CRM系統(tǒng)：企業(yè)管理系統(tǒng)中CRM模式的研究與應(yīng)用

企業(yè)管理系統(tǒng)中CRM模式的研究與應(yīng)用 李　強(qiáng)1 ,魏　巍2 (1. 吉林工程技術(shù)師范學(xué)院資產(chǎn)處,吉林長春130052; 2. 中國兵器工業(yè)集團(tuán)第五五研究所超精密加工技術(shù)研究室,吉林長春130012) [摘　要]客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān) 系,提高客戶忠誠度與滿意度的新型管理機(jī)制,同進(jìn)也是一種管理軟件和技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能對大量 的數(shù)據(jù)及信息進(jìn)行挖掘,從中發(fā)現(xiàn)潛在的價值高的關(guān)系,并利用模式或知識對客戶需求進(jìn)行預(yù)測,幫助 企業(yè)做出決策,成功的數(shù)據(jù)挖掘是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成功的關(guān)鍵。 [關(guān)鍵詞]客戶關(guān)系管理;數(shù)據(jù)挖掘 [中圖分類號] F270. 7　　　[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A　　　[文章編號]1009 - 9042 (2008) 04 - 0061 - 03 The Research and Practice of CRM M ode in En terpr iseManagemen t System L IQiang1 ,WEIWei2 (1. Assets off ice, J ilin Teachers Institute of Engineering and Technology, Changchun J ilin 130052, China; 2. The N o. 55Research Institute ofW eaponary Industry of China, Changchun J ilin 130012, China) Abstract:Customer Relationship Management (CRM) is a new management mechanism that can imp rove relationship of enterp rise and client, boost loyalty and satisfaction of customer, and is also a management software and technology. Through the data mining technology, we can find higherworth of latency relationship from mass data and information, forecast demand of customer by mode and knowledge, help enterp rise to make decision. The success of data mining is the key for the system of customer relationship. Key words:CRM; data mining 　隨著市場經(jīng)濟(jì)的逐步加劇,產(chǎn)品進(jìn)一步無差異 化,客戶的購買行為也更趨于理性化,客戶關(guān)系管理 越來越受到企業(yè)的關(guān)注。對于企業(yè)而言,能否對客 戶數(shù)據(jù)進(jìn)行合理、有效地利用,成了他們在競爭中能 否取得優(yōu)勢的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。 1　CRM理論與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)概述 CRM (Customer RelationshipManagement)即客戶 關(guān)系管理,是指對企業(yè)和客戶之間的交互活動進(jìn)行 管理的過程,是一種客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。 CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的 新型管理機(jī)制,它實施于企業(yè)的市場營銷與技術(shù)支 持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。利用CRM系統(tǒng),企業(yè)能搜 集、追蹤和分析每一個客戶的信息,從而知道他們是 誰,他們需要什么。CRM還能觀察和分析客戶行為 對企業(yè)收益的影響,使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈 利都得到最優(yōu)化。 數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining) ,又稱數(shù)據(jù)庫中的知識 發(fā)現(xiàn)( Knowledge Discovery in Database, KDD) ,是指 從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實際 應(yīng)用數(shù)據(jù)中,提取隱含在其中的、人們事先不知道 的、但又是潛在有用的信息和知識的過程。 2　CRM中的數(shù)據(jù)挖掘過程 在實施數(shù)據(jù)挖掘之前,為了使CRM系統(tǒng)建立良 好的模型,先制定采取哪些步驟,每一步達(dá)到的目標(biāo) 是必要的,有了好的計劃才能保證數(shù)據(jù)有條不紊的 實施并取得成功。雖然把各個步驟按順序排列,但 要注意數(shù)據(jù)挖掘過程并不是線性的,要取得好的結(jié) 果就要不斷重復(fù)這些步驟。 2. 1　定義問題 每一個CRM應(yīng)用程序都有一個或多個商業(yè)目 標(biāo),要想充分發(fā)揮數(shù)據(jù)挖掘的價值,必須要對你的目 標(biāo)有一個清晰明確的定義,即決定到底想干什么。 2. 2　建立數(shù)據(jù)挖掘庫 把要挖掘的數(shù)據(jù)都收集到一個數(shù)據(jù)庫中。注意 這并不是說一定要使用一個數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。根據(jù) 要挖掘的數(shù)據(jù)量的大小、數(shù)據(jù)的復(fù)雜程度、使用方式 的不同,有時一個簡單的平面文件或電子表格就足 夠了。需要建立獨立的數(shù)據(jù)庫的另一個理由是,數(shù) 據(jù)倉庫可能不支持你要對數(shù)據(jù)進(jìn)行各種復(fù)雜分析所 需的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。這包括對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計查詢、多維 分析和各種復(fù)雜的圖表和可視化。 2. 3　為建模準(zhǔn)備數(shù)據(jù) 這是建立模型之前的最后一步數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作,可 以將此步驟分成四個部分: (1)選擇變量。理想情況 下,可選擇所擁有的全部變量,輸入到數(shù)據(jù)挖掘工具 中,找出哪些是最好的預(yù)測變量。實際上這樣做并不 是很好,其中一個原因是建立模型的時間隨著變量的 增加而增加;另一個原因就是盲目性,包括無關(guān)緊要 的數(shù)據(jù)列被加入,卻很少甚至不能提高預(yù)測能力。 (2)構(gòu)建新的預(yù)測依據(jù)。例如,預(yù)測信用風(fēng)險時,使用 債務(wù)———收入的比率而不是單獨使用債務(wù)或收入作 為預(yù)測變量,可以產(chǎn)生更準(zhǔn)確的結(jié)果,并且更容易理 解。(3)選取一個子集或標(biāo)本來建立模型。建立數(shù)據(jù) 挖掘模型時,要從大量數(shù)據(jù)中取出一個與要探索問題 相關(guān)的樣板數(shù)據(jù)子集,而不是動用全部數(shù)據(jù)。使用恰 當(dāng)?shù)碾S機(jī)挑選的子集并不會引起信息不足,反而能減 少數(shù)據(jù)處理量,節(jié)省系統(tǒng)資源,而且能通過數(shù)據(jù)的篩 選,使你想要反映的規(guī)律性更加凸現(xiàn)出來。(4)轉(zhuǎn)換 變量。使之和建立模型的運(yùn)算法則一致。 2. 4　建立模型 建立模型是一個反復(fù)的過程。需要仔細(xì)考察不 同的模型以判斷哪個對商業(yè)問題最有用,在尋找好 的模型的過程中學(xué)到的東西,會啟發(fā)修改數(shù)據(jù),甚至 改變最初對問題的定義。為保證得到的模型具有較 好的精確度和健壯性, 需要一個定義完善的訓(xùn) 練———驗證協(xié)議,有時也稱為指導(dǎo)性學(xué)習(xí)。主要思 想就是先用一部分?jǐn)?shù)據(jù)建立模型,然后再用剩下的 數(shù)據(jù)來測試和驗證這個得到的模型。 2. 5　評價模型 對模型的評價依賴于需要解決的問題,由領(lǐng)域 專家對模型的精確性和有效性進(jìn)行評價。 2. 6　實施 把數(shù)據(jù)挖掘模型所表現(xiàn)的知識應(yīng)用到實際工作 中,為決策提供支持。如根據(jù)得到的知識可以設(shè)置 某些觸發(fā)器,當(dāng)滿足條件時進(jìn)行特殊處理。在建立 CRM應(yīng)用中,數(shù)據(jù)挖掘常常是整個產(chǎn)品中很小的但 意義重大的一部分。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)