CRM系統(tǒng)：CRM 項目營銷平臺概述
MyCRM 公司提供的MyCRM for SFA 是專為銷售
過程比較復雜、銷售周期較長、需要專職銷售人員跟蹤
管理銷售機會(項目)，且具有一定銷售規(guī)模、銷售人員
在300 人以下的企業(yè)，以提高企業(yè)整體銷售能力為目
標而設計的應用軟件。它是MyCRM 公司自2001 年9
月推出的一個重要產(chǎn)品，在不斷發(fā)展、完善的過程中，
已經(jīng)為全國的20 多個行業(yè)提供了成功的應用。
MyCRM 營銷平臺
MyCRM 提供從項目線索來源、項目分析、立項、
售前項目推動、合同與訂單、項目實施的完整管理；一
方面支持項目決策（ 如項目分析、競爭分析、立項等），
另一方面提供項目推進的業(yè)務工作支持（ 如：文檔管
理、知識管理、信息共享與消息機制、業(yè)務規(guī)范與行動
管理等）
核心價值
建立以客戶為中心的營銷體系：基于客戶來規(guī)集
相關信息，按客戶生命周期來量化業(yè)務階段和各業(yè)務
階段的相關行動。以保障營銷行動的有效性。
售前項目管理
客戶項目的有效分析和評估：通過對客戶項目信
息的規(guī)范，可以在行動之前準確了解客戶項目狀況，特
別是客戶項目的決策樹狀況，以及決策樹對項目和公
司的看法。支持售前項目的立項；
量化的競爭分析：引入指數(shù)，基于客戶關系、公司
聲譽、整體實力、解決方案、性能價格、過去合作等指
標，通過客戶項目決策樹的打分，根據(jù)不同企業(yè)的業(yè)務
特征，設定各指標的權重。實現(xiàn)客戶對我們和競爭對手
的綜合評價。找到相應策略；
引入問題———任務———行動業(yè)務模式，基于業(yè)務
目標來保障任務和行動的有效性，實現(xiàn)對售前項目有
效推動；
基于客戶項目的文檔管理，在項目過程中，涉及不
同項目人員，通過的業(yè)務文檔的管理，以提高項目溝通
和項目協(xié)同的有效性；
項目實施管理
項目計劃：基于項目、階段、任務、里程碑來落實
行動和資源；項目組織管理：按項目來建立項目團隊，
團隊間的業(yè)務路由和信息共享規(guī)則；項目預算和收益
分析：按階段、任務、行動來計劃預算，通過任務和行
動的匯報來掌握費用執(zhí)行情況，從而實現(xiàn)對項目的收
益分析。
同方人環(huán)實施CRM 應用案例
管理思變
在1999 年之前，同方人環(huán)的主營業(yè)務是大型中央
空調(diào)設備，其銷售模式基本為大客戶直銷模式，在管理
層面和業(yè)務層面上一直保持快速的發(fā)展。然而，進入
1999 年，同方人環(huán)推出了面向個人家庭的戶式空調(diào)，
銷售模式從原有的直銷模式擴展為渠道模式，同時在
全國范圍內(nèi)還設立了數(shù)十個銷售機構，無論是管理層
還是業(yè)務層都深深的體會到傳統(tǒng)“ 人盯人”的銷售辦法
已經(jīng)行不通了。
面對海量的客戶信息、傳統(tǒng)的紙面文檔處理方式
以及售后服務方式的改變，公司的管理格局產(chǎn)生了
變革的迫切需求，馬茵越發(fā)的感覺到需要一套信息
管理系統(tǒng)與先進的管理模式來支持業(yè)務的擴張和變
化。
2002 年初，馬茵第一次全面系統(tǒng)地接觸了客戶關系
管理理論“，我當時感覺這就是我們公司需要的”，馬茵
堅定的目光讓我感覺到一位企業(yè)管理者的遠見與果敢。
同年的4 月，在朋友的推薦下，馬茵在名人國際大
酒店參加了一次由TurboCRM 公司舉辦的關于客戶關
系管理理念的公開課，這更加堅定了馬茵決定在公司
范圍內(nèi)推薦CRM 系統(tǒng)的信心。
經(jīng)過前期的調(diào)研，馬茵認為應該選擇一家與公司
業(yè)務發(fā)展相匹配的CRM 系統(tǒng)提供商，考慮到自身企
業(yè)規(guī)模，作為擁有約500 名經(jīng)銷商、200 名直銷代表的
銷售組織，同方人環(huán)決定選擇能夠提供中高端CRM
系統(tǒng)，并能夠支持企業(yè)持續(xù)業(yè)務發(fā)展的合作伙伴。通過
深入的考察與接觸，并且到兄弟單位了解CRM 實施
和上線的情況，同方人環(huán)最終選擇了專業(yè)的CRM 系
統(tǒng)提供商———TurboCRM 公司。
布局嚴謹
在實施CRM 系統(tǒng)之前，馬茵認為首先要做好充足
的準備工作，如果對問題考慮的全面、周到，無疑會對
后面的推進工作十分有利。由于面臨管理的變革與深
化，馬茵與TurboCRM 公司的咨詢顧問組成了一個
CRM 項目小組，首要的工作就是對公司的內(nèi)部涉及客
戶的流程進行了嚴密的梳理，并整理出了過去公司管
理中的盲點，信息溝通不暢的癥結，據(jù)統(tǒng)計，項目組在
1 個月的時間內(nèi)，先后進行了50 余人次業(yè)務流程訪談
與討論，作為系統(tǒng)與流程定義的基礎，并形成決議，會
議紀要保持每天編寫與整理的進度，最終累計整理紀
要86 頁，3 萬5 千字，幾十幅圖表。
這一業(yè)務梳理過程也是客戶關系管理的先進思想
與意識真正向同方人環(huán)的內(nèi)部各層人員進行傳遞的過
程，通過業(yè)務梳理，使上至主管營銷和服務的副總，下
至地方公司的普通售后服務代表，都對顧客與伙伴等
具有公司戰(zhàn)略價值的資源有了全新的認識，為建設“ 以
客戶為中心”的企業(yè)文化奠定了良好基礎。
穩(wěn)扎穩(wěn)打
2003 年10 月CRM 系統(tǒng)在同方人環(huán)內(nèi)部正式上
線，然而馬茵并沒有一下子將所有的CRM 系統(tǒng)功能
向全公司大力推廣，而是采用了循序漸進的方式，讓員
工逐步接觸并接受這套系統(tǒng)。CRM 系統(tǒng)中的反饋功能
就是率先在公司中推廣起來的，比如：管理層常常在反
饋中發(fā)布一些通知或者消息，很快就會看到全國各地
員工的回復意見，這在原來幾乎是不可能實現(xiàn)的，過去
都是靠電子郵件進行溝通的時候，各地方的有效聯(lián)絡
很少，一個信息發(fā)布出來，很少能夠看到有人回信。漸
漸的大家開始喜歡上這套系統(tǒng)，因為系統(tǒng)中經(jīng)常會出
現(xiàn)大家所關心的新聞和信息，同時也拉近了各地工作
人員的距離。
接下來，馬茵針對各地各個項目組的情況，指定各
地的銷售經(jīng)理助理按照公司要求，完整的填寫客戶信
息，建立銷售任務，并錄入所有與客戶溝通的進展情況，
當銷售生成訂單合同之后，又會按照地區(qū)分配給各地的
服務機構，使服務人員可以在充分了解客戶的購買與維
修情況后，為客戶提供及時的、個性化的服務，同時會將
在第一現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，在第一時間反饋給總部的
研發(fā)技術人員，以實現(xiàn)對客戶需求的快速響應。
“ 我們希望每次使用一個功能，就能將這個功能用
好，用到位，把這塊做扎實，這樣對于后期的推進工作
是巨大的保障。”馬茵執(zhí)著的表情讓我感受到同方人環(huán)
務實的企業(yè)文化。
從系統(tǒng)上線到現(xiàn)在，馬茵認為CRM 系統(tǒng)對于公司
的管理與運營帶來了3 個明顯的變化：首先是改變了
員工的傳統(tǒng)工作習慣；其次，優(yōu)化并簡化了工作流程；
最后是提升了一線人員對客戶需求及產(chǎn)品質(zhì)量的反應
速度。
對于CRM 系統(tǒng)的深化應用，馬茵首先希望能經(jīng)過
一段時間的數(shù)據(jù)積累，可以為管理層提供決策依據(jù)，此
外，還力求在系統(tǒng)的易用性和功能性上進行更深層次
的挖掘和改進。
談到對CRM 系統(tǒng)最大的使用感受，馬茵笑著說：
“ 各地員工對這個系統(tǒng)已經(jīng)很依賴了，如果公司停電導致
系統(tǒng)中斷1 個小時，我的電話就會鈴聲大作了⋯⋯”
強力推薦：
天柏客戶關系管理系統(tǒng)
天柏客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。
關鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統(tǒng)