CRM軟件：CRM應用的九大誤區牢記數據比系統重要

客戶關系管理（CRM）產品已經擁有了超過二十多年的歷史，與此同時SaaS廠商銷售他們的CRM產品也有了近十年的歷史。盡管已經得到了廣泛的推廣和應用，但是令人吃驚的是用戶對CRM仍然存在著相當大的疑問和誤區。本文將著重對CRM系統的應用提出一些建議，我們文中還將重點介紹諸如Salesforce CRM等極具代表性的SaaS系統。 　　1、與CRM系統本身相比，系統中所保存的數據更加重要。其最大的特點是，如果CRM系統中沒有真正的用戶和面向客戶的數據，那么這個系統將只是一個空殼。不要被CRM的功能和花哨的外觀所迷惑，系統中數據資產的可信性才是應當關注的重點。 　　2、用戶使用量和系統所呈現的商業百分比僅僅是衡量CRM系統是否成功的標準而已。CRM系統的良性循環是：更多的用戶采用該系統，更多的數據被輸入。CRM中的數據越可信越有意義，那么這個CRM系統對于用戶來說才更具價值。其中的數據資產越有價值，這個系統才能越容易聚集人氣，與此同時越來越多的用戶將讓系統具有更大的價值。即便一些用戶由于使用CRM而變得極具效率，但是如果你僅僅孤立使用，那么你的客戶的絕大多數情況將不會被呈現在數據庫中。與深層次但是不連續使用該系統相比，廣泛使用對于整體協作來說將更具價值。 　　3、你可能會在數據的質量上耗費大量精力。即便你正在運行一個維護良好的CRM，你也會發現一些數據質量方面的問題，這些問題將為用戶留下惡劣印象，并將系統的整體可信性產生不良影響。你需要在三個方面來確保數據質量： 　　無論是在最初的移植還是在以后的輸入中，在沒有整理數據之前不要讓這些數據入庫。 　　查找數據污染的來源，并系統性地進行更正。你需要自行凈化數據。 　　識別影響CRM數據意義的商業程序。你的團隊可能會讓這些數據變得更加精細，但是與此同時也會導致數據的意義發生重要變化。需要特別注意的是那些跨越有著不同目標或衡量標準的部門的商業程序。 　　4、CRM系統不僅僅是系統。幾乎任何能引起人們興趣的CRM系統必定會讓用戶使用超越數據庫范疇的數據。在最初的CRM項目中，整合最為關鍵，但是要做起來卻并不容易而且花費也異常昂貴。整合經常會暴露那些隱藏在系統操作中的數據問題。 　　5、大多數時候，CRM出現的問題主要屬于過程脫節、政策沖突或數據出錯。有時CRM系統僅僅是不能充分滿足任務需求，這時你也應當著手解決遇到的CRM問題。最突出的和最嚴重的CRM問題將會在商業程序中產生漏洞或冗余、相互矛盾的政策或規定、或是無用的受污染數據。在你考慮采用替換CRM系統之前，你必須識別和解決這些問題。此外，除了上述這些問題外，在CRM取得成功前，你還要解決一些其它的問題。 　　6、CRM的好處實際上是來自系統對程序的改良，而不是來自CRM系統本身。CRM的意圖是：建立客戶情報（客戶想要什么和客戶正在做什么。） 　　提高你的能力來滿足他們的需求（協作和執行能力）。 　　盡管CRM的功能是滿足雙方的需求，但是CRM確實能夠讓你手下的雇員考慮得更周全，反應更迅速。你如果不改變商業程序以發揮CRM的優勢，那么你的雇員將會做事效率低下，并且浪費嚴重。換句話說，你應當改變一些程序和商業規定以最大限度地發揮CRM的優勢。 　　7、CRM系統能夠真正取得成功實際上要歸功于行政舉措。任何時候，商業程序、政策和規定都會發生變化，某些人的職位、目標、甚至預算都會發生變化。這意味著各個層面上的政策和變化管理對于雇員和管理人員來說都是非常重要的。我們建議分階段逐漸增加CRM的部署和擴展。 　　8、你擁有的客戶越多，CRM系統的優勢就會越發地明顯。但是你無法承受得起立即將每一個客戶都加入系統所產生的壓力。即便系統擴張、整合、數據質量問題沒有暴露出來，即便你很順利地進行著CRM系統的部署，即便你有在一天之內支付所有用戶許可證的預算，你也不能這么做。因為這其中存在大量的程序問題、太多的政策性問題。由于良好的CRM是一個多年積累的結晶，因此你需要耐心地一步一步做出規劃。 　　9、具有諷刺意味的是，CRM系統的設計使用壽命大概只有五年時間。與其它的大多數企業應用程序不同，CRM面對的是市場。在五年內，市場規則將會發生很大的變化。誰將是你的競爭者呢？你的渠道將是什么呢？你如何為客戶提供一個明顯的優勢呢？回首至2004年，或回首至1999年，那時的答案又有多少與今天的答案相似呢？ 　　另外的一個困擾是，與其它任何企業應用程序相比，CRM系統受到VP參數和性能的影響最大。在某些行業中，VP營銷的中期壽命大約是18個月。每當出現了新的VP，你會發現優先權和政策方面將出現變化，這些需要進行大量的CRM修改。看一下5年前的CRM系統，你會發現政策當中的某些部分會對數據質量和意義產生消極的影響。最終這些新的優先權將限制CRM系統的有效性，而老的CRM系統將會被淘汰，它們不是被改良就是被徹底替換掉。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：RM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統