CRM系統(tǒng)：基于最佳實(shí)踐的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施方法研究

具有可操作性,能夠具體指導(dǎo)CRM 實(shí)施。 4 　基于最佳實(shí)踐的CRM 全流程優(yōu)化 方法 　　CRM 作為一種商業(yè)策略,通過(guò)優(yōu)化面向客戶(hù)的 行動(dòng)使企業(yè)獲得最大化的商業(yè)成功,其實(shí)踐活動(dòng)覆 蓋了行業(yè)化的端到端流程,包括:銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù) 與支持。基于最佳實(shí)踐的CRM 實(shí)施方法的具體應(yīng) 用可以由CRM 全流程優(yōu)化來(lái)實(shí)現(xiàn)。同時(shí),一個(gè)完 整的CRM 實(shí)施應(yīng)用還必須涵蓋與客戶(hù)互動(dòng)的主要 媒體渠道〔8〕。 基于最佳實(shí)踐的CRM 全流程優(yōu)化是依照 CRM 最佳實(shí)踐庫(kù)中的原型對(duì)CRM 全流程進(jìn)行優(yōu) 化,包括:銷(xiāo)售管理、營(yíng)銷(xiāo)管理和服務(wù)與支持等三方 面的流程。銷(xiāo)售管理流程主要管理客戶(hù)信息網(wǎng)絡(luò), 把客戶(hù)信息轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售機(jī)會(huì);營(yíng)銷(xiāo)管理流程主要展 開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),向客戶(hù)提供產(chǎn)品、服務(wù)等內(nèi)容,并掌握 客戶(hù)偏好;服務(wù)與支持管理流程主要傳遞客戶(hù)服務(wù) 與支持信息,從而提高客戶(hù)保留率〔9〕。基于最佳實(shí) 踐的CRM 全流程優(yōu)化的目標(biāo)是:第一,加強(qiáng)前臺(tái)功 能,建立以客戶(hù)為中心的流程;第二,建立跨躍前臺(tái) 和后臺(tái)功能的、可共享的客戶(hù)信息庫(kù), 　以下從銷(xiāo)售管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、服務(wù)與支持三個(gè)方 面具體介紹基于最佳實(shí)踐的CRM 流程改進(jìn)方法, 需要具備的業(yè)務(wù)功能和新增的技術(shù)應(yīng)用。 411 　銷(xiāo)售管理 CRM 最佳實(shí)踐要求銷(xiāo)售管理具備關(guān)系管理、產(chǎn) 品配置和方案生成、訂單管理等功能,并加強(qiáng)信息技 術(shù)在銷(xiāo)售中的應(yīng)用。關(guān)系管理是用結(jié)構(gòu)化的方法來(lái) 管理客戶(hù)線索,產(chǎn)品配置和方案生成用來(lái)實(shí)時(shí)地對(duì) 客戶(hù)需求和查詢(xún)做出快速、高效的響應(yīng)。訂單管理 用來(lái)自動(dòng)生成訂單并將訂單信息共享,還能跟蹤訂 單狀態(tài)。 1) 關(guān)系管理。要在廣度上和深度上對(duì)客戶(hù)接觸 信息進(jìn)行重新定義,增加客戶(hù)信息類(lèi)型,讓收集到的 客戶(hù)信息在企業(yè)內(nèi)部不同客戶(hù)部門(mén)之間得到共享。 流程優(yōu)化的關(guān)鍵是定義客戶(hù)信息標(biāo)準(zhǔn),確定在每一 次客戶(hù)接觸中收集信息的類(lèi)型。收集的信息必須能 夠捕捉客戶(hù)的描述性特征、行為特征和外部特征。 描述性特征包括客戶(hù)的一般信息,行為特征包括客 戶(hù)行為、與企業(yè)之間的互動(dòng),外部特征包括影響客戶(hù) 關(guān)系的外部事件。 2) 產(chǎn)品配置和銷(xiāo)售方案生成。要能夠?qū)崟r(shí)生成 產(chǎn)品配置和銷(xiāo)售方案,讓客戶(hù)能實(shí)時(shí)地選定產(chǎn)品并 認(rèn)可價(jià)格。產(chǎn)品配置和銷(xiāo)售方案生成工具預(yù)先加載 了產(chǎn)品信息,例如:報(bào)價(jià)、發(fā)運(yùn)計(jì)劃,甚至包括設(shè)計(jì)和 生產(chǎn)信息,通常需要第三方文字處理和表格軟件支 持以輸出最終方案。 3) 訂單管理。要實(shí)現(xiàn)“訂單導(dǎo)入”、“訂單處理” 和“訂單狀態(tài)查詢(xún)”的自動(dòng)化,簡(jiǎn)化訂單處理流程。 訂單管理系統(tǒng)應(yīng)包括:報(bào)價(jià)、折扣、信用檢查、庫(kù)存、 回款查詢(xún)等功能。“訂單導(dǎo)入”組件要能夠處理導(dǎo)入 項(xiàng)目,并正確配置訂單。“訂單處理”具有察看、修 改、終止、執(zhí)行銷(xiāo)售訂單的能力,并能自動(dòng)估價(jià)和察 看資源可用性。“訂單狀態(tài)查詢(xún)”能夠提供從報(bào)價(jià)到 實(shí)現(xiàn)交易整個(gè)過(guò)程的訂單信息。 412 　營(yíng)銷(xiāo)管理 CRM 最佳實(shí)踐要求營(yíng)銷(xiāo)管理具備內(nèi)容管理和 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理功能,并對(duì)在線商務(wù)進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)。 營(yíng)銷(xiāo)管理為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員提供了營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理工 具,實(shí)現(xiàn)了對(duì)整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的規(guī)則化、科學(xué)化管理, 使各個(gè)活動(dòng)能夠相互銜接,提高整體營(yíng)銷(xiāo)效率。 1) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理。要能夠?qū)I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的全過(guò)程 進(jìn)行管理,從設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)始到執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),并 跟蹤營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的結(jié)果。要具備營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目管理、營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng)管理、營(yíng)銷(xiāo)評(píng)估管理等功能。營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目管理用 于制定一個(gè)完整的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)項(xiàng)目,包括制定活動(dòng)目 標(biāo)、項(xiàng)目的有效日期、定義活動(dòng)對(duì)象、確定使用的資 源,以及預(yù)算審批等;營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理用來(lái)幫助營(yíng)銷(xiāo)人 員計(jì)劃安排營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),具體制定整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的工 作流程,定義各活動(dòng)的時(shí)間順序;營(yíng)銷(xiāo)評(píng)估管理對(duì)營(yíng) 銷(xiāo)活動(dòng)的效果進(jìn)行評(píng)估,計(jì)算客戶(hù)響應(yīng)率、銷(xiāo)售收 入、費(fèi)用與利潤(rùn)的比率等,從而在成本與收益上對(duì)營(yíng) 銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行控制。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理還要進(jìn)行一定程度 的分析,根據(jù)不同渠道對(duì)目標(biāo)客戶(hù)產(chǎn)生的不同效果, 為每項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)找到最適合的營(yíng)銷(xiāo)渠道。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶(hù)為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶(hù)生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶(hù)實(shí)施以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶(hù)”，從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行7P的深入分析，即客戶(hù)概況分析(Profiling)、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶(hù)利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶(hù)性能分析(Performance)、客戶(hù)未來(lái)分析(Prospecting)、客戶(hù)產(chǎn)品分析(Product)、客戶(hù)促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶(hù)關(guān)系管理,客戶(hù)管理軟件,客戶(hù)管理系統(tǒng),客戶(hù)關(guān)系管理軟件,客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)