸
的穩(wěn)定性和速度。
2.短信集成平臺(tái)的系統(tǒng)組成
該平臺(tái)由三個(gè)層次組成：
(1)底層的移動(dòng)數(shù)據(jù)平臺(tái)：實(shí)現(xiàn)短信息的通訊和管理。
(2)短信業(yè)務(wù)平臺(tái)：終端短信數(shù)據(jù)入庫(kù)，短信查詢(xún)數(shù)據(jù)，短信
定制數(shù)據(jù)，通用數(shù)據(jù)庫(kù)模塊，分組群發(fā)等許多管理功能。（詳細(xì)內(nèi)
容見(jiàn)后）
(3)短信系統(tǒng)的后臺(tái)管理部分：管理人員設(shè)置業(yè)務(wù)代碼，編制
產(chǎn)品編碼、零售店編碼、銷(xiāo)售代表編碼等相關(guān)信息，設(shè)置查詢(xún)內(nèi)容，
群發(fā)內(nèi)容等。
3.短信業(yè)務(wù)和管理平臺(tái)具備的基本功能
(1)信息編輯與發(fā)送功能。用戶(hù)可以非常方便地進(jìn)行信息編輯
和發(fā)送，還可以利用群發(fā)機(jī)制將一條信息在同一時(shí)間，發(fā)送給多
人。
(2)信息發(fā)送定時(shí)功能。當(dāng)用戶(hù)需要對(duì)重要事件做出提醒時(shí)，
可以利用定時(shí)功能在指定的時(shí)間，向指定用戶(hù)或用戶(hù)群發(fā)送及時(shí)的
提醒信息，如會(huì)議、事件、制度通知，最新文件，新聞廣播，以及
新產(chǎn)品信息等，實(shí)現(xiàn)真正個(gè)性化的管理。
(3)登錄用戶(hù)的管理功能。系統(tǒng)對(duì)所有登錄用戶(hù)的數(shù)據(jù)信息按
組、類(lèi)實(shí)行的統(tǒng)一的管理。對(duì)登錄用戶(hù)實(shí)行登錄用戶(hù)名和密碼權(quán)限
管理，并且可以通過(guò)系統(tǒng)對(duì)登錄用戶(hù)進(jìn)行添加、修改、刪除等操作，
便于對(duì)其管理。
(4)用戶(hù)通訊錄的管理功能。包括用戶(hù)通訊錄組(企業(yè)員工組、
企業(yè)客戶(hù)組)和個(gè)人通訊錄進(jìn)行統(tǒng)一的分類(lèi)管理。這樣既可以保證
向單個(gè)用戶(hù)發(fā)送信息，還可以按照預(yù)先定義的規(guī)則向多個(gè)用戶(hù)同時(shí)
發(fā)送信息。同時(shí)可以按照自己的需要添加、修改、刪除用戶(hù)通訊錄，
并且可以設(shè)置用戶(hù)所在的組。
(5)數(shù)據(jù)信息查詢(xún)功能。對(duì)于用戶(hù)在規(guī)定時(shí)間（比如三個(gè)月）內(nèi)
發(fā)出的短信信息(用戶(hù)未刪除的)，可以直接查詢(xún)。當(dāng)數(shù)據(jù)庫(kù)信息超
過(guò)三個(gè)月時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)導(dǎo)出成文本文件，并在該數(shù)據(jù)庫(kù)中刪除。同
時(shí)對(duì)于資金流向的數(shù)據(jù)信息可以按日期、個(gè)人、組別等進(jìn)行查詢(xún)。
(6)數(shù)據(jù)的導(dǎo)入與導(dǎo)出功能。在系統(tǒng)重裝或改動(dòng)后，防止意外
的數(shù)據(jù)丟失造成損失，進(jìn)行導(dǎo)入、導(dǎo)出操作。導(dǎo)入，可以非常方便
地使原先的數(shù)據(jù)恢復(fù)，減少工作量，大大提高工作效率。導(dǎo)出，可
以把目前的數(shù)據(jù)信息導(dǎo)出到文本文件，進(jìn)行備份，可以隨時(shí)查詢(xún)信
息的詳細(xì)內(nèi)容。
(7)服務(wù)器界面鎖定功能。為了防止別人看到數(shù)據(jù)信息，防止
亂改通訊錄信息及登錄用戶(hù)信息、密碼，以及防止其非法用戶(hù)查看
已發(fā)短信等操作，在您離開(kāi)服務(wù)器時(shí)，可以對(duì)服務(wù)器程序進(jìn)行鎖
定。
(8)系統(tǒng)的管理監(jiān)控功能。該功能是對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的性能指標(biāo)進(jìn)
行監(jiān)控，其狀態(tài)界面可以顯示系統(tǒng)當(dāng)前狀態(tài)，包括：登錄用戶(hù)數(shù)、
可發(fā)條數(shù)、定時(shí)條數(shù)、累計(jì)已發(fā)條數(shù)、資金余額、登錄用戶(hù)信息等。
三、短信集成平臺(tái)的應(yīng)用
通過(guò)企業(yè)短信集成平臺(tái)，可以在供貨商、分銷(xiāo)商、零售商、助
銷(xiāo)人員、管理人員、維修部門(mén)、客服部門(mén)、倉(cāng)庫(kù)之間建立一個(gè)無(wú)線(xiàn)
信息通道，使企業(yè)面對(duì)快速變化的市場(chǎng)價(jià)格和用戶(hù)需求，對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)
售、訂單處理、庫(kù)存調(diào)整各種情況一目了然，及時(shí)查詢(xún)和把握產(chǎn)品
的庫(kù)存情況，總體管理分銷(xiāo)機(jī)構(gòu)的供應(yīng)和調(diào)配，并反饋到采購(gòu)和生
產(chǎn)環(huán)節(jié)，修正采購(gòu)和生產(chǎn)計(jì)劃，正確的滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，其應(yīng)用前景
十分廣闊。
1.在CRM 方面的應(yīng)用
短信數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在CRM方面的應(yīng)用當(dāng)屬客戶(hù)服務(wù)。當(dāng)前，中國(guó)的
移動(dòng)電話(huà)人數(shù)已經(jīng)超過(guò)數(shù)億，并仍以超乎想象的速度增長(zhǎng)。由此引
發(fā)的客戶(hù)服務(wù)的無(wú)線(xiàn)化正在成為企業(yè)客服的發(fā)展趨勢(shì)。如果你通過(guò)
固定電話(huà)或者E-mail尋找不到客戶(hù)，可以方便地通過(guò)手機(jī)聯(lián)絡(luò)，手
機(jī)已經(jīng)成為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)無(wú)所不在的窗口。通過(guò)方便、便宜的手機(jī)
短消息業(yè)務(wù)，無(wú)線(xiàn)客服的成本優(yōu)勢(shì)將更為明顯。原本需要支付不菲
的電話(huà)費(fèi)用或者是更昂貴的直郵費(fèi)用進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)，通過(guò)每
條花費(fèi)0.1元的短消息服務(wù)，將極大節(jié)省這部分開(kāi)支。
無(wú)線(xiàn)客服的優(yōu)勢(shì)還體現(xiàn)在它的快捷和高效上。向十幾萬(wàn)用戶(hù)發(fā)
布產(chǎn)品服務(wù)信息，僅需要幾秒中就可以完成，這是任何一種傳統(tǒng)客
服方式所不可企及的。無(wú)線(xiàn)客服的發(fā)展已經(jīng)成為行業(yè)企業(yè)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)
和成長(zhǎng)的關(guān)鍵因素之一，而企業(yè)對(duì)于自身信息化建設(shè)的要求也將提
出更高的要求：不僅要信息化，還要無(wú)線(xiàn)化。短信應(yīng)用系統(tǒng)可以使
企業(yè)簡(jiǎn)單、高效、方便、廉價(jià)地利用無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)實(shí)施CRM 和Mobile
E-commerce。
2.在商業(yè)企業(yè)、連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)和銷(xiāo)售型公司的應(yīng)用
大量的銷(xiāo)售型公司需要掌握銷(xiāo)售終端的各種數(shù)據(jù)，例如各個(gè)零
售點(diǎn)的進(jìn)銷(xiāo)存數(shù)據(jù)，以便總部做出合理的生產(chǎn)，銷(xiāo)售，庫(kù)存，配送
等計(jì)劃。具體數(shù)據(jù)操作流程如下：
(1)數(shù)據(jù)入庫(kù)。各個(gè)銷(xiāo)售點(diǎn)將銷(xiāo)售數(shù)據(jù)按照規(guī)定的格式以短信
傳回公司總部，系統(tǒng)解析短信，將數(shù)據(jù)分類(lèi)進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)。
(2)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。將入庫(kù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，例如按日期，按品種，
按銷(xiāo)售店進(jìn)行各種統(tǒng)計(jì)。
(3)數(shù)據(jù)查詢(xún)。上行手機(jī)短信查詢(xún)以上數(shù)據(jù)，例如：發(fā)送短信
“C”到總部的號(hào)碼，便會(huì)收到總部返回的當(dāng)日銷(xiāo)售數(shù)據(jù)。
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