CRM系統(tǒng)：基于協(xié)同電子商務(wù)平臺(tái)的ERP、CRM 和SCM的集成

基于協(xié)同電子商務(wù)平臺(tái)的ERP、CRM 和SCM的集成 張勝明 (江西財(cái)經(jīng)大學(xué)研究生部,江西 南昌 330013) 【摘要】在信息化社會(huì)，社會(huì)環(huán)境變化劇烈。協(xié)同電子商 務(wù)與供應(yīng)鏈管理思想的有機(jī)結(jié)合對(duì)企業(yè)的組織架構(gòu)和管理模式 產(chǎn)生巨大影響，為造就運(yùn)作靈活、反應(yīng)迅速的虛擬企業(yè)提供極 為重要的思想基礎(chǔ)和技術(shù)保證。通過對(duì)E R P與C R M、E R P與S C M 及全面的供應(yīng)鏈集成的分析，本文提出了基于協(xié)同電子商務(wù)的 ERP、CRM 與SCM 的系統(tǒng)集成解決方案。 【關(guān)鍵詞】電子商務(wù);ERP;CRM 電子商務(wù)是一項(xiàng)艱巨而復(fù)雜的系統(tǒng)工程, 而E R P,S C M和 C R M是其關(guān)鍵思想和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。E R P 系統(tǒng)是企業(yè)電子商務(wù)應(yīng) 用的基礎(chǔ), 也是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行管理的基礎(chǔ)。C R M幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn) 個(gè)性化服務(wù)的營(yíng)銷模式。S C M為企業(yè)提供一個(gè)快速、柔性的供 應(yīng)鏈。隨著信息技術(shù)的發(fā)展, E R P、C R M和S C M的整合已經(jīng)成 為企業(yè)信息化的關(guān)鍵。協(xié)同電子商務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)信息化管理模 式構(gòu)建的基礎(chǔ)平臺(tái)。E R P、C R M和S C M作為平臺(tái)上的子模塊并 不是孤立的個(gè)體, 而是被非常緊密地集成在一起, 當(dāng)然集成不 是把模塊簡(jiǎn)單隨意地進(jìn)行排列組合和捆綁, 它們是按照業(yè)務(wù)模 式和經(jīng)營(yíng)管理思想被合理地整合在一起, 以實(shí)現(xiàn)功能上的協(xié)同 與合作。 一、ERP與CRM的集成 C R M側(cè)重于管理企業(yè)的客戶，而客戶資源是企業(yè)最重要 的資源，因而E R P也會(huì)對(duì)企業(yè)的客戶資源作比較全面的管理； E R P側(cè)重于管理企業(yè)內(nèi)部的資源，E R P在管理企業(yè)內(nèi)部資源 時(shí)，必須保證企業(yè)各種資源圍繞客戶資源進(jìn)行配置，所以， C R M與E R P在功能上存在交叉的模塊。E R P與C R M功能交叉 的模塊有：客戶管理、產(chǎn)品管理、銷售管理、工作流管理、信 息交流和決策支持的模塊. （一）客戶管理 C R M與E R P系統(tǒng)中都要用到客戶的一些基本信息，包括客 戶的基本信息，客戶購買產(chǎn)品記錄等。但C R M中更全面，并能 通過數(shù)據(jù)挖掘工具有效整理客戶信息、，對(duì)客戶信息進(jìn)行分類 從而對(duì)客戶消費(fèi)行為進(jìn)行分析與預(yù)測(cè)；而E R P只看客戶基本信 息、客戶購買產(chǎn)品記錄等 （二）產(chǎn)品管理 C R M 與E R P系統(tǒng)中都要用到產(chǎn)品的基本信息、產(chǎn)品的 B O M表、產(chǎn)品的客戶化配置和報(bào)價(jià)等。C R M中主要是產(chǎn)成品 信息，而E R P則囊括了所有的產(chǎn)品信息，包括產(chǎn)成品、非產(chǎn)成 品。 （三）工作流管理 工作流管理是人與計(jì)算機(jī)共同工作的自動(dòng)化協(xié)調(diào)、控制和 通訊, 在計(jì)算機(jī)化的業(yè)務(wù)過程上, 通過在網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行軟件, 使 所有命令的執(zhí)行都處于受控狀態(tài)。在工作流管理下, 工作量可 以被監(jiān)督, 分派工作到不同的用戶達(dá)成平衡。實(shí)現(xiàn)工作流、知 識(shí)、辦公、公文、項(xiàng)目以及人力資源、客戶關(guān)系、供應(yīng)鏈等 “多維一體”的管理。E R P 與C R M系統(tǒng)中都有工作流管理, 實(shí)際上二者的工作方式是一樣的。協(xié)同電子商務(wù)平臺(tái)允許企業(yè) 通過協(xié)調(diào)、集成和自動(dòng)化關(guān)鍵商業(yè)流程使協(xié)作更進(jìn)一步。不過 E R P和C R M涉及的領(lǐng)域不盡相同:C R M主要涉及的是市場(chǎng)、客 戶，其工作流圍繞客戶;E R P則更多涉及生產(chǎn)、制造和供應(yīng)商， 企業(yè)可以控制。 （四）銷售管理 C R M與E R P系統(tǒng)中都要包括合同管理、定單管理、銷售費(fèi) 用管理、銷售傭金管理等。但C R M系統(tǒng)在銷售管理方面強(qiáng)調(diào)的 是過程，講究機(jī)會(huì)管理、時(shí)間管理和聯(lián)系人管理等。而E R P系 統(tǒng)中更多地強(qiáng)調(diào)結(jié)果，講究銷售計(jì)劃和銷售成績(jī)等。可以說， E R P管理的是銷售的輸人和輸出，而C R M則管著銷售實(shí)現(xiàn)的過 程。 （五）信息交流 對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈集成而言, 信息集成無疑是基礎(chǔ)。供應(yīng)鏈中 所有的伙伴都有能力及時(shí)準(zhǔn)確地獲得共享信息是提高供應(yīng)鏈性 能的關(guān)鍵。建立統(tǒng)一的信息平臺(tái), 供應(yīng)鏈中的合作伙伴的信息 系統(tǒng)都與之相連是最佳的解決辦法。E R P 與C R M系統(tǒng)中都要 用到客戶和產(chǎn)品的一些基本信息、產(chǎn)品的B O M表、產(chǎn)品的客戶 化配置和報(bào)價(jià)以及客戶同企業(yè)的交往史等信息。因此, 應(yīng)對(duì)企 業(yè)的產(chǎn)品和客戶資源進(jìn)行整體規(guī)劃, 同時(shí)充分利用企業(yè)現(xiàn)有的 ERP 以及CRM資源實(shí)現(xiàn)資源共享。 （六）決策支持 在E R P 和C R M中都使用了數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘和O L A P等技 術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理, 從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)智能和決策支持。它們 所使用的技術(shù)相差不大, 只是數(shù)據(jù)對(duì)象有所不同。因此, 將二 者整合起來, 將大幅度增加決策的信息量, 使決策更加及時(shí)準(zhǔn) 確。 E R P 與C R M系統(tǒng)的很多使用者都需要查詢對(duì)方系統(tǒng)的一 般信息。因此, 在兩個(gè)系統(tǒng)之間建立暢通的數(shù)據(jù)通道, 實(shí)現(xiàn)數(shù) 據(jù)共享, 將減少重復(fù)錄入, 提高工作效率。 E R P 與C R M通過整合, 實(shí)現(xiàn)相互支持、相互依賴的數(shù)據(jù) 信息傳遞關(guān)系。首先, E R P 為C R M的數(shù)據(jù)倉庫提供了豐富的 數(shù)據(jù)。其次, C R M的分析結(jié)果和對(duì)市場(chǎng)發(fā)展的預(yù)測(cè)給E R P 提 供了決策數(shù)據(jù)。將兩者整合, 實(shí)現(xiàn)從客戶到供應(yīng)商完全連通, 企業(yè)內(nèi)部流程和外部交易完全一體化, 即通過C R M實(shí)現(xiàn)與客戶 的互動(dòng)營(yíng)銷, 通過ERP 實(shí)現(xiàn)整個(gè)供應(yīng)鏈上的數(shù)據(jù)流暢通。 二、ERP與SCM的集成 E R P 與S C M的集成是通過集成E R P 的銷售、采購、生產(chǎn) 模塊與S C M的銷售訂單、采購、高級(jí)計(jì)劃編程、敏捷制造模塊 而完成的。S C M系統(tǒng)為E R P 系統(tǒng)提供必要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù),包括項(xiàng) 目定義數(shù)據(jù)、客戶基本信息、供應(yīng)商基本信息、倉庫基本信息 等；E R P 系統(tǒng)中的庫存管理子系統(tǒng)為S C M系統(tǒng)提供全面的實(shí)時(shí) 的庫存狀態(tài)信息。E R P 系統(tǒng)作為S C M系統(tǒng)的組成單元之一,可 以看作是供應(yīng)鏈上的客戶或供應(yīng)商,為供應(yīng)鏈系統(tǒng)提供客戶訂單 信息及需求預(yù)測(cè)信息,同時(shí)又從供應(yīng)鏈系統(tǒng)那里接受采購訂單信 息及采購預(yù)測(cè)信息。在企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用中,E R P 系統(tǒng)和S C M系 統(tǒng)集成的主要內(nèi)容及接口,如圖2。具體的集成表現(xiàn)在以下幾個(gè) 方面: 第一,S C M將實(shí)時(shí)協(xié)助決策支持和高級(jí)計(jì)劃排程的內(nèi)容合 并到ERP 系統(tǒng)之中。 第二,在A P S 中以工廠能力方式匯總列出了E R P 的詳細(xì)資 源能力。 第三,訂單請(qǐng)求通過Internet 輸入ERP 的銷售系統(tǒng),銷售系 統(tǒng)給A P S 發(fā)出有關(guān)訂貨產(chǎn)品可供量查詢的請(qǐng)求。訂單通過A P S 中生產(chǎn)計(jì)劃的詳細(xì)排序模型進(jìn)行運(yùn)算,供貨的能力考慮了能力和 物料的情況,運(yùn)算的結(jié)果再傳送給ERP 的銷售模塊。 第四,在S C M中,有關(guān)工廠和倉庫設(shè)施、供應(yīng)商、運(yùn)輸方式 及路線的詳細(xì)模型都包含在供應(yīng)鏈模型之中了,而生產(chǎn)模型包含 了ERP 中的計(jì)劃BOM和工序,以及生產(chǎn)成本。 第五,S C M可以幫助構(gòu)造靈活的采購、庫存、分銷、運(yùn) 輸、銷售和服務(wù)之間的鏈,它對(duì)E R P 是開放的,它與E R P 是一 種技術(shù)上緊密結(jié)合的關(guān)系。 第六,APS 與ERP 低層數(shù)據(jù)及其它企業(yè)數(shù)據(jù)保持同步。 第七,E R P 系統(tǒng)中的各項(xiàng)計(jì)劃與S C M中的計(jì)劃和決策內(nèi)容 無縫集成,如采購計(jì)劃、銷售計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃等。 三、全面的供應(yīng)鏈集成 良好集成的供應(yīng)鏈環(huán)境實(shí)際上為供應(yīng)鏈中的參與者提供了 一個(gè)全新的商業(yè)運(yùn)作模式。具體措施可以通過建立供應(yīng)鏈信息 管理中心, 統(tǒng)一進(jìn)行相關(guān)信息管理。供應(yīng)鏈信息管理中心由供 應(yīng)鏈上的企業(yè)共同出資組建, 人員采用調(diào)派或者外聘, 在集成 供應(yīng)鏈的基礎(chǔ)上, 集合各企業(yè)保持獨(dú)立的S C M系統(tǒng), 向管理中 心提供相關(guān)信息,服從管理中心的統(tǒng)一調(diào)度。這種基于協(xié)同電子 商務(wù)平臺(tái)的整合可以使企業(yè)采用全新的、更有效的方式追求企 業(yè)的目標(biāo)。全面的供應(yīng)鏈集成就好像一個(gè)大型的虛擬企業(yè)組織, 組織里的每個(gè)成員共享信息、同步計(jì)劃,使用協(xié)調(diào)一致的業(yè)務(wù) 處理流程, 共同應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的市場(chǎng), 為最終用戶提供高效快 捷、靈活的支持和服務(wù), 從而在競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì). 四、基于協(xié)同電子商務(wù)的系統(tǒng)集成解決方案與實(shí)現(xiàn) 根據(jù)上面的分析, 協(xié)同電子商務(wù)的系統(tǒng)集成是以E R P為核 心進(jìn)行整合，可以將整合后的系統(tǒng)分為兩個(gè)部分: 前臺(tái)系統(tǒng)和 后臺(tái)系統(tǒng)。前臺(tái)系統(tǒng)主要是企業(yè)通過電子商務(wù)采購平臺(tái)和電子 商務(wù)銷售平臺(tái)與供應(yīng)商和客戶之間進(jìn)行物流、信息流和資金流 的交換; 后臺(tái)系統(tǒng)主要是企業(yè)內(nèi)部自身物流和信息流的交換。 整合后企業(yè)系統(tǒng)如圖3-6所示。 基于協(xié)同電子商務(wù)平臺(tái),企業(yè)實(shí)現(xiàn)E R P、C R M 與S C M的 整合, 要求應(yīng)用軟件各模塊合理劃分和有機(jī)集成。ER P 應(yīng)優(yōu)先 考慮生產(chǎn)管理、產(chǎn)品管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理等模塊； C R M主要考慮營(yíng)銷管理、銷售管理、客戶服務(wù)與支持等模塊； S C M主要考慮訂單管理、物流管理、庫存管理、物料管理等模 塊。 E R P、C R M與S C M基于協(xié)同電子商務(wù)平臺(tái)的整合需要有業(yè) 務(wù)流程重組相配合, 對(duì)原有的供應(yīng)鏈體系進(jìn)行一次徹底的重新 設(shè)計(jì)。應(yīng)用B P R 思想建立一套嶄新的扁平化組織體系。這將涉 及各個(gè)企業(yè)原有崗位和職能的重新定位以及工作流程的重新設(shè) 計(jì)。對(duì)企業(yè)而言系統(tǒng)集成是一項(xiàng)浩大的系統(tǒng)工程, 它涵蓋了從 供應(yīng)商到客戶的整個(gè)流程。因此, 系統(tǒng)集成需要按照“統(tǒng)一規(guī) 劃、分步實(shí)施”的原則, 合理設(shè)立目標(biāo), 全面規(guī)劃, 從本企業(yè) 的實(shí)際情況出發(fā), 分階段展開, 逐步構(gòu)建企業(yè)的信息化管理模 式。 基于協(xié)同電子商務(wù)的系統(tǒng)集成可選用J2E E （ J a v a 2 Enterprise Edition）體系結(jié)構(gòu)。J2EE是建立在Java 2平臺(tái)上的 企業(yè)級(jí)應(yīng)用的解決方案。J2E E 已被市場(chǎng)證明是成功的平臺(tái)。 J2EE 具有更先進(jìn)的編程模型, 開發(fā)者可以創(chuàng)建更先進(jìn)的對(duì)象模 型以及獲得更好的平臺(tái)性能。J2EE 具有平臺(tái)中立性, 因而有良 好的平臺(tái)移植性, 通過JCA ( J2EE Connector Architecture) 保留系統(tǒng)集成性能。J2EE 使用Java 語言, 其具有更好的市場(chǎng) 接受度以及成熟度。使用J2EE 結(jié)構(gòu)可以利用現(xiàn)有的硬件, 在任 何有J V M的平臺(tái)上執(zhí)行, 只要有兼容的服務(wù)即可。J2E E 的一 切標(biāo)準(zhǔn)都是公開的, 許多廠商都提供兼容的產(chǎn)品和開發(fā)工具。 但是J2EE 是一個(gè)單一語言的平臺(tái), 如果要和其他語言平臺(tái)溝通 必須通過C O R B A。整合不僅需要應(yīng)用層各模塊的重新組合與集 成而且必須有數(shù)據(jù)庫層和操作層來支持。C O R B A 技術(shù)和不同 操作系統(tǒng)之間的互訪性(EAI)為整合提供了技術(shù)平臺(tái)。系統(tǒng)構(gòu)建 于J2E E 上及采用C O R B A 技術(shù), 使得整合系統(tǒng)具有良好的擴(kuò) 展性。 在企業(yè)信息化建設(shè)進(jìn)程中, E R P、C R M 與S C M作為關(guān) 鍵的信息系統(tǒng)發(fā)揮著日益重要的作用。供應(yīng)鏈上各個(gè)企業(yè)均是 鏈條上不可缺少的一環(huán), 在充分利