CRM系統(tǒng)：客戶關(guān)系管理（CRM）方法在大客戶電力工程報(bào)裝中的應(yīng)用研究

客戶關(guān)系管理（CRM）方法在大客戶 電力工程報(bào)裝中的應(yīng)用研究 馬德順 （齊齊哈爾供電公司客戶服務(wù)中心，黑龍江 齊齊哈爾，161005） 摘要：本文從客戶關(guān)系管理（CRM）方法的概念和客戶申請(qǐng)大客戶報(bào)裝工程受理中的實(shí)例分析，初步提出了該管 理模式在電力企業(yè)的廣闊發(fā)展前景。事實(shí)證明，客戶關(guān)系管理方法可以為電力企業(yè)和客戶同時(shí)提供高效的服務(wù)， 贏得供需雙方的最大經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。 關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；CRM；客戶服務(wù)；市場營銷 中圖分類號(hào)：TP317.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-984X(2007)01-0096-04] 電力企業(yè)提供的客戶服務(wù)成為能否保留并開擴(kuò)市場的關(guān)鍵，只有真正做到了“以客戶為中心”，充分發(fā) 揮電力企業(yè)的整體優(yōu)勢，才能為客戶提供方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能吸引和保持更多的客戶。在這種情況 下，采用現(xiàn)代化的信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，對(duì)電力企業(yè)的資源進(jìn)行系統(tǒng)、有效的整合，建設(shè)全 新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（Customer Relationship Management，CRM），提高對(duì)客戶服務(wù)需求的反應(yīng)速度及信 息庫數(shù)據(jù)的豐富化，使客戶、競爭、品牌要素協(xié)調(diào)運(yùn)行并實(shí)現(xiàn)整體運(yùn)行優(yōu)化模式。加強(qiáng)企業(yè)與市場的互動(dòng) 性才能強(qiáng)化供電企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系，提升供需雙方的效益。在完善自身的過程中使企業(yè)發(fā)展。 1 客戶關(guān)系管理（CRM） 客戶關(guān)系管理（CRM）這個(gè)概念最初是由Gartner Guoup 提出的，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮而產(chǎn) 生的，對(duì)CRM 的定義，目前還沒有很統(tǒng)一的描述，但是就其市場的功能來看，CRM 就是通過信息技術(shù)， 使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源的有效利用和管理軟件系 統(tǒng)。其核心思想是“以客戶為中心”。提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力，以下將從 3 個(gè)方面闡述其內(nèi)在的含義。 首先，客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心 的發(fā)展策略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展、和保持客戶所需實(shí)施的全部商業(yè)過程， 在客戶關(guān)系管理的理念和思想指導(dǎo)下，企業(yè)將順利的建成或?qū)崿F(xiàn)新的以客戶為中心的商業(yè)模式，通過集中 或前臺(tái)和后臺(tái)資源、辦公系統(tǒng)的整套應(yīng)用支持，確保直接關(guān)系到企業(yè)利潤的客戶滿意的實(shí)現(xiàn)，其重要性具 體體現(xiàn)在幾個(gè)方面： a、客戶?？蛻絷P(guān)系管理首先是選擇和管理客戶的經(jīng)營思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，目的是實(shí)現(xiàn)客戶的長期價(jià)值的 最大化，客戶關(guān)系管理的實(shí)踐，促使企業(yè)樹立新的客戶觀念。重新認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系和客戶的價(jià)值所在，也就 是說，客戶關(guān)系管理重新定義了企業(yè)的職能并對(duì)其業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，要求企業(yè)真正以客戶為中心的理念 來支持有效的營銷、銷售和服務(wù)過程，企業(yè)的關(guān)注的焦點(diǎn)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)到客戶關(guān)系上來，全面了解客戶的 需求不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)的提高。企業(yè)的客戶關(guān)系理念一定要反映在上至公司高層、下至每位員工 的所有可能與客戶發(fā)生環(huán)節(jié)上，能夠使他們之間充分的溝通，共同圍繞客戶的關(guān)系的中心開展工作。 b、市場?？蛻絷P(guān)系管理要求在企業(yè)的市場定位、細(xì)分價(jià)值實(shí)現(xiàn)中，必須堅(jiān)持貫徹企業(yè)經(jīng)營以市場為中 心的理念。現(xiàn)在的企業(yè)在市場上面臨著更大的競爭和不穩(wěn)定性，企業(yè)對(duì)現(xiàn)有客戶的管理和對(duì)潛在的客戶的 培養(yǎng)和挖掘是企業(yè)在市場上獲得成功的關(guān)鍵，瞄準(zhǔn)以個(gè)性化需求為特征的細(xì)分市場，企業(yè)的資產(chǎn)回報(bào)率才 能提高，才能在市場上獲得最佳效益。 c、業(yè)務(wù)。客戶關(guān)系管理要求以企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變， 其目標(biāo)一方面是通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶、擴(kuò)展新的市場并通過提供個(gè)性 化服務(wù)來提高客戶的滿意度、忠誠度、贏利性；另一方面則是通過對(duì)業(yè)務(wù)的全面管理降低企業(yè)的成本、客 戶關(guān)系管理的理念指導(dǎo)企業(yè)收集、整理和分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響，從而使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企 業(yè)贏利達(dá)到最優(yōu)化。 d、技術(shù)?？蛻絷P(guān)系管理要求企業(yè)使“以客戶為中心”的商業(yè)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化及通過先進(jìn)大技術(shù)平臺(tái)和 支持改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，因此，CRM 的理念的實(shí)踐，需要一個(gè)經(jīng)過統(tǒng)籌考慮的技術(shù)方案來實(shí)現(xiàn)企業(yè)新的商業(yè)策 略；需要顧及企業(yè)中信息技術(shù)支持和應(yīng)用情況來考慮業(yè)務(wù)流程的整合和較高的客戶期待；當(dāng)前信息技術(shù)領(lǐng) 域的多種進(jìn)步最終都會(huì)匯集到這一點(diǎn)上，即使信息關(guān)系管理領(lǐng)域的全面性和實(shí)效性不斷加強(qiáng)。 其次，客戶關(guān)系管理是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè) 務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐。CRM 的概念集中與具體的企業(yè) 經(jīng)營和管理模式中，主要體現(xiàn)在市場營銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析四大業(yè)務(wù)領(lǐng)域。 A、市場營銷。客戶關(guān)系管理中的市場營銷應(yīng)包括對(duì)對(duì)傳統(tǒng)市場營銷行為和流程的優(yōu)化及自動(dòng)化，包 括整個(gè)系列的商機(jī)測量、獲取和管理，包括營銷等等，旨在使客戶以自己的方式、在方便的時(shí)間獲得他需 要的信息，形成更好的客戶體驗(yàn)，在獲取商機(jī)和客戶需求信息后，及時(shí)與銷售部門合作以激活潛在的消費(fèi) B、銷售實(shí)現(xiàn)。銷售人員及其它員工與潛在客戶的互動(dòng)行為、將潛在客戶發(fā)展為現(xiàn)實(shí)客戶并保持其忠 誠度是關(guān)系到企業(yè)贏利的核心工作，因此CRM 對(duì)于銷售實(shí)現(xiàn)是十分重要的，在具體流程中它被開拓展為 包括銷售預(yù)測、過程管理、客戶信息管理、建議產(chǎn)生及反饋、業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)分析等一系列工作。 C、客戶服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理模式將客戶服務(wù)視作最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)內(nèi)容，等同于企業(yè)的贏利而非成本來 源。客戶服務(wù)必須能夠積極主動(dòng)地處理客戶各種類型的詢問、信息咨詢、訂單請(qǐng)示，訂單執(zhí)行情況反饋， 并提高質(zhì)量的現(xiàn)場服務(wù)。 D、決策分析?？蛻絷P(guān)系管理模式創(chuàng)造和具備了使客戶價(jià)值最大化的決策和分析能力。可以通過對(duì)客 戶數(shù)據(jù)的全面分析，來規(guī)范客戶信息，消除交流和共享的障礙，并測量客戶的要求、潛在消費(fèi)的優(yōu)先級(jí)定 位、衡量客戶滿意 度以及評(píng)估客戶給企業(yè)帶來的價(jià)值。提供管理報(bào)告、建議和完成各種業(yè)務(wù)的分析；提供 標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告的同時(shí)又可提供既定量又定性的即時(shí)分析，使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)衡信息做出全面及時(shí)的商業(yè)決策。 2 客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)上的實(shí)現(xiàn)方式 一個(gè)完整的的CRM 體系與電力客戶報(bào)裝結(jié)合的系統(tǒng)功能應(yīng)包含有三方面的內(nèi)容： 1）對(duì)電力銷售、電力市場營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化。 2）與客戶互動(dòng)電力購求信息的所需要的手段（例如通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件（E-mail）的 匯總集成和信心處理。 3）基于上述兩模塊所匯總的信息進(jìn)行分析處理，做出科學(xué)的客戶需求分析，為電力企業(yè)的電力區(qū)域性 負(fù)荷預(yù)測提供支持。 基于以上三方面，一個(gè)在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程受理主流應(yīng)用CRM 的思想的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程見圖1 所示，各板 塊內(nèi)容介紹如下。 A、在該板塊內(nèi)，主要的功能是借助各種有效的方式進(jìn)行客戶工程申報(bào)的信息的采集過程，具體實(shí)現(xiàn) 方式包括通過固定電話查詢、與客戶電話交流、電子郵件、95598 電話受理、傳真信件等多種并存的交流 方式與客戶進(jìn)行信息溝通。 B、該板塊主要功能是對(duì)所匯總的信息進(jìn)行匯總、分類，并依據(jù)電力法規(guī)及相關(guān)的電力制度進(jìn)行審核。 C、對(duì)于客戶信息分析整理后，初步制定相關(guān)的供電方案， D、將初步制定的供電方式及其他有關(guān)的供電草擬方案通報(bào)客戶，并與客戶進(jìn)行溝通交流，最終確定 供電方案。是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的中心環(huán)節(jié)。 E、對(duì)客戶工程的新增用電量、客戶負(fù)荷發(fā)展趨勢進(jìn)行分析，預(yù)測地區(qū)負(fù)荷發(fā)展前景，為電力規(guī)劃提 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 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