CRM系統：基于智能Agent技術的CRM系統研究
基于智能Agent技術的CRM系統研究
嚴小飛, 余建橋
( 西南大學計算機與信息科學學院, 重慶北碚400716)
摘要: 針對現在CRM 系統智能化、自動化程度不夠高的現狀, 將智能Agent 技術引入CRM 系統, 并給出
了這種CRM 系統的工作模型。企業實踐表明將智能Agent 技術與CRM 系統結合能夠更充分利用企業的人
力資源和計算機數據資源, 提高企業對市場的把握能力, 加速企業的資金與物流周期。
關鍵詞: 智能Agent; CRM; 預測算法
中圖分類號: TP319 文獻標識碼: A 文章編號: 1009- 3044(2008)03- 10524- 02
Study of CRM Sys tem Based on Intelligence Agent Technology
YAN Xiao- fei, YU Jian- qiao
(Institute of Computer & Information science,Southwest University, Beibei 400716, China)
Abs tract: The current CRM system lack of high performance intelligence and automation. To enhance the function
of CRM system, Intelligence Agent Technology was used in CRM system, After practice in enterprise, the result
show CRM system with Intelligence Agent Technology can make full use of enterprise's human resource and computer
data resource to enhance the ability of controlling market and hasten the recycle of capital and goods stream.
Key words : intelligence agent; CRM; predictor algorithm
1 引言
CRM系統是企業- 客戶關系自動化管理策略的
具體實踐。有較先進的CRM系統提供了數據挖掘功
能以支持企業決策, 但是在智能化方面仍存在兩個問
題: (1)數據挖掘不適用于近期局部少量數據, 而這些
數據對于即將發生的業務事件更具參考性, 因為它們
的市場環境在時間上連續, 在空間上又相似; (2)決策
仍需人工制定, 決策的執行、任務的分派仍需人工進
行。
將智能Agent 技術與CRM系統結合就是在這樣
一種大環境下提出的提高管理效率的解決方案。智能
Agent 具有類人性質, 具有自已的知識經驗和學習能
力。智能Agent 的這些特性使得有智能Agent 技術支
持的CRM系統能及時地對近期有效的企業- 客戶數
據進行分析, 并指導企業加強與客戶的合作關系, 促
使企業- 客戶的關系健康發展。
2 CRM與智能Agent 技術
CRM(Customer Relationship Management, 客戶關
系管理)是現代企業的一項商業策略, 它按照客戶的
分割情況有效地組織企業資源, 培養以客戶為中心的
經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程, 并以此
為手段來提高企業的獲利能力、收入、客戶的忠誠度
以及客戶滿意度。CRM應用系統是利用信息化技術,
針對營銷、客戶服務、客戶交互和客戶分析等面向客
戶的業務領域而設計的軟件功能模塊組合, 它最大限
度地支持CRM的經營理念在企業范圍內的具體實
踐。
智能Agent 技術作為一種新的軟件開發模式, 得
到越來越多的關注。Agent 具有四個基本特性: (1)自治
性: Agent 可以在沒有人或其他Agent 直接干預的情
況下運作, 而且對自己的行為和內部狀態有控制能
力; (2)社會性: Agent 和其他Agent 可以通過Agent 語
言進行信息交流; (3)反應性: Agent 能夠理解周圍的環
境, 并對環境的變化作出實時的響應; (4)能動性: Agent
不僅簡單地對其環境作出反應, 也能夠通過接受
某些啟動信息, 表現出有目標的行為。
3 智能Agent 的CRM系統設計
有智能Agent 技術支持的CRM系統能夠根據自
已的知識和經驗自動決策企業要達到的企業- 客戶關
系值M( 目的是提高或保持客戶對本企業的忠誠度) ,
并以此值指導展開市場工作。在企業市場工作過程
中, CRM系統獲取市場環境的變化和企業客戶關系
的變化, 通過自主的學習, 增加自已的管理知識和經
驗。
3.1 CRM系統工作模型
在CRM系統中各Agent 既是獨立個體, 各司其
職, 又相互聯系協同完成整個系統的智能功能。這里
給出經過提煉的智能Agent 的CRM系統模型.
模型系統工作流程如下:
(1)決策Agent 做出決策。
(2)關系事務評估Agent 依照決策評估客戶關系狀
態并產生相應任務, 發消息通知關系事務任務發布
Agent 發布任務。
(3)關系事務任務發布Agent 通過圖形用戶接口或
無線短信接口發布任務給工作人員。
(4)工作人員執行任務。
(5)工作人員通過圖形用戶接口或無線短信接口與
CRM系統交互。
(6)關系事務接收Agent 接收發生的關系事務并存
儲。
(7) 關系事務評估Agent 依照決策評估客戶關系
狀態并產生相應任務,發消息通知關系事務任務發布
Agent 發布任務。
在達到決策要求之前系統將重復(2)- (7)。
3.2 Agent 體系結構的組成
在基于智能Agent 的CRM系統中Agent 體系結
構由四個Agent 組成: 決策Agent、關系事務評估Agent
、關系事務接收Agent 和關系事務任務發布Agent
( 如圖1) 。
(1)決策Agent: 根據已有的知識和經驗( 歷史實際
企業- 客戶關系值Ri 和預測技術) 分析決策。每個時
間段決策一個企業應達到的企業- 客戶關系值M, 該
值用來評估現階段企業- 客戶關系領域的工作效果,
指導和督促市場工作人員的工作。實際的企業- 客戶
關系值R 由客戶服務部門與客戶的聯系和市場工作
人員與客戶的活動事務共同產生, R 與決追求值M
不一定穩合, 其差距在一定程度上反應了企業在自已
的企業- 客戶關系工作上的努力程度, 同時這個值R
會成為Agent 的知識并影響下一階段的追求值M的
產生。
(2)關系事務評估Agent:圍繞值M實時地評估監
督相應企業- 客戶關系工作的進展情況。
(3)關系事務接收Agent:可以理解為整個智能Agent
體系接受環境變化的器官。他所接受的輸入或為
客戶服務部門受理的事務(電子郵件、信件、投訴、咨
詢), 或為營銷人員的工作事務, 這些事務都將被轉化
為數值的形式輸入。這些值將不斷地改變實際企業-
客戶關系值R。
(4)關系事務任務發布Agent: 可被理解為Agent
體系反作用于環境的工具。他接受關系事務評估Agent
所作出的提高企業- 客戶關系強度的任務并分派
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