CRM系統(tǒng)：ASP - CRM模式及在我國面臨問題的分析

4　我國發(fā)展ASP - CRM模式須解決問題 在中國, CRM軟件無需復(fù)雜的功能, 簡單、易用、經(jīng)濟 實惠的產(chǎn)品就足夠占領(lǐng)市場。ASP不僅為企業(yè)提供服務(wù), 同 時也為那些擁有許多分公司而又需要互相通訊并共享一個中 央數(shù)據(jù)庫的企業(yè)提供服務(wù)。基于如下原因中國的ASP - CRM 在不遠的未來一定有一個飛速的發(fā)展, 對IT經(jīng)理來說, 嘗試 以ASP模式運行一些簡單的CRM軟件并沒有太多的風(fēng)險, 不會出現(xiàn)預(yù)算問題, 同樣也無須固定的投資, 更不必雇用額 外的IT人員。對于管理層來說, 相比于完整的CRM 實施, ASP模式使他們能夠選用實施時間較少, 容易獲得豐厚RO I, 而不必考慮實施CRM對企業(yè)資源的消耗。因此, 在我國需要 理論界和實業(yè)界加快研究步伐, 解決以下問題。 411　國外ASP - CRM 模式如何成功的, 也就是總結(jié)國外, 尤其是美國的成功經(jīng)驗, 結(jié)合我國的實際情況, 建立本土化 的ASP - CRM模式。 412　國內(nèi)ASP - CRM 模式市場潛力如何, 對不同的客戶群 體進行細(xì)分, 從而確定哪些企業(yè)使用CRM, 其中哪些企業(yè)不 是自己建立CRM系統(tǒng), 而是采用ASP模式。 413　各類型企業(yè)如何看待并適用ASP模式, 由于中國的消 費者, 包括團體消費者在消費觀念上存在極大的占有欲情結(jié), 414　加強信息化建設(shè), 整合資源, 建立技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的支撐和服 務(wù)體系 目前, 我國技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的信息系統(tǒng)不夠完善, 對進口國的 各種技術(shù)限制知之甚少, 貿(mào)易中有關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)和合 格評定程序難以收集, 致使企業(yè)由于缺乏最新版本而貽誤商 機。另外, 雖然各地的科技情報部門、質(zhì)監(jiān)部門及部分科研 院所、大學(xué), 都在各自領(lǐng)域收集了規(guī)模不一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)信息, 但互相之間信息交流溝通不夠。因此, 盡快建設(shè)一個內(nèi)容全 面、分類科學(xué)合理、手段先進的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)信息網(wǎng)站及一套完 善的適合市場需要的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)行體系, 對于我國技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 的發(fā)展將具有十分重要的現(xiàn)實意義。同時, 還要充分發(fā)揮現(xiàn) 代信息技術(shù)手段, 努力整合標(biāo)準(zhǔn)信息資源, 建立水平高、查 詢方便, 能不斷跟蹤國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)技術(shù)標(biāo) 準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫, 努力構(gòu)建我國技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的信息化服務(wù)平臺, 向全 社會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。鑒于技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)影響大、涉及面廣, 而且 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷變化和升級, 稍有不慎, 將對出口造成重大 損失, 因此, 國家應(yīng)盡快建立技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)通報預(yù)警系統(tǒng), 設(shè)立 專門的機構(gòu), 收集、研究我國主要出口商品, 以及主要貿(mào)易 國家可能采取的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)法規(guī), 特別是那些正在進行 “暗箱”操作的, 以及時采取應(yīng)對措施。 參考文獻: [ 1 ] 馬睿. 完善技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)打造技術(shù)性貿(mào)易壁壘盾牌[ J ]. 中國標(biāo)準(zhǔn)化, 2006 (1) : 13. [ 2 ] 高文書. 貿(mào)易技術(shù)壁壘經(jīng)濟分析[ J ]. 國際貿(mào)易, 2003 ( 9 ) : 59. [ 3 ] 張業(yè)斌, 姚志毅. 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)還是技術(shù)壁壘? [ J ]. 世界經(jīng)濟與政 治, 2004 (2) : 72. 作者簡介: 谷祖莎(1966 - ) , 女, 山東威海人, 商學(xué)院副教授, 研 究方向為國際貿(mào)易。 (本文責(zé)編: 熊　俊) 應(yīng)該研究如何培養(yǎng)這個市場, 盡快取得企業(yè)的共識。 414　中國企業(yè)如何權(quán)衡、評價、選擇ASP服務(wù)商, 這點極 大的決定了中國的ASP服務(wù)商向何處發(fā)展, 制定適合中國國 情的戰(zhàn)略。 415　如何解決對ASP - CRM服務(wù)商的信任問題, 這種信任 主要是指用戶對存放于ASP - CRM服務(wù)商系統(tǒng)中數(shù)據(jù)安全性 的擔(dān)心, 這種擔(dān)心可分為兩方面的擔(dān)心, 軟件功能、界面友 好等技術(shù)方面; ASP - CRM服務(wù)商是否有足夠的防護設(shè)備保 證數(shù)據(jù)不遭受病毒破壞、黑客盜取等非技術(shù)方面的擔(dān)心。信 息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)大多是企業(yè)的商業(yè)機密數(shù)據(jù), ASP - CRM服 務(wù)商是必須保證這些數(shù)據(jù)不會被泄露給其他任何方面的機構(gòu) 或企業(yè), ASP - CRM模式才有可能真正被接受。 416　通過ASP - CRM模式提供的服務(wù)功能是否能滿足企業(yè) 的實際需要。在ASP - CRM模式中所使用的應(yīng)用軟件都是產(chǎn) 品化的或者是根據(jù)某些標(biāo)準(zhǔn)流程定制的, 而對于具體的某個 行業(yè)或具體企業(yè)來說, 不同的實際環(huán)境和管理方式相對的處 理的流程和所需的功能在細(xì)節(jié)上必定會存在不同的要求, ASP - CRM服務(wù)商如何滿足這種具有個性化特點的功能要求。 417　與企業(yè)原各子系統(tǒng)的有效集成的問題, 這也是ASP需 要解決技術(shù)難題。計算機信息系統(tǒng)涉及到了企業(yè)生產(chǎn)、銷售、 服務(wù)、營銷、財務(wù)、人力資源等方方面面的管理, 在實際使 用過程中, 某一方面的管理是通過一個相對獨立的模塊或子 系統(tǒng)實現(xiàn)的, 而且這些子系統(tǒng)可能是根據(jù)企業(yè)的實際情況分 步開發(fā)實施的, 那么這些子系統(tǒng)的如何有效集成, 形成實時、 無縫的數(shù)據(jù)的傳遞與共享, 會直接影響到信息系統(tǒng)的使用效 率與企業(yè)的經(jīng)營管理, 直接影響企業(yè)的對ASP - CRM模式成 功實施。 總之, ASP - CRM在我國處在市場培育階段, 對這個市 場的研究, 將給ASP - CRM服務(wù)商帶來戰(zhàn)略性指導(dǎo)意義, 給 中小企業(yè)帶來應(yīng)用策略上的實際意義。 參考文獻: [ 1 ] 楊淵, 邵貝恩. ASP模式中面向服務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計方法及實踐 [ J ]. 計算機工程, 2005 (11) . [ 2 ] 楊海成. ASP 應(yīng)用服務(wù)平臺、需求、概念內(nèi)容、應(yīng)用與發(fā)展 [ J ]. 中國制造業(yè)信息化, 2003 (12) . [ 3 ] 丁建石. 客戶關(guān)系管理[M ]. 北京: 北京大學(xué)出版社, 2005. [ 4 ] SELTSIKAS P, CURR IE W L. Evaluating the App lication Serivce Provider ( ASP ) Business Model: The Challenge of Integration [ R ]. Proceedings of the 35 th Hawaii International Conference on System Sciences, 2002. 作者簡介: 丁建石(1961 - ) , 男, 河北新樂人, 副教授, 主要從事 客戶關(guān)系管理、市場營銷研究; 韓景豐( 1974 - ) , 男, 天津人, 講 師, 天津大學(xué)管理科學(xué)與工程在讀博士, 主要從事電子商務(wù)、管理信 息系統(tǒng)研究。 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)