CRM系統：ASP - CRM模式及在我國面臨問題的分析
ASP - CRM模式及在我國面臨問題的分析
丁建石, 韓景豐
(天津職業大學, 天津 300402)
摘要: 分析ASP - CRM的優缺點、國內外發展情況以及在我國實施所需解決的問題。
關鍵詞: 應用服務提供商; 客戶關系管理; ASP - CRM模式
中圖分類號: C27017 文獻標識碼: A
ASP, App lication Service Provider, 應用服務提供商, 是
指通過互聯網為商業、企業、個人提供配置、租賃和管理應
用解決方案服務的專業化服務公司。ASP根據客戶的需求,
構建應用系統運行平臺, 并租入各種不同行業應用的軟件系
統, 為各類經濟組織提供應用服務。它通過廣域網絡, 基于
中央服務器實施、管理和遠程托管套裝應用軟件, 從數據中
心為多個實體提供和管理應用服務的第三方服務。ASP是ISP
應用服務的進一步深化, 也是向各個專業領域的細化。
CRM, Customer Relationship Management, 客戶關系管理,
是現代信息技術、經營理念和管理思想的結合體, 它以信息
技術為手段, 通過對以“客戶為中心”的業務流程的重新組
合和設計, 形成一個自動化解決方案, 以提高客戶忠誠度,
最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。CRM軟件由銷
售、營銷、服務等模塊組成, 采用最新的JAVA技術, 支持
WindowsNT、Unix、L inux等。
但是CRM軟件一般只是針對中型企業而設計開發, 相對
于其他應用軟件價格比較高, 中小企業很難接受。因此, 中
小企業包括一些大型企業正在從購買CRM軟件向在互聯網上
租用CRM應用軟件轉變。即所謂的CRM的ASP模式ASP -
CRM。
據美國市場研究公司Aberdeen Group 稱, 企業目前使用
管理與銷售和客戶服務有關的商務任務的軟件方式正在發生
重大變化。Aberdeen表示, CRM (客戶關系管理) 軟件市場
到2006年將達到177億美元, 將以平均每年6. 7%的速度溫
和增長。不過, CRM軟件市場的大趨勢是, 用戶正在從購買
軟件許可證向在互聯網上租用CRM應用軟件轉變。Aberdeen
預計, 在2006年以前, CRM軟件許可證銷售收入將以平均
每年4. 8%的速度下降, 而CRM租用服務的收入將飛速上
升到28億美元。可見, ASP - CRM模式擁有巨大的生存空
間。
ASP是隨著企業信息系統外包趨勢、軟件應用服務和相
關業務的發展而逐漸形成的, 它具有三大特點, 首先, ASP
向用戶提供的服務應用系統本身的所有權屬ASP, 用戶租用
服務之后對應用系統擁有使用權; 其次, 應用系統被集中放
置在ASP的IDC ( Internet數據服務中心) 中, 具有充足的帶
寬、電力和空間保證以及具有專業質量的系統維護服務; 同
時ASP定期向用戶收取服務費。
1 ASP - CRM模式分析
CRM軟件廠商一直積極地把中小企業作為銷售目標, 但
是, 據有關統計表明, 只有45%的用戶完全滿意他們采購的
CRM軟件。用戶的不滿意已經引起許多購買者慎重地考慮購
買全套的CRM軟件, 并且希望得到可以量化的投資回報。中
小企業使用CRM不可能建立自己的網站, 也沒有太多的資金
購買CRM許可證。因此, 租用模式能使購買者的投資相對小
一些, 并且隨著這種應用軟件證明其價值而逐步增加使用。
所以, 用戶依靠外包CRM功能來控制風險成為中小企業喜歡
的商業模式, 這種模式可以避免配置、維護和升級軟件的費
用。另一方面, 軟件供應商也歡迎這種安排, 因為許可證銷
售收入很難預料, 因為軟件銷售有季節性, 并且受宏觀經濟
形勢的影響, 租用業務比基于許可證的業務收入更穩定可靠。
ASP - CRM模式具有如下明顯優點, 隨著Internet的普
及, 瀏覽器成為廣泛接受的圖形界面應用程序, 因此, 給
ASP的使用奠定了良好的基礎, 可以減少大量的初級培訓工
作; 大量的網絡問題由應用程序提供商解決, 可以提高內部
IT人員的效率, 緩解技術人員短缺的壓力; 中小不必太關心
IT業的發展, 也可以使用最流行的技術和最好的應用軟件,
從而轉移了應用程序的風險并將總成本最小化, 增強投資收
益的可預見性, 企業可以更加關注于自己的核心競爭力以及
戰略目標。
同時, ASP - CRM也有許多有待解決的問題, 諸如信息
的安全問題, 服務的綜合質量、服務的范圍、如何滿足用戶
的個性需求的問題; 客戶基礎薄弱, 如何培養市場的問題。
CRM軟件的缺乏, 很多ASP公司的財務狀況堪憂造成的信譽
缺失問題等等。
2 國內外ASP - CRM模式應用情況
美國ASP - CRM 實踐領域已經比較成熟。誕生了諸如
Salesnet、Salesforce、Rightnow 、Onyx 、Lauxor等一批市場推
廣比較成功的廠商, 有的企業用戶已高達近萬家, 數十萬人
在使用托管的在線CRM系統。Siebel、Peop lesoft、微軟等公
司也瞄準托管市場做了大量的投資, 紛紛進行業務轉型或基
于成熟的產品進行網絡的租賃使用或集成。Saleforce. com 是
少數幾個報告說銷售量和贏利大幅增長的CRM供應商之一,
而他們提供的正是一個基于ASP模式的CRM解決方案。每
年的營業額將達一億美元, 是整個中國CRM軟件市場的好幾
倍, 有人甚至認為他們將從Siebel那兒爭取到部分客戶。
Siebel - IBM, CRM OnDemand。該產品原來的收費標準是每
個月每位用戶70美元, 而新產品的收費標準目前還尚未確
定。自從去年與微軟解除了合作關系之后, Siebel一直在尋
求開拓中小市場的途徑和機會, 與IBM的合作也許是他們最
好的選擇。Siebel的CRM產品被認為是最適合于中小企業
的。
在國內, ASP - CRM模式發展相對滯后, 可以說處于起
步探索階段, 情況不容樂觀。據2005年的“我國ASP調查
研究報告”報道,
從客戶的規模來看, 有41%的ASP把主要精力放在挖掘
大企業客戶(不少于100人) 上, 有35%的ASP并沒有太大
的差別, 而只有2315%的ASP則定位于為小企業(不足100
人) 服務上。對于ASP而言, 目標客戶應該主要是中小企業
(企業規模在100人以下) , 因為這樣中小企業希望不用購置
設備、軟件等而只要租用ASP的設施即可。對ASP來講, 這
樣的服務附加值才最高, 而社會資源的利用也最為有效。但
是現狀是ASP的客戶主要是一些大客戶, 意味著ASP可能只
是為其承擔一部分非核心業務的服務, 附加值較低, 沒有完
全發揮ASP的功能。隨著中國ASP市場的日益完善, 相信這
種局面會得到改變, ASP成為真正的中小企業網上服務商。
從客戶類型上看, 目前的客戶主要是新客戶和新、老并
存的問題, 盡管只有非常少的ASP (大約6% ) 是新成立的
公司, 但是有將近60%的ASP目前只有新客戶。另外40%的
ASP靠老客戶和新客戶并存獲得收益。由于ASP的服務內容
相對于傳統經濟來講比較新, 所以即便是老客戶, 其服務的
內容也會變化較大。但是, 如果能夠成功地把對老客戶的服
務轉到新的服務領域, 那么對于目前的ASP來講, 其影響力
會非常的大。但是, 從目前的市場狀況來看, 并不是很樂觀,
只有四成ASP繼續擁有老客戶; 而且他們對老客戶的服務是
繼續停留在傳統的服務領域。
業內很多人士對ASP在近期的發展也并不樂觀, 一方面
是其技術還不是很成熟, 更主要的是對ASP的有效需求非常
低。特別是隨著由INTEL 和HP于1997 年共同投資組建的
Pandesic的倒閉, 更預示了ASP的危機。目前國內的ASP的
收入狀況見表2。
表2 ASP的收入狀況
ASP業務收入大于5000萬500萬- 2000萬50萬- 500萬50萬-
公司比例6162% 28167% 35129% 29141%
從調查結果中可以看到, ASP中年收入在5000萬元以上
的非常少, 而在500萬- 2000萬、50萬- 500萬、50萬以下
的ASP分布差別不是太大, 都在1 /3左右。其中有35. 3%
的ASP, 其收入在50萬- 500萬元。年收入低于500萬元的
ASP占到65%。據業內人士估計, 考慮到ASP的設備以及開
發成本等因素, 不到500萬的年收入企業難以生存。
但是, 應用服務模式將是我國管理軟件的應用服務的發
展趨勢。ASP - CRM對于我國企業而言, 具有獨特的優勢:
低成本高效益、減少對信息技術人員的依賴、時效性強, 同
時對于管理軟件廠商來說, 也可以更為便利的滿足客戶的復
雜需求。因此其必將對企業經營產生深遠的影響。但是, 在
國內目前尚沒有一家成功的以ASP - CRM模式提供服務的專
業公司, 原因涉及到市場不成熟、ASP對廠商信任度要求高
等各個方面, ASP - CRM模式在中國的發展前景尚在討論之。
3 CRM - ASP模式成功的驅動因素
由以上分析可見, ASP - CRM模式在我國的客戶關系管
理應用中存在巨大的空間有待于理論學家和眾多企業家去探
索挖掘。但是也必須清楚, ASP在制造業、企業信息管理、
供應鏈應用(此部分不屬本論文的論述內容) 的諸多失敗教
訓, 提醒我們必須研究影響ASP - CRM模式成功的驅動因
素。從其他行業和CRM的特點分析, ASP - CRM模式的驅動
因素有以下三個方面組成。
311 ASP - CRM模式是中小企業容易接受的商業模式
雖然CRM軟件廠商一直積極地把中小企業作為銷售目
標, 努力降低價格, 但即使如此, 許多中小企業還是因為設
備、維護人員、帶寬等費用而不能購買CRM軟件許可證, 更
喜歡租用的商業模式, 因為這種模式可以避免配置、維護和
升級軟件的費用。軟件供應商也歡迎這種安排, 因為許可證
銷售收入很難預料, 因為軟件銷售有季節性, 并且受宏觀經
濟形勢的影響, 租用業務比基于許可證的業務收入更穩定可
靠, 因為租用業務可以將客戶綁定。
312 用戶和供應商可以依靠ASP - CRM模式來控制風險
據有關統計表明, 只有45%的用戶完全滿意他們采購的
CRM軟件。用戶的不滿意已經引起許多購買者慎重地考慮購
買全套的CRM軟件, 并且希望得到可以量化的投資回報。租
用模式能使購買者的投資相對小一些, 并且隨著這種應用軟
件證明其價值而逐步增加使用。并且, 隨著軟件廠商對軟件
的升級, 用戶可以花很少的費用更新軟件, 用戶的風險可以
降到最低。
313 放棄不使用的軟件
90年代末, 經濟的繁榮導致企業錯誤地預測了增長率。
而這種繁榮的泡沫在2000年破滅了。結果, 企業在軟件廠商
打折優惠的刺激下購買了大批超出其需要的軟件。現在, 企
業對于其采購采取了更實際的措施, ASP - CRM模式。他們
的購買方式出現了巨大的變化, 轉向購買策略的、更小的、
更容易消化的軟件。