CRM系統：CRM項目的隱蔽敵人

任何大型軟件項目，都容易受到“范圍蔓延”(scope creep)這個隱蔽敵人的干擾。項目預測判斷失誤、新要求增加，或預算超支都是最典型的表現。有什么好方法可以降低甚至防止CRM“范圍蔓延”現象所帶來的影響? 　　 與大多數企業級應用所不同的是，CRM系統有足夠的空間以逐層推進的方式來定義要求及部署功能。特別是基于SaaS的CRM系統能給予更高的靈活性，因為它沒有龐大的硬件成本壓力。例如salesforce.com就有完善的web服務API，能讓企業在開發和部署周期上更加靈活。 戰勝“范圍蔓延”這個敵人的方法包含以下幾種： 將總體價值劃分成小目標來執行 以逐層增量的方式部署是現代CRM系統的重要發展方向之一。這要歸功于web服務的松耦合特性(更小，更簡單和更分散)。有時，開發和測試某一特性只需要若干小時，因此部署可以每兩個季度，甚至更頻繁地進行。這樣做的好處在于簡化學習曲線，以小范圍、高頻率的交付來增加穩定性，并積累IT經驗用于下一個部署周期。 牢牢控制要求 防止范圍蔓延的第一道防線是使用“敏捷式項目”概念來避免超負荷。從用戶角度，哪怕他們強調急需某一功能，也很少會去量化這一功能所能帶來的商業價值。因此在這一步中，快速獲取核心系統的必要功能和添設商業用例顯然是關鍵。 當你準備將新CRM系統替換現有系統時，用戶的預期會被上一套系統延續，除非上一套系統的功能和數據都已完全轉移到新系統，否則他們會產生抵觸態度。在這種情況下，“范圍蔓延”的發生幾率就會大大增加，這時你需要清醒地認識到以下幾個問題： - 你是否真正需要將所有數據(無論質量好壞)和功能全部遷移到新系統上? - 由于用戶和客戶已習慣于舊系統的界面、報表和功能操作，因此直接切換可能會產生問題，而分段式轉換將可減輕負擔。 - CRM系統的影響在于促進各用戶在整個客戶關系建立與維護流程中的協作。如果缺少用戶這一根本，那么再多的功能也不會產生商業意義。另外，添加更多、更復雜的功能到系統或許不會對可用性帶來多大的幫助，相反阻礙了用戶的平滑過渡，最終給“范圍蔓延”的控制制造障礙。 每隔六個月重新排定CRM要求的優先等級 隨著主管級人員的正常流動和內部策略或商業規則的變更，以前CRM項目的優先要求或許不再重要或有效。而競爭對手、合作伙伴和客戶這三方面的變化也會反映到CRM和周邊系統中。這就要求重新規劃優先等級，基于成本和商業價值來比較功能。剔除不再產生意義的CRM要求，是防止“范圍蔓延”的最簡單、有實效的方法。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：RM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統