CRM系統：甲骨文力推移動CRM繼續領跑CRM市場
目前，移動C R M的商業案例正備受矚目，因為時
間在銷售周期里顯得越來越珍貴。今天的銷售專業人員
花越來越多的時間在辦公室以外的地方，同時還要處
理多個交易，他們需要通過移動設備來完成C R M中經
常涉及客戶信息的任務。企業中需要移動辦公的員工越
來越多，他們不在辦公桌辦公的時間超過周工作時間的
20%。一些報告預測，2010年移動C R M將增長到C R M
總收入的20%。
越來越多的企業需要隨時隨地的利用應用軟件，
來幫助他們的決策者通過指尖就能輕松獲得關鍵任務信
息。員工則需要24X7的聯絡和實時的訪問數據，而不管
他們在任何地方。移動C R M能通過方便使用、集中協
同和為他們移動設備所定制的應用軟件，來幫助用戶獲
得高效和富有成果。
對今天移動CRM的前景展望
一些專門提供移動C R M的廠商和傳統的C R M廠
商已經開始探索提供可實現移動擴展的產品。總體來
說，這些產品需要大量定制化，但并不能提供足夠的易
用性和簡化的設備互操作性。其結果是，大多數移動
C R M解決方案至今還沒有在實踐中提供所承諾的移動
CRM。
阻礙移動C R M發展的關鍵因素包括：企業定制和
部署移動C R M所做的努力、發生的成本和風險；應用
軟件的易用性；該解決方案能否自然地與各種設備進行
工作，真正提供切實可行的價值。
大多數移動應用軟件沒有考慮到設備的獨特性質，
即移動工作方式不同于在辦公桌前辦公。現今大多數移
動解決方案都是在模仿桌面辦公的相應物，而銷售人員
并不需要那些為移動設備設計的桌面應用軟件，他們需
要的是專門為移動設備和他們的移動工作方式設計的應
用軟件。但不幸的是，銷售代表在使用現今許多移動工
具時都遇到了大量挑戰，結果導致這些移動工具的使用
率和價值都很低。
移動C R M工具應該通過提供一個標準化和直觀的解
決方案來解決所有這些問題，該方案具有開箱即用的價
值和可用性，專門為移動應用和設備而設計，而不是對
桌面CRM簡單的延伸。例如：
無需定制化的即時安裝
利用直觀和圖標驅動的方法，聚焦于普遍銷售活動
與設備之間無縫的互操作性
無需考慮數據位置
說明一下這最后兩點：用戶應該能夠利用數據（接
觸點）和所有相同的電話功能（點擊撥號）輕松地進行
工作，不論數據是否在C R M里或在設備上還是兩者兼
有。我們的目標就是使用戶不用考慮數據的位置：他們
不必擔心聯絡是否僅存在設備中，或是僅在C R M系統
中，還是同步存在兩者中。這種解決混亂和數據及時性
的問題，通常與現今普遍使用的異步數據同步模式相結
合使用。
該工具應該具有如黑莓或i P h o n e流行手機型號的
特質。它應該為銷售人員進行優化，提供豐富的但簡
單、精簡和非常直觀的功能；在移動的同時，它能與同事
和客戶進行協同工作，完成常見任務和更快地完成交易。
與基于瀏覽器的移動C R M解決方案相比，該工具應該本身
就是一個豐富的（J a v a）客戶端應用軟件，由于并不能保證
總能順利訪問網絡，所以它也能支持離線使用。針對黑莓
和iPhone平臺推出的Oracle移動銷售助理（Oracle Mobile
Sales Assistant）就是這樣一種工具，它可通過軟件即服務
（SaaS）的形式來提供。
移動CRM的最佳實踐和流程
C R M的實施應該有執行承諾，側重于實際的業務成果
和成功的內部流程。企業對同類最佳的前端、后端辦公室和
移動應用軟件進行投資，來為特定的功能簡化關鍵業務流
程，如果這些產品在自身的信息庫中運行，將會出現生產率
問題、數據質量問題和業務效益降低的問題。
企業需要考慮以下問題：
1）我的員工目前正在使用什么樣的設備？
2）我的員工在移動時需要處理哪些事情？
3）移動辦公的員工需要如何協作？
最佳實踐包括：
1）保持簡單：關注能帶來最大價值的幾個關鍵流程
2）無需通過定制即可避免高復雜性、高成本和低采用
率
3）使用相同C R M供應商提供的或基于標準的移動解決
方案來確保互操作性、一致的用戶界面/標準、供應商的責
任和投資保護
4）為擴大價值，與協同的和其他第三方的移動設備進
行整合
需要說明最后一點的是，如今移動社交工具得到了人們
的普遍使用，而這些工具可被作為體驗移動C R M的一部分。
例如，在銷售拓展方面，可利用第三方社交網絡、博客、
R S S資訊、即時通訊和其他W e b服務進行傳遞C R M數據，
以確保移動辦公的員工對他們的客戶有更廣泛和更深入的了
解。
為移動C R M應用軟件衡量投資回報率，取決于使用的
案例，而對投資回報率具有關鍵影響的因素包括：
1）對客戶多花X%的時間將獲得Y%的銷售增長
2）越早地采取行動將能獲得更高轉換率的機會，并最
終帶來更高銷售額
3）隨著銷售服務水平的提高和各種關系的理順，增強
與其他企業及時的協作，意味著將有更多的銷售機會和更少
的客戶流失
我們認為，隱藏在移動C R M背后的可能性可與中型企
業的期望產生共鳴，甲骨文公司為中型企業提供了理想的標
準方法，能夠幫助他們簡單開始和以理想的速度來發展其技
術基礎設施。他們甚至可以通過如O r a c l e托管型C R M這種
“軟件即服務”模式來開始，并能夠隨著他們更成功地實現
擴大和發展，順利地集成到一個更全面的內部部署型C R M系
統中，所有這些都不需要改變移動CRM的組成部分.
強力推薦：
天柏客戶關系管理系統
天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。
關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統