CRM系統：CRM視角下的現代遠程教育管理模式構建

四、結論 CRM 理論在遠程教育管理中具有較好的應 用價值。過去對遠程教育管理模式的研究主要關注 的是關系保持階段的教學和教務管理, 而本文構建 的DECRMM 綜合考慮了遠程教育機構與學生關 系整個生命周期中的三個階段( 關系建立、保持和 擴展) , 有助于更完整地識別學生需求, 全方位地增 強與學生的關系, 提高遠程教育中的學生滿意度, 改善遠程教育服務質量。根據DECRMM 指標權 重的計算結果, 可以得出: 學習支持服務( 學習資料 提供、網上交流、答疑系統) 、教學計劃和校友活動 是影響遠程教育機構與學生關系的關鍵因素。 據此, 本文對遠程教育管理工作提出以下建 議: ( 1) 注意進一步完善教學過程設計, 增加教學 計劃制定工作的透明度; ( 2) 重視遠程教育學習支 持服務體系的構建, 加強學習資源的建設、網上交 流平臺和答疑系統的運作; ( 3) 定時組織校友的交 流活動以增強遠程教育機構的社會效應, 營造機 構與學生之間的良好關系。 參考文獻: [1] Joseph M.,Joseph B..Service quality in education: a student perspective [J].Quality Assurance in Education, 1997,5(1):15- 21. [2] Mark Moon, John Mentzer,Richard Reizenstein,et al.A Customer Value- Based Approach to MBA Marketing Education[J].Journal of Marketing Education,1998,20(1): 53- 62. [3] Susan Aldridge,Jennifer Rowley. Measuring customer satisfaction in higher education[J].Quality Assurance in Education,1998,6(4):197- 204. 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