CRM系統(tǒng)：CRM與CMS 2.0能否擦出火花？

通過集成內(nèi)容管理系統(tǒng)(CMS)來延伸CRM能力如今已成為一項必須要求，但問題是，簡單的文件管理或傳統(tǒng)的CMS是否能擔此重任? 　　 根據(jù)業(yè)內(nèi)信息，有部分CRM廠商已開始積極收購CMS公司，以求增加自身在這方面的能力，創(chuàng)造更強大的CRM系統(tǒng)，集成更多的可訪問內(nèi)容。 傳統(tǒng)的CMS在各種內(nèi)容的管理和簡化上有不少制約，對內(nèi)容的訪問和共享形成了一定的阻礙。實際上，這造成了另一種需要被單獨管理的信息豎井。由于難以做到在單一觸點匯聚、組織和分享大量不同的內(nèi)容，因此滿足CRM系統(tǒng)的優(yōu)化要求，達到豐富分類的用戶訪問與協(xié)作也是難以實現(xiàn)。 新一代的內(nèi)容與知識管理系統(tǒng)集成了社交網(wǎng)絡(luò)的功能，借助“智能社區(qū)”來延伸內(nèi)容的價值，打破了內(nèi)容管理原有的格局，在協(xié)作與生產(chǎn)力這兩方便提供了突破與大幅的改善。對CRM而言，這意味著商業(yè)關(guān)系得到加強，而銷售和支持工作也具備了更豐富的資源去提升生產(chǎn)力。我們將其稱為CMS 2.0。 CMS 2.0應用整合了博客、內(nèi)容評價、wiki、社交網(wǎng)絡(luò)、RSS訂閱和播客等多層次內(nèi)容，使得一個普通CRM平臺更具競爭力，幫助企業(yè)提高創(chuàng)新能力和響應速度。客戶關(guān)系從以前典型的一對一關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N社區(qū)化的關(guān)系。 但要實現(xiàn)這一步也并非輕而易舉。可能某些公司需要對原有CRM系統(tǒng)中的內(nèi)容管理能力進行大刀闊斧的修正，有些底層基礎(chǔ)架構(gòu)也要重建。 社會知識網(wǎng)絡(luò)的興起為CMS2.0實現(xiàn)回報鋪平了道路，企業(yè)無需在核心CRM軟件上重新作出投資，就可以利用社會知識網(wǎng)絡(luò)加CMS模式來從幾乎任何系統(tǒng)中收集數(shù)據(jù)，然后進行組織、管理與集成工作。它增加了核心CRM數(shù)據(jù)，比如聯(lián)系人信息和企業(yè)信息倉庫，提高客戶案例研究、技術(shù)指導、FAQ、數(shù)據(jù)表格等等與現(xiàn)有銷售或客戶互動相關(guān)的活動。 社會知識網(wǎng)絡(luò)通過充分運用Web 2.0技術(shù)，在原有CMS企業(yè)知識庫的基礎(chǔ)上，又向前邁進了一大步。它所具備的動態(tài)屬性，能讓企業(yè)員工訪問只與自己相關(guān)的信息，然后通過CRM 系統(tǒng)與其他面向客戶的專業(yè)人員分享現(xiàn)有客戶、潛在客戶、產(chǎn)品和服務的關(guān)鍵信息。 當然，企業(yè)也必須要有準確、粒狀的控制在社會知識網(wǎng)絡(luò)中的內(nèi)容創(chuàng)建和編輯，建立一個安全的環(huán)境來保證豐富的內(nèi)容訪問和權(quán)限管理。同時，這樣一個環(huán)境也能保障CRM挖掘出更多CMS的價值，確保知識庫中的內(nèi)容不僅能被延伸，也能得到有效保護。 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：RM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)