CRM系統:淺論CRM在科技情報研究中的應用
2 實施CRM的方法和策略
在科技情報研究工作中引入CRM系統將會全面提升科
技情報研究工作的競爭力, 提高科技人員對科技情報研究
工作的滿意度和忠誠度。但是實施CRM 是一個復雜的過
程, 應該結合科技情報研究工作的實際情況把CRM的理念
應用于工作中, 不斷的探索和改進用戶研究方法, 系統而
有效地分析研究用戶, 不斷提高服務質量。在實施CRM的
過程中需要考慮以下因素:
211 強化認識, 樹立用戶競爭理念
CRM是一套軟件系統, 它不但是一項新的技術, 更重
要的是給科技情報研究工作帶來一種新的管理理念和管理
方法。因此必須強化科技情報工作者對CRM的認識, 全面
系統的了解CRM的重要的作用, 逐漸形成以用戶為中心的
意識, 了解并掌握CRM的理念, 明確用戶關系管理系統為
科技情報研究工作和個人帶來的利益, 從而進一步提高工
作效率。
目前科技情報研究工作的重點正在向“以用戶為中心”
轉變。因此必須要意識到科研人員不僅是科技情報研究的
接受者, 更是新產品、新服務的合作者、開發(fā)者。從而,
科技情報研究工作者需要進一步強化市場意識、競爭意識、
服務意識, 將用戶提升到戰(zhàn)略競爭資源高度來規(guī)劃、管理
和開發(fā), 深入研究用戶需求形成的龐大市場并根據需求的
發(fā)展變化, 主動適應市場, 通過服務創(chuàng)新來贏得用戶。
212 強調客戶分析
CRM理念的核心是客戶關系管理。所以首先要搜集客
戶信息。客戶信息包括客戶的基本信息、客戶的類型、客
戶的科研動態(tài)、客戶的個性需求等, 科技情報工作者在與
客戶接觸的時候要做到全面了解客戶的需求信息, 并不斷
更新信息, 建立客戶信息數據庫。
建立客戶信息數據庫后, 要通過多種渠道了解和分析
用戶需求和愛好, 依據客戶屬性描述進行多維組合分析,
按照屬性特征來挖掘用戶個體或群體的現實需求、潛在需
求。按照需求對用戶進行分類和聚類, 從而細分客戶群體,
掌握不同層次的用戶需求及其發(fā)展變化, 提供相應的服務
方式和資源內容, 為提高用戶服務質量和實現用戶滿意打
下堅實的基礎。
在細分客戶時要注意發(fā)現重點客戶, 即在科研中起重
要作用、具有創(chuàng)新能力、承擔重大科研課題和在各學科中
擔當學術帶頭人的客戶, 或是承擔著各級課題的團體用戶,
對他們實施全方位的個性化的情報服務, 以提高服務方式
的有效性。
分析客戶需求。要結合用戶獲取情報服務的類型和途
徑, 發(fā)掘客戶情報需求規(guī)律。隨時掌握用戶的變化趨勢,
充分把握現實客戶的需求, 及時發(fā)現潛在用戶并了解其需
求, 通過開展有效服務來強化其情報意識, 將潛在需求逐
步轉化為現實需求, 從而把潛在用戶轉變?yōu)楝F實用戶, 將
現實用戶轉變?yōu)榉€(wěn)定用戶、短期用戶轉變?yōu)殚L期用戶。
213 建立溝通反饋機制和考核指標
在實施CRM的時候, 要與用戶建立穩(wěn)定有效的溝通機
制, 從而不斷的把握需求。目前信息技術的飛速發(fā)展, 提
供了多種交流工具, 可以通過建立BBS、電話、電子郵件、
即時通訊工具等方式建立客戶信息交流平臺, 提高情報研
究人員和客戶的交流能力和認知能力。及時進行用戶的反
饋, 發(fā)現客戶新的需求動向, 為調整工作提供依據, 從而
強化情報服務的效果。
需要建立一套合理的考核指標, 使用科學的方法進行
情報研究工作質量和效果評估。通過評估切實了解客戶對
于服務過程的理解和需求, 并了解工作中存在的問題, 為
下一步的改進和完善工作提供依據。
214 以提高用戶的滿意度和忠誠度為工作導向
科技情報研究工作應該以提高客戶的以更有效的管理行為實現圖書館服務創(chuàng)新。管理制度創(chuàng)新
首先要打破傳統的封閉式管理模式, 建立館際間相互開放、
相互流通、相互合作、資源共建共享的友好協助方式。其
次是引入經營機制和競爭機制, 建立適應醫(yī)院變革要求的、
充滿生機活力的新機制。而要達到科學管理和藝術管理,
圖書館必須創(chuàng)新管理方法, 從硬性的規(guī)定管理向軟管理方
法轉變, 將科管理與人文管理相結合。管理思想從物本主
義向人本主義轉變, 以尊重人、關心人、培養(yǎng)人、激勵人、
開發(fā)人的潛能體現人本管理。由此, 作為一名合格的圖書
館員, 必須具有良好的人際關系協調能力。圖書館員既要
能夠自覺維護圖書館的內部團結, 搞好工作協調, 增強內
部凝聚力, 努力營造一個同事之間相互尊重、相互信賴、
相互支持、相互合作的良好氛圍, 又要善于與讀者溝通,
能循循誘導讀者調整自己的需求表達, 準確發(fā)現讀者真正
需要的文獻信息, 以親和力、意志力、誠實性和責任感等
去打動讀者、感化讀者, 努力縮短與讀者之間的距離, 并
為他們提供優(yōu)質服務。
215 高素質的圖書館員應具有高尚的職業(yè)道德精神
醫(yī)院圖書館的工作復雜而紛繁。書刊的采購和館藏建
設, 既要改變以往重數量、輕質量的狀況, 也要改變主觀
興趣代替讀者需求的盲目采購。開館時間, 不僅要達到每
周規(guī)定的開放時間, 而且應創(chuàng)造條件盡可能地延長晚上的
開放時間。期刊裝訂時機, 既考慮期刊保管的需要, 又考
慮讀者的便利。除向讀者提供學習和研究的一般文獻信息
外, 還要滿足讀者工作和生活及繼續(xù)教育等多方面的特殊
需求, 提供“多元文化信息服務”。除開展文獻信息的借閱
查詢外, 還要開展文化展示、專題報告、學術研討、培訓
輔導、文化娛樂休閑等多種文化和教育服務活動。高質量
的管理和服務, 需要有一支具備高尚職業(yè)道德精神的專業(yè)
隊伍。醫(yī)院圖書館員應努力作到: 第一, 愛崗敬業(yè), 熱愛
圖書館事業(yè)。醫(yī)院圖書館員應具有正確的世界觀和人生觀、
高尚的職業(yè)道德、強烈的事業(yè)心及責任感, 樹立整體意識、
恪盡職守, 以推進醫(yī)院的信息產業(yè)化為的快速發(fā)展。第二,
樹立全心全意為讀者服務的思想。踏踏實實、精益求精地
做好文獻的收集、加工、典藏、保管工作, 一心為讀者服
務, 一切為讀者著想, 使讀者能讀好書, 用好書。第三,
無私奉獻的精神。在醫(yī)院這個大舞臺中, 圖書館員永遠都
是站在醫(yī)護人員身后的配角。因此, 館員必須具有無私奉
獻的精神, 有助人為樂、甘于奉獻的高尚情操。甘為鋪路
石是每一個館員的精神之魂。
3 結 語
醫(yī)院圖書館要想實現服務內容與服務模式的創(chuàng)新, 必
須采取合理的措施提高圖書館員的專業(yè)水平、信息技術能
力, 強化其職業(yè)道德和人際溝通能力。
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