CRM系統(tǒng):我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理研究
專業(yè)的方向上得到發(fā)展,從而促進(jìn)不同層次、不同
方向的專業(yè)人才隊(duì)伍的形成。
(3) 以客戶關(guān)系管理推動(dòng)組織變革
客戶關(guān)系管理要求銀行保持對(duì)環(huán)境的敏感,
具備迅速行動(dòng)的能力。要求的是有機(jī)式的扁平化
的組織結(jié)構(gòu),這樣可以減少經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的授權(quán)環(huán)
節(jié),更好地滿足客戶的需要。我國(guó)商業(yè)銀行要改
變按產(chǎn)品設(shè)置部門或圍繞業(yè)務(wù)處理進(jìn)行組織設(shè)計(jì)
的傳統(tǒng)方式,改為按客戶群體設(shè)置部門,圍繞客戶
進(jìn)行組織設(shè)計(jì),設(shè)立專門的客戶管理崗位、制定管
理規(guī)則、明確責(zé)任人[8 ] 。銀行內(nèi)部以客戶服務(wù)部
門為中心,調(diào)整現(xiàn)有的產(chǎn)品部門的職能,產(chǎn)品部門
要為客戶服務(wù)提供支持。
同時(shí)各分支機(jī)構(gòu)要針對(duì)單位客戶和個(gè)人客戶
已分別設(shè)立了公司業(yè)務(wù)部門和個(gè)人金融業(yè)務(wù)部
門,公司業(yè)務(wù)部門和個(gè)人金融業(yè)務(wù)部門要承擔(dān)市
場(chǎng)營(yíng)銷管理職責(zé),更要承擔(dān)客戶關(guān)系統(tǒng)管理的職
責(zé)。現(xiàn)有的產(chǎn)品部門要逐步整合,對(duì)一些為了某
項(xiàng)產(chǎn)品推廣而設(shè)立的部門,在產(chǎn)品從引入期進(jìn)入
成長(zhǎng)期后要逐步撤并。要推動(dòng)組織結(jié)構(gòu)向扁平化
方向發(fā)展,將目前普遍實(shí)行的總行、省級(jí)分行、地
市分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)五個(gè)層次向四個(gè)層次甚至三個(gè)
層次的模式轉(zhuǎn)變。通過(guò)扁平化,減少經(jīng)營(yíng)過(guò)程中
的授權(quán)環(huán)節(jié),更好地滿足客戶的需要。
3. 商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的流程再造
策略
商業(yè)銀行的流程再造策略是對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)處
理流程、市場(chǎng)營(yíng)銷模式以電子化的手段進(jìn)行持續(xù)
的改進(jìn)和變革,流程再造是為了進(jìn)一步提高商業(yè)
銀行贏得客戶的能力。通過(guò)流程再造,提高投入
的有效性和行動(dòng)的針對(duì)性,最終達(dá)到提高客戶滿
意度、忠實(shí)度、盈利性和貢獻(xiàn)度的目的[9 ] 。
(1) 業(yè)務(wù)處理流程的再造
業(yè)務(wù)處理流程的再造主要應(yīng)解決三個(gè)方面的
問(wèn)題:一是如何滿足客戶個(gè)性化的需求,二是如何
充分利用電子化的手段分流柜面業(yè)務(wù),三是如何
提高銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)處理的效率。解決這三個(gè)相互
聯(lián)系的問(wèn)題的目的是將銀行人員從繁重的業(yè)務(wù)處
理工作中解放出來(lái),實(shí)現(xiàn)人員、工作任務(wù)向客戶關(guān)
系管理轉(zhuǎn)移。
首先,對(duì)于很多個(gè)性化的需求從全行范圍內(nèi)
來(lái)說(shuō)具有很強(qiáng)的共性,因此商業(yè)銀行可以從全行
的高度看待和解決這類需求,將解決方案納入正
常的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中。其次,網(wǎng)上銀行、電話銀行
等電子銀行業(yè)務(wù)的興起為銀行分流柜面業(yè)務(wù)提供
了極好的機(jī)遇,我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)加大對(duì)網(wǎng)上銀行、
電話銀行的投入,迅速占領(lǐng)市場(chǎng)。讓電子銀行的
發(fā)展促使柜面業(yè)務(wù)分流,柜面業(yè)務(wù)分流會(huì)使更多
人員能投入到電子銀行的發(fā)展中。最后,為提高
內(nèi)部業(yè)務(wù)處理的效率,要對(duì)不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行
整合,簡(jiǎn)化前臺(tái)操作,將不需要實(shí)時(shí)處理的業(yè)務(wù)集
中到后臺(tái),使前臺(tái)服務(wù)人員能將更多的時(shí)間和精
力用于對(duì)客戶的服務(wù)及客戶關(guān)系的維護(hù)上。同時(shí)
在根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度進(jìn)行劃分的基礎(chǔ)上對(duì)客戶分
級(jí),按客戶級(jí)次進(jìn)行分區(qū)服務(wù)。
(2) 市場(chǎng)營(yíng)銷模式的變革
商業(yè)銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)突出自身的優(yōu)勢(shì),針
對(duì)不同的客戶設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理模式。要改變以
營(yíng)業(yè)推廣為主的促銷方式,靈活運(yùn)用廣告,人員推
廣和公共關(guān)系進(jìn)行促銷。
對(duì)個(gè)人客戶,重點(diǎn)要放在為現(xiàn)有客戶提供新
的、更多的服務(wù)上。但要解決好兩個(gè)問(wèn)題:一是對(duì)
目標(biāo)客戶的選擇,二是銀行人員對(duì)新產(chǎn)品的宣傳
和客戶如何使用的引導(dǎo),同時(shí)要有現(xiàn)代營(yíng)銷意識(shí),
注重客戶體驗(yàn),要在好的產(chǎn)品與客戶之間建立聯(lián)
系的紐帶。建立這種聯(lián)系的紐帶是市場(chǎng)營(yíng)銷的需
要,也是客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容,二者是息息相
關(guān)的。
對(duì)集團(tuán)客戶,可以充分發(fā)揮它在網(wǎng)點(diǎn)、結(jié)算渠
道上的整體優(yōu)勢(shì),利用當(dāng)前集團(tuán)客戶在資金管理
上出現(xiàn)了新的動(dòng)向,通過(guò)不同層次、不同地區(qū)的分
支機(jī)構(gòu)對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行整體營(yíng)銷。這些集團(tuán)用戶
一般都是商業(yè)銀行的優(yōu)質(zhì)客戶,對(duì)商業(yè)銀行的營(yíng)
銷水平的提高起到一定的促進(jìn)作用,由于集團(tuán)用
戶的地理因素,商業(yè)銀行應(yīng)以地區(qū)分支機(jī)構(gòu)為基
本單位,建立客戶關(guān)系分析指標(biāo)體系的同時(shí),在實(shí)
施客戶關(guān)系管理時(shí)還應(yīng)對(duì)跨地區(qū)的集團(tuán)客戶的營(yíng)
銷建立相應(yīng)的管理體系。
通過(guò)對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的一些基本情況和實(shí)施
客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析,可以得出這樣的結(jié)論,
實(shí)施客戶關(guān)系管理既是贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的需要,也
是我國(guó)商業(yè)銀行自身發(fā)展的需要。在當(dāng)前激烈的
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下,只有推行CRM ,整合自身資源,
充分貼近客戶,發(fā)掘客戶需求,引導(dǎo)和提供滿足客
戶需求的產(chǎn)品和服務(wù),逐步發(fā)掘、創(chuàng)造和提升客戶
價(jià)值,優(yōu)化市場(chǎng)價(jià)值鏈條,才能打造我國(guó)商業(yè)銀行
的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
一樣,將是無(wú)限的,而并不僅僅限于本文中所提出
的幾種對(duì)策。要按照“生產(chǎn)發(fā)展、生活寬裕、鄉(xiāng)風(fēng)
文明、村容整潔、管理民主”的要求建設(shè)社會(huì)主義
新農(nóng)村,針對(duì)“內(nèi)卷化”現(xiàn)象進(jìn)行具體分析,找到解
決問(wèn)題的方式,從而才能找到通往社會(huì)主義新農(nóng)
村康莊大道的有效路徑。
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強(qiáng)力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。