客戶關系管理軟件：客戶關系管理及其應用
CRM作為一種新型的現代管理模式,體現了“以客戶為中心“的經營理念.運用CRM能夠合理利用企業外部的客戶資源,提升企業核心競爭力,創造和增加企業價值.本文介紹CRM的產生及內涵。
客戶是企業發展最重要的資源之一，顧客忠誠是企業競爭力的重要表現。隨著競爭的加劇，企業之間產品的差別越來越小，加之客戶的消費越來越理性化、個性化，企業從爭奪“市場份額”轉為爭奪“客戶份額”已是客觀必然。以客戶為中心所建立的長期優質的客戶資源，是獲取和保持競爭優勢的一個重要途徑。在市場競爭愈發激烈的今天，如何開展全方位的客戶關系管理，拓展全新的銷售方式、銷售渠道，CRM引起了人們的關注。
1 客戶關系管理(CRM)的產生及內涵
1.1 CRM的產生
CRM的產生是市場與科技發展的結果。在社會的進程中，客戶關系管理一直就存在，只是在不同的社會階段其重要性不同，其具體的表現形式不同而已。現代企業理論經歷了幾個發展階段，從以生產為核心到以產品質量為核心。再到現在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產力的不斷提高。試想在一個供不應求的時代，又有誰會去關注產品的需求者呢?在以數碼知識和網絡技術為基礎、以創新為核心、以全球化和信息化為特征的新經濟條件下，企業的經營管理進一步打破了地域的限制，競爭也Et趨激烈，如何在全球貿易體系中占有一席之地，如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景，如何開發客戶資源和保持相對穩定的客戶隊伍已成為影響企業生存和發展的關鍵問題，CRM為解決這些問題提供了思路，并正在成為企業經營策略的核心。
客戶關系管理(CRM)最早由美國Gartner Group提出。自1997年開始，經過幾年的發展，全球的CRM市場一直處于爆炸性的快速增長之中。目前，我國的CRM市場也已開始啟動，這些新理念對推動我國信息化建設將發揮積極的作用。
1.2 CRM的內涵
客戶關系管理(CRM)是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。CRM是一套先進的管理系統及技術手段，它通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效地整合，最終為企業涉及到客戶或消費者的各個領域提供完美的集成，使得企業可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，從而讓企業可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷發展新的客戶，發掘并牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群。究其實質，CRM是一套全新的管理理念，強調把客戶作為自身經營的核心，全心全意地為客戶服務，圍繞著客戶來開展業務。作為一種新的經營管理哲學，對其內涵，可以從不同角度、不同層次來理解。
CRM在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，簡化了各類與客戶相關聯的業務流程(如銷售、營銷、服務和支持等)，并將其注意力集中于滿足客戶的需求上。CBM作為一種新的經營管理哲學，其內涵意義豐富。它通過不斷地改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。CRM將先進的思想與最佳的實踐具體化，通過使用當前多種先進的技術手段最終幫助企業來實現以上目標。
CRM是一種以“客戶關系一對一理論”為基礎，旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。“客戶關系一對一理論”認為，每個客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個客戶的特殊需求，企業才能提高競爭力。每個客戶對企業的價值也是不同的，通過滿足每個客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業可與每個客戶建立起長期穩定的客戶關系，客戶同企業之間的每一次交易都使得這種關系更加穩固，從而使企業在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。
CRM系統的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯系，通過同客戶的聯系來了解不同客戶的不同需求，并在此基礎上進行“一對一”個性化服務。
2 CRM的核心管理思想
2.1 客戶是企業發展最重要的資源之一
企業發展需要對自己的資源進行有效地組織與計劃。隨著人類社會的發展，企業資源的內涵也在不斷擴展。早期的企業資源主要是指有形的資產，包括土地、設備、廠房、原材料、資金等。隨后企業資源概念擴展到無形資產，包括品牌、商標、專利、知識產權等。再后來，人們又認識到了人力資源是企業最重要的資源。到了工業經濟時代后期，信息又成為企業發展的一項重要資源，由于信息存在一個有效性問題，它只有經過加工處理變為“知識”后才能促進企業發展，為此。“知識”成為當今企業發展的一項重要資源。在人類社會從“產品”導向時代轉為“客戶”導向時代的今天，客戶的選擇決定一個企業的命運，因此，客戶已經成為當今企業最重要的資源之一。在許多行業中，完整的客戶檔案或數據庫就是一個企業頗具價值的資產。
2.2對企業與客戶發生的各種關系進行全面管理
企業與客戶之間發生的關系，不僅包括單純的銷售過程所發生的業務關系，如合同簽訂、定單處理、發貨、收款等，而且也包括在企業營銷及售后服務過程中發生的各種關系。企業服務人員對客戶提供關懷活動、各種服務活動，其服務內容、服務效果的記錄等，這也是企業與客戶的售后服務關系。對企業與客戶可能發生的各種關系進行全面管理，將會顯著提升企業營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導致客戶抱怨的各種行為，這是CRM系統的另一個重要思想。客戶關系管理又是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。
2.3 CRM是一種經營哲學
客戶關系管理首先是一種經營哲學，是一種管理理念，而不是一種數據庫的應用。企業在發展的過程中，必須明確誰是我們的客戶，如何定義客戶關系，如何正確對待我們的客戶。而CRM的核心思想就是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的要求，保證實現客戶的終身價值。現在是一個變革和創新的時代，比競爭對手領先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業務流程的重新設計為企業的管理創新提供了一個工具，在引入客戶關系管理的理念和技術時，不可避免地要對企業原來的管理方式進行改變，創新的思想將有利于企業員工接受變革，而業務流程重組則提供了具體的思路和方法。在信息時代，僅憑傳統的管理思想遠遠不夠，互聯網帶來的不僅是一種手段，更重要的是它觸發了企業組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。所以，客戶關系管理是一種經營哲學。
3 CRM的應用
客戶關系管理繼Intemet后，再一次成為全世界企業所共同關注的熱門話題，特別是電子商務走向低迷、企業競爭力與贏利受到極大挑戰的今天，“客戶關系”成為企業生存面臨的最基本的管理問題。什么才是最好的客戶關系管理?就是把“用心”和“技術”結合起來。美國艾克認為，在e時代企業只有做到CCPR(方便、關懷、個人化、立即響應)，才能更好地維系客戶關系。第一，讓客戶更方便(Convenient)。要讓客戶購買更方便，更便于獲取企業的服務，就如同家門口的小賣部，隨時想要的都可以去取。第二。和客戶間親切(Care)的溝通。顧客之間不能僅僅是買東西時溝通，很多情況下，即使沒有交易發生也要隨時和顧客進行溝通。隨著電子技術的發展。溝通手段越來越多，QQ、電子郵件、電話、手機等都是與顧客進行溝通的重要手段。第三，個人化(Personalized)。企業要把每一個客戶當作一個永恒的寶藏，因為每一個客戶都會給企業帶來三層利潤(即現在利潤，未來利潤，衍生利潤)，而不僅僅是一次交易。如何獲取這三層利潤，企業應當高度重視。在客戶關系管理中，必須了解每一個客戶的喜好與習慣，并適時提供建議。第四，立即響應(Real—time)。企業對于客戶行為，必須透過每次接觸不斷學習，并且很敏感地立即響應，在最短的時間內，主動提出理由說服客戶購買。e時代的客戶關系管理，就是建立CCPR(方便、關懷、個性化、立即響應)的經營模式，通過網絡與技術讓千里以外的客戶都能感受到企業的關懷。由此，企業的商機將迅速增加。
客戶關系管理在我國迅速興起和發展，體現了企業素質的提高。一方面，企業開始實現從“產品為中心”的營銷管理模式向“以顧客為中心”的營銷管理模式的轉變;另一方面，企業的視角開始從過于關注內部資源向通過整合外部資源以提高企業核心競爭力轉變。這兩個轉變不僅僅是觀念的轉變，更是企業管理模式的提升，大大擴展了企業的發展空間，為企業發展注入源源不斷的動力。近年來，客戶關系管理受到我國企業普遍認可和大力推廣，在企業的發展中發揮著重要作用。
4客戶關系管理的發展趨勢
4.1深化分析功能
分析功能的深化將擴展企業對客戶的理解，客戶細分將變得更為重要，而CRM將為企業戰略決策提供重要的數據基礎。企業能快速搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，進而了解整個市場走勢，并確切地知道誰是客戶、誰是客戶的客戶、什么是客戶的需要、客戶需要什么樣的產品和服務、如何才能滿足客戶的要求以及滿足客戶要求的一些重要限制因素等。細分客戶，對每位客戶做到心中有數，真正滿足客戶的要求，將有利于進一步提升企業核心競爭力。
4.2加強知識管理
知識管理將成為企業前端管理的重要組成部分。客戶為中心的管理思想的實現，是建立在現代信息技術之上的，沒有現代信息技術，就無法有效地實現客戶為中心的管理技術。為了實現這種管理技術，企業必須對智能化的客戶數據庫進行有效地開發和利用。這種開發的基礎與核心技術就是信息和知識的分析處理技術，因為只有經過分析和處理的信息，才是企業需要的知識”。
4.3融合供應鏈管理
CRM的發展將融合供應鏈管理，成為