CRM系統:數據倉庫在CRM 系統中的應用研究

2 　應　　用 目前, 中國移動所屬的移動品牌包括個人客戶和集團客戶2 大類, 其中個人客戶的品牌包括全球 通、動感地帶和神州行。移動業務包括話音業務、數據業務、夢網業務、卡類業務、VIP 業務和無線音 樂業務。與電信領域的傳統業務相比, 增值業務是針對用戶的個性化需要展開的, 如年輕人喜歡短信聊 天、下載圖片和鈴聲, 中年人喜歡訂閱公共信息(天氣預報、交通、新聞等) , 經商的人可以開通移動 銀行、股票等業務, 電話繁忙的人可以使用小秘書功能, 彩鈴、彩信、無線上網等增值業務也有不同的 用戶群。目前推廣的最新業務有農信通、飛信、手機郵箱(個人版) 、手機證券、無線音樂俱樂部、號 簿管家。 對于這些形式多樣的移動業務, 如何實現統一化管理, 最重要的是要從數據模型的角度進行抽象, 提取出共性的資源, 分離出差別的資源。如果數據模型定義不好, 有可能造成系統過于復雜, 甚至無法 實現, 也有可能回到分離化管理方式, 降低工作效率。 數據模型是在概念層次對系統進行分析的產物, 也是數據設計的基礎, 建立好的概念模型, 才能保 證數據庫設計的高效性、完備性和穩定性, 可以將其轉換成數據庫設計的物理模型。下面用UML 類圖 來描述業務管理中涉及到的部分業務對象以及對象之間的關系, 并對重要的實體描述其屬性。 SP (Service Provider) 是指移動互聯網服務內容及應用服務的直接提供者, 負責根據用戶的要求 開發和提供適合手機用戶使用的服務。在一個業務上可以定義多種計費策略, 從而發布多個產品。例 如: 湖北移動動感地帶品牌下的產品有專為大學生設計的驕子卡、動感接聽王、動感在線等, 客戶可以 根據自己的需要選擇適合自己的產品。具體的業務類型有: 純文本短信(SMS) 、彩信(MMS) 、流媒 體(St reaming) 、百寶箱( KJAVA) 、彩鈴、WAP、飛信等。 每種業務有不同的屬性, 例如彩信業務的屬性包括企業代碼、服務代碼、公司名稱(即SP 名稱) 、 業務代碼、業務名稱、計費類型、資費標準(元) 、業務類型、商用時間。語音業務的屬性有: SP 名 稱、企業代碼、業務名稱、業務代碼、價格、節目狀態(正常/ 停用) 。 由于篇幅所限, 這里不再贅述, 只描述業務的共有屬性, 3 　結　　語 客戶關系管理系統CRM 是一種以客戶為中心的經營策略, 它以信息技術為手段, 并對企業內部的 工作流程進行重組, 以賦予企業更完善的客戶交流能力, 最大化客戶的收益率。CRM 的最終目標就是 提高效率、拓展市場和保留客戶。它可以幫助企業有效掌握客戶信息, 準確把握客戶要求, 快速響應個 性化需求, 提供便捷的購買渠道、良好的售后服務等。 [參考文獻] [ 1 ] 方力, 蔣杰, 齊治昌1 數據倉庫技術在CRM 領域的應用[J ] 1 計算機科學, 2001 , (7) : 82～841 [ 2 ] 傅種, 唐小我1 ERP 與CRM 的發展趨勢分析[J ] 1 電子科技大學學報社科版, 2001 , (3) : 72～751 [ 3 ] 賀廣生, 蔡勇1 基于數據倉庫的銷售分析系統的設計和實現[J ] 1 江南大學學報, 2002 , (6) : 146～1461 [ 4 ] 趙景林1 數據倉庫的體系結構與設計策略[J ] 1 計算機工程與設計, 2001 , (6) : 54～571 [ 5 ] 周良, 鄭洪源, 謝強, 等1 客戶關系管理系統設計研究[J ] 1 計算機應用研究, 2002 , (9) : 23～251 [ 6 ] 李寶東, 宋瀚濤1 數據挖掘在客戶關系管理(CRM) 中的應用[J ] 1 計算機應用研究, 2002 , (10) : 91～931 [編輯] 　洪云飛