CRM系統(tǒng)：C R M 環(huán)境下企業(yè)構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力的策略分析

C R M 環(huán)境下企業(yè)構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力的策略分析 王業(yè)軍 欒向晶 孫 健 秦皇島職業(yè)技術(shù)學(xué)院 [摘 要] 在電子商務(wù)時(shí)代,以客戶為中心的客戶關(guān)系管理(CRM)成為增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。本文對(duì)CRM如何打 造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行了初步探討。 [關(guān)鍵詞] 客戶關(guān)系管理 核心競(jìng)爭(zhēng)力 新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，以往代表企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)規(guī)模、固定資本、銷 售渠道和人員隊(duì)伍，已不再是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位的決定性 因素。由于新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和新機(jī)遇不斷涌現(xiàn)，企業(yè)必須創(chuàng)造出新結(jié)構(gòu) 以適應(yīng)變化需求。依賴于客戶生存的企業(yè)必須學(xué)會(huì)如何服務(wù)于具有 不同背景的客戶，并借助相關(guān)系統(tǒng)滿足客戶的需求，加強(qiáng)對(duì)客戶的 吸引力。客戶關(guān)系管理CRM 不僅將幫助企業(yè)在管理客戶關(guān)系方面表 現(xiàn)更佳，而且將幫助企業(yè)更快更好地打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。 一、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)涵 所謂企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力（Core-competence），是指支撐企業(yè)擁有 可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的、開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品、發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng) 銷手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的 合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)的 有機(jī)融合。 核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)在長(zhǎng)期的發(fā)展過程中積淀形成的、蘊(yùn)涵于企 業(yè)內(nèi)質(zhì)中的、獨(dú)具的、支撐企業(yè)過去、現(xiàn)在和未來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并使 企業(yè)在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)、在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中能取得主動(dòng)的核心能力。它不僅 僅表現(xiàn)為企業(yè)擁有的關(guān)鍵技術(shù)、產(chǎn)品、設(shè)備或者企業(yè)的特有運(yùn)行機(jī) 制，更為重要的是體現(xiàn)為上述技能與機(jī)制之間的有機(jī)融合。企業(yè)核 心競(jìng)爭(zhēng)力是處在核心地位的、影響全局的競(jìng)爭(zhēng)力，是一般競(jìng)爭(zhēng)力如 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力、營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力、研發(fā)競(jìng)爭(zhēng)力、財(cái)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力等的統(tǒng)領(lǐng)。 隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快和以Internet技術(shù)為主導(dǎo)的信息技術(shù) 的飛速發(fā)展，在更加復(fù)雜、激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，企業(yè)如何培育和提 高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，將成為企業(yè)發(fā)展的最關(guān)鍵問題。企業(yè)核心競(jìng) 爭(zhēng)力將是CRM 方案和系統(tǒng)建設(shè)的發(fā)力點(diǎn)，將使企業(yè)擁有比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手更強(qiáng)的長(zhǎng)期性優(yōu)化配置資源能力，確保企業(yè)可持續(xù)性生存和發(fā)展。 二、CRM 環(huán)境下企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的特點(diǎn) 在現(xiàn)代CRM 環(huán)境下，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的特點(diǎn)包括: 1.具有更充分的客戶價(jià)值。在CRM 環(huán)境下，富有戰(zhàn)略價(jià)值的核 心競(jìng)爭(zhēng)力，首先要能夠真正按照客戶愿意支付的價(jià)格，為其提供根 本性的好處或效用，真正站位于客戶角度上考慮問題，努力提高顧 客價(jià)值量。只有能夠?yàn)榭蛻魩黹L(zhǎng)期性的關(guān)鍵性利益，真正對(duì)客戶 最重視的價(jià)值有所貢獻(xiàn)，企業(yè)才能在長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)。 2.需對(duì)企業(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行更為卓越的創(chuàng)新設(shè)計(jì)。在CRM 環(huán) 境下構(gòu)建企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的前提，是企業(yè)必須明確自身的定位和未 來的發(fā)展方向，并有切實(shí)可行的未來發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，這是核心競(jìng)爭(zhēng) 力賴以生出并發(fā)展的生長(zhǎng)點(diǎn)。在現(xiàn)代CRM 環(huán)境下，只要在相對(duì)的行 業(yè)或市場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)獨(dú)特的價(jià)值，通過可行、經(jīng)濟(jì)、創(chuàng)新的規(guī)劃和努力， 都有可能技術(shù)先造出企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力。 3.多元的延展性擁有強(qiáng)大的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 CRM環(huán)境下的企業(yè)核 心競(jìng)爭(zhēng)力是一種基礎(chǔ)性能力，是一個(gè)堅(jiān)實(shí)的“平臺(tái)”，是企業(yè)其他各 種能力的統(tǒng)領(lǐng)，可以支持企業(yè)向更有生命力的新事業(yè)領(lǐng)域延伸和擴(kuò) 展。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的多元延展性保證了企業(yè)多元化發(fā)展戰(zhàn)略的成 功。如果缺乏延伸和擴(kuò)展功能，企業(yè)就不能獲取領(lǐng)先地位，失去的 不僅僅是一種產(chǎn)品的市場(chǎng)，而是一系列的行業(yè)市場(chǎng)和商機(jī)。 4.具有不易被人模仿的獨(dú)特性。在現(xiàn)代CRM 環(huán)境下，企業(yè)核心 競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)為企業(yè)所獨(dú)自擁有，是在企業(yè)發(fā)展過程中長(zhǎng)期培育和積淀 而成的，蘊(yùn)育于企業(yè)文化和內(nèi)質(zhì)之中。并為該企業(yè)員工所共同擁有， 難以被其他企業(yè)所模仿和替代。 三、CRM 環(huán)境下企業(yè)構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力的途徑 1.企業(yè)通過CRM系統(tǒng)實(shí)施形成的統(tǒng)一客戶聯(lián)系渠道和全面的客 戶服務(wù)能力，將成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成。企業(yè)細(xì)心了解客 戶的需求、專注于建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，并通過在全企業(yè)內(nèi)實(shí)施“以 客戶為中心”戰(zhàn)略來強(qiáng)化這一關(guān)系，通過統(tǒng)一的客戶聯(lián)系渠道為客 戶提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供更好的客戶服務(wù)，這種種基于客戶關(guān)系和客 戶服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力因素，都將在市場(chǎng)和效績(jī)中得到充分的體現(xiàn)。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以促使客戶回頭購(gòu)買更多的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)整個(gè)業(yè) 務(wù)也將從每位客戶未來不斷的采購(gòu)中獲益。 2.CRM 系統(tǒng)將為企業(yè)創(chuàng)造出先進(jìn)的客戶智能和決策支持能力， 這為打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力中的戰(zhàn)略決策能力和總體的規(guī)劃都將起到 重要的保障和促進(jìn)作用。CRM 能夠使企業(yè)跨越系統(tǒng)功能和不同的業(yè) 務(wù)范圍，把營(yíng)銷、銷售、服務(wù)活動(dòng)的執(zhí)行、評(píng)估、調(diào)整等與相關(guān)的 客戶滿意度、忠誠(chéng)度、客戶收益等密切聯(lián)系起來，提高了企業(yè)整體 的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)活動(dòng)的有效性；同時(shí)對(duì)客戶信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行有 效的分析，為企業(yè)商業(yè)決策提供分析和支持，這將從根本上總體保 障企業(yè)投入足夠而適當(dāng)?shù)馁Y源建設(shè)其核心競(jìng)爭(zhēng)力。 3.CRM 系統(tǒng)還將保證企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的持續(xù)性提高。因?yàn)镃RM 在功能方面實(shí)現(xiàn)了銷售、營(yíng)銷、服務(wù)、電子商務(wù)和呼叫中心等應(yīng)用 的集成，其目標(biāo)是持續(xù)提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和管理的先進(jìn)化、自動(dòng)化水 平。CRM 系統(tǒng)自身具有能動(dòng)的持續(xù)進(jìn)步的能力，將保證企業(yè)不斷根 據(jù)其資源狀況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況，調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、突出產(chǎn)品或技術(shù)優(yōu) 勢(shì)，在擁有良好而穩(wěn)定的長(zhǎng)期客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上獲得不斷的市場(chǎng)成 功。這些能力對(duì)于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力中的相關(guān)構(gòu)成要素將起到持續(xù)的 推動(dòng)和促進(jìn)作用。 4.CRM 將創(chuàng)建企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的管理應(yīng)用框架，使企業(yè)完全 適應(yīng)在電子商務(wù)時(shí)代的生存和發(fā)展。CRM將推動(dòng)企業(yè)在Internet環(huán)境 下的高速發(fā)展——企業(yè)只有通過全面的改革、通過實(shí)施和應(yīng)用CRM， 才能具備在Internet環(huán)境下適應(yīng)變化、不斷創(chuàng)新、不斷超越的能力， 這也是Internet和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)賦予企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的新的涵義。 C R M 環(huán)境下企業(yè)構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力的策略分析 王業(yè)軍 欒向晶 孫 健 秦皇島職業(yè)技術(shù)學(xué)院 [摘 要] 在電子商務(wù)時(shí)代,以客戶為中心的客戶關(guān)系管理(CRM)成為增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。本文對(duì)CRM如何打 造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行了初步探討。 [關(guān)鍵詞] 客戶關(guān)系管理 核心競(jìng)爭(zhēng)力 參考文獻(xiàn)： [1]李 琪:《客戶關(guān)系管理》,重慶大學(xué)出版社,2004 [2]王廣宇:《客戶關(guān)系管理方法論》,清華大學(xué)出版社,2004 [3]MBA職業(yè)經(jīng)理人論壇網(wǎng) 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)