CRM系統(tǒng)：C R M 及在截流客戶資源中的應用——以上海光大會展中心為例

R M 及在截流客戶資源中的應用 ——以上海光大會展中心為例 劉振溪 上海應用技術(shù)學院經(jīng)管學院 上海市會展策劃與設(shè)計本科教育高地建設(shè)項目資助(項目編號:SY G0701-05)階段性成果 [摘 要] 在理解CRM（客戶關(guān)系管理）基本內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，分析了我國目前會展 實踐過程中存在的問題，針對上海光大會展的有益做法，提出了幾點建議。 [關(guān)鍵詞] CRM（客戶關(guān)系管理） 客戶資源 會展管理 對一個成功的展會而言，具有滿意度 的成熟客戶為展會帶來的價值遠遠高于新 客戶的價值。中國小商品國際展會中心充 分重視展會客戶資源流失，及時有效地解 決客戶關(guān)系管理中存在的問題，重視客戶 關(guān)系管理系統(tǒng)的建立，在導入ISO9001國 際質(zhì)量認證體系的同時，為保持客戶資 源，獲得具有品牌忠誠度的客戶，建立了 客戶數(shù)據(jù)中心，進行了CRM（客戶關(guān)系管 理）的嘗試。通過CRM（客戶關(guān)系管理）的 導入，提升了我們對客戶的管理模式，強 化了服務意識，有效地改善了會展工作流 程，初步形成以客戶管理為核心內(nèi)容的服 務管理、銷售管理、內(nèi)部管理、知識管理 體系。導入CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，起 決定性作用關(guān)鍵因素有：領(lǐng)導層意識超 前，善于接受新事物和理念，敢于進行新 嘗試并積極支持；選擇CRM（客戶關(guān)系管 理）產(chǎn)品時決斷正確；企業(yè)與技術(shù)提供方 的工作配合默契，彼此充分信任和理解； 企業(yè)上下保持一致，資源支持到位，各部 門間共同參與CRM（客戶關(guān)系管理）產(chǎn)品 選型和試用，鼓勵在崗人員接受培訓；針 對現(xiàn)成的CRM（客戶關(guān)系管理）軟件產(chǎn)品， 根據(jù)企業(yè)實際需求；不斷支持技術(shù)進步， 逐漸提升CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)的軟 硬件基礎(chǔ)配置，使CRM 系統(tǒng)的運用具有更 廣泛性。 導入CRM （客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，必 須科學利用與整合客戶資源。 首先，對現(xiàn)有參展商進行分類管理： 根據(jù)在本市各類展會的參展企業(yè)的表現(xiàn)和 能力將參展商分組并確定資料的屬性決定 取舍。淘汰部分參展商資料可能在短期內(nèi) 對展會產(chǎn)生影響，但從長遠看，健康的展 商渠道是健康的品牌展會發(fā)展的必要條 件。同時將可用的參展商分為跟蹤與關(guān) 戶提供最佳的展會產(chǎn)品和相關(guān)服務。 鑒于國內(nèi)大部分會展企業(yè)尚未建立起 基本的管理信息平臺（MIS），現(xiàn)在試圖一 步到位地導入CRM（客戶關(guān)系管理）體系， 完全基于數(shù)據(jù)的封閉式流程，來強行細管 理，按時間進程和數(shù)字增量來推動、監(jiān)控 或評價員工業(yè)績是不科學的。因此，CRM （客戶關(guān)系管理）更多地體現(xiàn)為一種信息 協(xié)同和資源支持效應。在提煉客戶知識的 基礎(chǔ)上，建立以客戶知識為導向的營銷體 系。因此，建立以展商和觀眾為主體的客 戶關(guān)系管理系統(tǒng)，用于進行客戶利潤貢獻 度和客戶生命周期價值評估，并在此基礎(chǔ) 上逐步建立真正意義上的CRM（客戶關(guān)系 管理）系統(tǒng)。科學的方法除了要求定性分 析外，總免不了一些枯燥繁瑣的量化依 據(jù)。如上海光大會展中心初上CRM（客戶 關(guān)系管理）系統(tǒng)時，管理人員和員工普遍 認為，眾多的界面概念、操作內(nèi)容和封閉 式的數(shù)據(jù)流程常給工作帶來生硬的形式 感。針對此種情況，上海光大會展中心在 導入的CRM（客戶關(guān)系管理）應用方案時， 沒有過多地改變自己的工作流程習慣和管 理思維方式，只是注重提高現(xiàn)有管理模式 下每一環(huán)節(jié)的效率和控制力度。強調(diào)幫助 企業(yè)建立內(nèi)部全方位的管理信息平臺，使 企業(yè)內(nèi)部各員工崗位、職能部門及業(yè)務單 位之間高度共享管理信息，做到對企業(yè)內(nèi) 外各種資源的關(guān)聯(lián)管理和實際利用。在信 息化平臺的基礎(chǔ)上導入主旨在于協(xié)同支持 而非監(jiān)控施壓的流程，在應用上提供更多 的管理方法和員工參與機會，以客戶關(guān)系 管理為應用訴求，以工作流自動化為具體 應用方式。 C R M 及在截流客戶資源中的應用 ——以上海光大會展中心為例 [摘 要] 在理解CRM（客戶關(guān)系管理）基本內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，分析了我國目前會展 實踐過程中存在的問題，針對上海光大會展的有益做法，提出了幾點建議。 [關(guān)鍵詞] CRM（客戶關(guān)系管理） 客戶資源 會展管理 懷，對于前者組織力量跟蹤其企業(yè)的發(fā)展 情況與參展表現(xiàn)，不符標準者予以淘汰； 對于后者的工作重點則是提供進一步的會 展服務，如簡化報名手續(xù)、資料上網(wǎng)、按 企業(yè)要求提供個性化服務，改善其參展形 象。 其次，重新確定客戶檔案的內(nèi)容和作 用；刷新客戶檔案并將其作為重要的管理 手段和管理工具，逐步將客戶資料、客戶 信用情況的簡單記錄擴展到對客戶背景 情況、客戶的動態(tài)、客戶費用和利潤管理 情況、區(qū)域競爭對手資料、參觀商意見反 饋、會展服務提供商意見、客戶策略等系 統(tǒng)記錄，全面、系統(tǒng)、專業(yè)化地完善對不 同類型客戶進行全方位的管理。此外，我 們還將參展商檔案從局部展會逐步擴大 到所有其他相關(guān)展會的參展商，建立全 面的展商和參觀商檔案，從上游到下游 逐步完善，使會展中心的管理幅度形成 向最終用戶延伸。 再者，運用現(xiàn)代信息技術(shù)建立客戶、 展會信息處理系統(tǒng)。從信息的采集工作著 手，信息采集渠道來自國內(nèi)各屆展會、網(wǎng) 絡及行業(yè)協(xié)會等，及時地予以甄別、提煉、 將零亂和支離破碎的客戶信息進行整合， 使其成為有價值的，使采集的信息形成有 價值的客戶知識和市場知識。建立起企業(yè) 內(nèi)部的知識管理系統(tǒng)，真正地、最大限度 地發(fā)揮信息對展會營銷與展會間競爭的作 用，確保信息渠道的通暢和高效。 最后，提煉客戶知識，建立以客戶知 識為導向的營銷體系；無論怎樣完善和豐 富的客戶信息也是無法直接利用的，只有 通過科學手段對客戶信息進行去偽存真、 去粗取精，精心提煉出客戶知識，才具備 利用價值。只要將客戶知識與展會企業(yè)的 市場營銷緊密結(jié)合起來，從而才能成為客 經(jīng)營管理 上海市會展策劃與設(shè)計本科教育高地建設(shè)項目資助(項目編號:SY G0701-05)階段性成果 劉振溪 上海應用技術(shù)學院經(jīng)管學院 參考文獻： [1]鄭四渭 鄭秀娟:國外會展旅游對 國內(nèi)的啟示[J ].當代經(jīng)理人(下半月)，2005 年01期 [2]王春雷:國內(nèi)會展旅游研究述評[J ]. 桂林旅游高等專科學校學報，2004年06期 [3]鄭四渭 鄭秀娟:國內(nèi)外會展旅游 研究述評[J ].重慶工商大學學報(西部經(jīng)濟 論壇)，2006年02期 [4]徐丹妮 張成偉:長沙市會展經(jīng)濟 的發(fā)展定位及策略選擇[J ].湖南商學院學 報，2006年06期 [5]劉 穎:吉林省會展業(yè)人力資源現(xiàn) 狀、問題及對策[J ].商場現(xiàn)代化，2007年35 期 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)