CRM系統(tǒng):實(shí)施CRM 系統(tǒng)構(gòu)建以客戶為中心的營(yíng)銷體系

3　中國(guó)石化股份公司化工銷售分公司實(shí)施CRM 系統(tǒng)的內(nèi)容和步驟 中國(guó)石化股份有限公司化工銷售分公司(以下 簡(jiǎn)稱化工銷售分公司)主要經(jīng)銷中國(guó)石化各個(gè)化工 企業(yè)的化工產(chǎn)品。由于化工產(chǎn)品的大部分客戶都是 生產(chǎn)廠或經(jīng)銷(代理)商,而化工產(chǎn)品大都是下游很 多加工制造型企業(yè)的生產(chǎn)原料,因此,化工產(chǎn)品的銷 售有別于油品銷售(它主要是擴(kuò)大加油站的零售業(yè) 務(wù)) ,也有別于潤(rùn)滑油銷售(它更大范圍依賴于媒體 營(yíng)銷) ,而是針對(duì)終端客戶提供差異化的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 和服務(wù),謀求與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的供銷關(guān)系,以實(shí) 現(xiàn)互利雙贏。 3. 1　導(dǎo)入平衡計(jì)分卡項(xiàng)目,建立新的管理理念 2007年初,化工銷售分公司為了應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)越來(lái) 越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),采取從傳統(tǒng)坐銷方式向現(xiàn)代行 銷方式轉(zhuǎn)變,從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的營(yíng) 銷體系過(guò)渡,推行客戶經(jīng)理制,并基于SAP CRM產(chǎn) 品建設(shè)化工銷售的CRM系統(tǒng),支持銷售業(yè)務(wù)。先行 通過(guò)導(dǎo)入實(shí)施了平衡計(jì)分卡項(xiàng)目,以向全體員工傳 達(dá)戰(zhàn)略目標(biāo)和工作重點(diǎn),提高了廣大職工對(duì)公司未 來(lái)發(fā)展的認(rèn)識(shí)。此外,梳理并確定了公司使命、愿 景、遠(yuǎn)景目標(biāo)、價(jià)值定位及企業(yè)文化。 3. 2　重構(gòu)營(yíng)銷體系,適應(yīng)CRM 應(yīng)用的需要 為促使員工更好地把工作重點(diǎn)放在客戶身上, 充分體現(xiàn)細(xì)分后的市場(chǎng)導(dǎo)向,公司調(diào)整了現(xiàn)有相對(duì) 封閉運(yùn)行的以產(chǎn)品為中心的部門(mén),代之組建以客戶 為中心的新部門(mén)。如公司產(chǎn)品部的內(nèi)部設(shè)置和職能 就進(jìn)行了較大的調(diào)整,由單一產(chǎn)品經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的營(yíng) 銷團(tuán)隊(duì),改為并列的產(chǎn)品營(yíng)銷、區(qū)域銷售以及技術(shù)服 務(wù)三個(gè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 總之,公司的整體運(yùn)行應(yīng)以提供滿足客戶需求 的解決方案為最終目標(biāo)。 3. 3　評(píng)估銷售流程,明確實(shí)際需求,開(kāi)展培訓(xùn)工作 首先,確定項(xiàng)目的實(shí)施內(nèi)容和主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域,即 基礎(chǔ)主數(shù)據(jù)、銷售計(jì)劃管理、行銷活動(dòng)管理和市場(chǎng)信 息收集,包含客戶的分類、評(píng)價(jià)、考核和管理等內(nèi)容。 其次,編制總體方案,開(kāi)展前期調(diào)研工作;開(kāi)好項(xiàng) 目啟動(dòng)會(huì),動(dòng)員公司員工積極參與項(xiàng)目,明確目標(biāo)。 最后,開(kāi)展公司未來(lái)藍(lán)圖和業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì),進(jìn)行 業(yè)務(wù)需求調(diào)研,編寫(xiě)培訓(xùn)教材,并及時(shí)開(kāi)展關(guān)鍵用戶 培訓(xùn)。 3. 4　與公司現(xiàn)有的ERP系統(tǒng)無(wú)縫集成 CRM能夠與ERP 系統(tǒng)共享客戶和產(chǎn)品主數(shù) 據(jù),銷售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)(如合同、訂單)能夠?qū)崟r(shí)傳輸?shù)? ERP系統(tǒng)。兩個(gè)系統(tǒng)通過(guò)中間件(Middleware)模塊 實(shí)時(shí)同步傳輸數(shù)據(jù),業(yè)務(wù)流程無(wú)縫銜接。在基礎(chǔ)數(shù) 據(jù)方面,避免了重復(fù)性建設(shè)和多次維護(hù)。 3. 5　成功實(shí)現(xiàn)CRM 方案,支持銷售結(jié)果、銷售過(guò) 程、銷售信息等全過(guò)程的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式 根據(jù)化工銷售分公司的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略, CRM系 統(tǒng)計(jì)劃分三期建設(shè)。一期項(xiàng)目從2007年3月開(kāi)始 啟動(dòng),首先在化工銷售北京分公司配合客戶經(jīng)理制 改革進(jìn)行項(xiàng)目試點(diǎn),經(jīng)過(guò)5 個(gè)多月的努力,于8 月 15日成功上線。同年10月,開(kāi)始在廣州分公司和 上海分公司推廣。 化工銷售分公司目前的銷售業(yè)務(wù)主要是通過(guò)與 客戶之間的穩(wěn)定的銷售計(jì)劃和合同實(shí)現(xiàn)的,因此以 銷售計(jì)劃管理為核心進(jìn)行了CRM系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)。 系統(tǒng)提供了支持外網(wǎng)訪問(wèn)的兩個(gè)在線平臺(tái)———客戶 平臺(tái)和客戶經(jīng)理平臺(tái),為客戶和經(jīng)常出差在外的客 戶經(jīng)理提供便捷、及時(shí)的業(yè)務(wù)處理功能。針對(duì)銷售 過(guò)程的各類業(yè)務(wù)信息查詢,如資金往來(lái)、訂單、發(fā)貨 情況、銷售計(jì)劃執(zhí)行等,為銷售人員提供了銷售信息 支持。系統(tǒng)還對(duì)銷售人員的客戶聯(lián)系活動(dòng)進(jìn)行了管 理和監(jiān)控,行銷活動(dòng)管理為銷售過(guò)程管理提供基礎(chǔ) 數(shù)據(jù)。通過(guò)客戶平臺(tái),可以實(shí)現(xiàn)客戶調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放 和各種市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng) 4　化工銷售分公司CRM 系統(tǒng)應(yīng)用效果 4. 1　有力地支持了銷售體制改革 CRM系統(tǒng)已成為化工銷售分公司配合客戶經(jīng) 理制改革的有力支持平臺(tái)。系統(tǒng)為客戶經(jīng)理提供了 能夠在外網(wǎng)訪問(wèn)的業(yè)務(wù)平臺(tái),方便客戶經(jīng)理從坐銷 模式向行銷模式過(guò)渡,即使在外面拜訪客戶時(shí)也可 以隨時(shí)上網(wǎng)處理業(yè)務(wù)。很多客戶經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)與客戶 對(duì)接產(chǎn)品情況后,可以直接上網(wǎng)提報(bào)銷售計(jì)劃、創(chuàng)建 銷售訂單,大大提高了工作效率和信息錄入的準(zhǔn)確 性。并且還可以隨時(shí)登錄系統(tǒng),查詢銷售計(jì)劃的審批 過(guò)程,查詢客戶付款情況和產(chǎn)品信息。通過(guò)CRM系 統(tǒng),走訪在外的客戶經(jīng)理可及時(shí)填寫(xiě)自己的拜訪活動(dòng) 記錄和工作總結(jié),還方便管理層實(shí)時(shí)監(jiān)控、提供指導(dǎo)。 4. 2　已成為銷售業(yè)務(wù)日常處理系統(tǒng) 目前CRM系統(tǒng)已成為僅次于公司ERP系統(tǒng)的 重要業(yè)務(wù)處理系統(tǒng),已上線的化工銷售北京分公司 每天的銷售業(yè)務(wù)都依靠CRM 系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行。原來(lái) ERP系統(tǒng)是主要的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng),工作人員每日在 線下完成審批后,將銷售計(jì)劃和訂單導(dǎo)入ERP。現(xiàn) 在CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了從客戶提報(bào)到銷售公司審批的 全程線上功能,整個(gè)過(guò)程都在CRM中實(shí)現(xiàn),并將結(jié) 果傳輸至ERP。并且,友好的WEB 平臺(tái)界面使操 作更加簡(jiǎn)便。目前, CRM 系統(tǒng)平均每天處理訂單 500多張,每月生成并傳至ERP的銷售計(jì)劃平均達(dá) 3 000多個(gè)。 4. 3　是為客戶提供信息服務(wù)的平臺(tái) CRM系統(tǒng)為客戶提供了一個(gè)基于IE瀏覽器的 互動(dòng)式業(yè)務(wù)平臺(tái),客戶能夠在網(wǎng)上提報(bào)自己的采購(gòu) 需求,查詢銷售計(jì)劃和訂單的審批狀態(tài),查詢資金和 發(fā)票情況。客戶還可以通過(guò)平臺(tái)向化工銷售分公司 提出反饋建議,化工銷售分公司也可以向不同的客 戶群體發(fā)布通知。 4. 4　是貼近業(yè)務(wù)的靈活流程 銷售管理模式在各個(gè)行業(yè)和各個(gè)公司并沒(méi)有一 定之規(guī),應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)變化、客戶特點(diǎn)隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。 CRM系統(tǒng)在傳統(tǒng)ABAP開(kāi)發(fā)平臺(tái)上,增加了BSP開(kāi) 發(fā)技術(shù),支持用戶在CRM基礎(chǔ)功能上靈活定制客戶 化業(yè)務(wù)流程。基于CRM系統(tǒng)平臺(tái)的開(kāi)發(fā)功能不僅 十分穩(wěn)定,而且可以根據(jù)客戶的各種要求,貼近業(yè) 務(wù),實(shí)現(xiàn)靈活的管理模式。 4. 5　是客戶經(jīng)理的績(jī)效考核平臺(tái) 由于銷售人員的銷售計(jì)劃提報(bào)、審批、查詢、執(zhí) 行率考核,行銷活動(dòng)計(jì)劃、總結(jié)、費(fèi)用記錄和查詢,市 場(chǎng)調(diào)研和客戶滿意度調(diào)查報(bào)告等內(nèi)容和情況均實(shí)時(shí) 在系統(tǒng)中體現(xiàn),其工作績(jī)效均在系統(tǒng)中留有痕跡,可 開(kāi)發(fā)客戶化的績(jī)效評(píng)價(jià)軟件進(jìn)行考評(píng)工作,并與當(dāng) 月經(jīng)濟(jì)責(zé)任制掛鉤。 5　結(jié)語(yǔ) 目前, CRM系統(tǒng)在化工銷售分公司的應(yīng)用還只 是邁出了第一步,隨著化工營(yíng)銷體制改革的深入,本 著貼近實(shí)際業(yè)務(wù),規(guī)范管理流程的原則, CRM系統(tǒng) 所具備的呼叫中心、電子商務(wù)等功能將進(jìn)一步予以 實(shí)施,從而發(fā)揮出更大的作用。(編輯　張文長(zhǎng)) 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)