CRM系統(tǒng)：CRM軟件測試質(zhì)量控制過程的效度分析

CRM軟件測試質(zhì)量控制過程的效度分析 竇文章,胡　丹 (北京大學(xué)　軟件與微電子學(xué)院管理技術(shù)系,北京102600) 摘　要:統(tǒng)計(jì)過程控制( ( statistical p rocess control, SPC)模型是一種質(zhì)量控制方法。本文以某CRM跨國企業(yè)案 例為例,將SPC技術(shù)應(yīng)用于CRM軟件測試過程,通過使用SPC技術(shù)來監(jiān)控測試過程的穩(wěn)定性,分析此過程的技 術(shù)滿足度,以及可能造成過程失控的歸屬原因。研究結(jié)論是,將統(tǒng)計(jì)過程控制技術(shù)和CRM軟件的測試質(zhì)量管理 進(jìn)行了有機(jī)結(jié)合,將實(shí)現(xiàn)對測試過程的有效質(zhì)量控制,并提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平。 關(guān)鍵詞: CRM;測試過程;統(tǒng)計(jì)過程控制;質(zhì)量控制 中圖分類號: TP274　　文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A　　文章編號: 1002 - 9753 (2009) 06 - 0105 - 07 The Effectiveness Survey on Qua lity Con trol for CRM Software Testing DOU Wen - zhang, HU Dan (Dept. ofM anagem ent Of Technology, School of Sof tware and M icroelectronics, Peking University, B eijing 102600, China) Abstract: Statistical Process Control ( SPC) is one solution of quality control. Based on modified SPC model, this paper discuss the app lication ofmodel in CRM software testing of a multinational company. According to control charts and In2 dicators of capacity p rocesses, the inspectors could verify whether the testing p rocess is stable or not, whether testing performance meets specifications or not. And then could analyze why cause the instability. In conclusion, the integration both SPC model and quality control for software testing will imp rove the effectiveness of the quality control p rocess and enterp rise management level. Key words:CRM; testing p rocess; statistical p rocess control ( SCP) ; quality control 　統(tǒng)計(jì)過程控制( statistical p rocess control, SPC) [ 1 ]是通過使用控制圖來制定過程決策和預(yù)測 過程行為的一種質(zhì)量控制方法。SPC 的方法最初 用于生產(chǎn)過程,主要監(jiān)控制造業(yè)流水線的質(zhì)量[ 2 ] 。 隨著SPC在制造業(yè)的不斷推廣和切實(shí)的成效,眾 多領(lǐng)域也相繼開始使用SPC來控制產(chǎn)品質(zhì)量,如 醫(yī)藥[ 3 ] 、保健[ 4 ] 、機(jī)械設(shè)備[ 5 ] 、包裝[ 6 ] 、制造[ 7 ] 、航 空[ 8 ] 、電子[ 9 ] 、軟件開發(fā)[ 10 ] 、以及軟件測試[ 11 ] 。近 年來, SPC的概念逐漸被應(yīng)用于軟件過程中,人們 開始使用控制圖來度量和監(jiān)控軟件過程的性能和 能力。由于軟件測試過程是軟件開發(fā)過程中質(zhì)量 控制的關(guān)鍵, SPC方法也開始被應(yīng)用在軟件的檢查 和評審過程中[ 12 ] ,以判定過程性能是否穩(wěn)定。如 果穩(wěn)定,則在此基礎(chǔ)上衡量過程的能力,以達(dá)到不 斷地改進(jìn)。 一、SPC模型及本研究假設(shè) 國內(nèi)外學(xué)者在不同領(lǐng)域里用控制圖來判斷過 程的穩(wěn)定性,利用工序能力指數(shù)來分析工序?qū)τ? 技術(shù)要求的滿足度,利用柏拉圖分析過程中的異 常產(chǎn)生的主要原因。本文在前人的研究基礎(chǔ)上, 構(gòu)建SPC模型,它是對統(tǒng)計(jì)過程控制理論的一般 方法描述, SPC模型的自變量為過程質(zhì)量控制的特征,包 括測試點(diǎn)在控制圖中的分布、工序能力指標(biāo)[ 13 ]和 異常歸屬原因在柏拉圖中的累積頻率[ 14 ] 。該模型 的因變量為過程質(zhì)量控制的有效性,包括過程的 穩(wěn)定性,工序的技術(shù)滿足度和影響質(zhì)量的主次因 素。 SPC模型的基本原理是:首先,在控制圖中繪 制測試點(diǎn)的分布,利用其判異指標(biāo)來判斷生產(chǎn)過 程中是否存在不穩(wěn)定的因素,如果控制圖中存在 超出上下控制線的點(diǎn)或者有較大的波動的點(diǎn),則 說明系統(tǒng)處于不穩(wěn)定狀態(tài)或不受控制的,反之系 統(tǒng)穩(wěn)定。其次,計(jì)算工序能力指標(biāo),計(jì)算結(jié)果越大 表明工序能力越滿足技術(shù)要求,甚至有一定的能 力儲備,反之,要采取相應(yīng)的改善措施[ 14 ] 。最后, 當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)異常時,在柏拉圖得到各類異常歸屬 原因的累積頻率,依據(jù)80 /20原則確定影響質(zhì)量的 主要因素與次要因素。 本文嘗試將SPC模型應(yīng)用到某CRM軟件測 試質(zhì)量控制中,研究命題如下: 命題1:基于SPC模型,是否可以判定CRM軟 件的測試過程是穩(wěn)定的。 其判定指標(biāo)為:通過對控制圖的分析來獲得 過程目前的穩(wěn)定性。依據(jù)國標(biāo)GB /T4091—2001 《常規(guī)控制圖》中的判定準(zhǔn)則,我們可以選用以下 幾種測試規(guī)則判斷過程中是否存在異常模式和非 隨機(jī)行為[ 15 ] : (1) 一個點(diǎn)落在A區(qū)控制限制外; (測試點(diǎn)出 上或下控制界限就判異) (2) 連續(xù)9個點(diǎn)落在中心線同一側(cè); (3) 連續(xù)6點(diǎn)遞增或遞減; (4) 連續(xù)14點(diǎn)相鄰點(diǎn)上下交替。 命題2:基于SPC模型,是否可以判定經(jīng)過系 統(tǒng)測試的CRM軟件的工序能力滿足技術(shù)要求。 其判定指標(biāo)為:國標(biāo)GB /T4091 - 2001工序能 力指數(shù)值CPK評價標(biāo)準(zhǔn)的一般原則[ 15 ] 。 (1) 當(dāng)CPK > 1. 67時,表明過程能力過高,可 以放寬對質(zhì)量特性值波動的上、下界限制;也可以 改用精度稍差的設(shè)備,以降低成本。 (2) 當(dāng)1. 33 < CPK≤1. 67 時,表明過程能力 充足,是一種理想狀態(tài)。 (3) 當(dāng)1. 00 < CPK≤1. 33 時,表明過程能力 尚可,應(yīng)該注意控制,防止發(fā)生大的波動; (4) 在CPK值接近1. 00時,出不合格產(chǎn)品的 可能性增大,此時應(yīng)加強(qiáng)對生產(chǎn)線檢查和產(chǎn)出品 進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)。 (5) 當(dāng)CPK≤1. 00 時,過程能力不足,應(yīng)分析 原因并采取必要的措施。 命題3:基于SPC模型,是否可以判定CRM軟 件缺陷的主要和次要?dú)w屬原因。 其判定指標(biāo)為:柏拉圖遵循經(jīng)濟(jì)學(xué)上的80 /20 原則,即20%來源導(dǎo)致80%問題。根據(jù)累積頻率 在0～80%之間的因素為主要因素的原則,可在頻 率為80%處畫一條水平線,在該水平線以下的折 線部分對應(yīng)的原因項(xiàng)便是主要因素[ 16 ] 。 二、數(shù)據(jù)來源及數(shù)據(jù)分析 (一) CRM軟件測試的數(shù)據(jù)收集 我們以某跨國公司A收購B公司的CBMB2B 產(chǎn)品為研究對象, CBMB2B是企業(yè)級客戶帳單管理 的CRM軟件。 待系統(tǒng)測試結(jié)束后,在A 公司的Siebel CRM 質(zhì)量管理信息系統(tǒng)ebiz中收集測試結(jié)束時CB2 MB2B軟件QF2和QF3版本上的缺陷數(shù)量和CB2 MB2B軟件QF3版本上各個模塊的設(shè)計(jì)測試案例 的數(shù)量(如表1所示) 。 (二) CRM軟件測試的數(shù)據(jù)分析 以CBMB2B軟件功能模塊的缺陷數(shù)目和不 同版本的缺陷數(shù)目這兩類數(shù)據(jù)為例,利用SPC模 型的控制圖和工序能力指數(shù)觀察各自的分布形 式。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)