CRM系統：CRM在電子政務中的應用研究
CRM在電子政務中的應用研究
王雪華1 鄭佳露2 王 蕾3
(1. 大連理工大學信息與決策技術研究所, 大連116024 ;
2. 畢博全球開發中心, 大連116024 ; 3. 大連融達投資有限公司, 大連116024)
〔摘 要〕 隨著“服務型政府”與“和諧社會”理念的提出, 為民服務成為了電子政務發展的重中之重。CRM
理念雖然來源于企業, 但是同樣適用于政府。本文闡述了CRM應用于電子政務的意義, 介紹了其他國家在這方面的
成功經驗, 在此基礎上提出了CRM電子政務系統的設計方案, 并指出了實施CRM電子政務系統應注意的問題。
〔關鍵詞〕 CRM; 電子政務; 應用
〔Abstract〕 The ideas of “service2oriented government”and“harmonious society”make it most important to
serve for the people. CRM, though originated from enterprises , is applicable to government. This paper demonstrates
the meaning of CRM application in e2government and introduces some successful experiences of other countries , based
on which some suggestion on CRM system design as well as some issues that should be paid attention to are brought for2
ward.
〔Key words〕 CRM; e2government ; application
〔中圖分類號〕TP315 〔文獻標識碼〕C 〔文章編號〕1008 - 0821 (2006) 03 - 0214 - 03
隨著“服務型政府”與“和諧社會”理念的提出, 為
民服務成為了電子政務發展的重中之重。將企業的客戶關
系管理思想引入電子政務, 可以為政府提供分析公眾行為、
了解公眾需求的工具, 有助于公眾與政府之間個性化關系
的培養, 使政府根據不同的情況設計和選擇提供服務的具
體方式和服務內容, 提高公眾對政府服務的滿意度。
1 CRM應用于電子政務的意義
111 CRM與電子政務
客戶關系管理(Customer Relationship Management , CRM)
是一個組織判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所實施的
全部商業過程, 是旨在改善企業與客戶之間關系的一種新
型管理機制。“客戶關系一對一理論”認為, 每個客戶的需
求是不同的, 只有盡可能滿足每個客戶的特殊需求, 進行
一對一的個性化服務, 企業才能提高競爭力。每個客戶對
企業的價值也是不同的, 通過滿足每個客戶的特殊需求,
特別是滿足重要客戶的特殊需求, 企業可與每個客戶建立
起長期穩定的關系, 客戶同企業之間的每一次交易都使得
這種關系更加穩固, 從而使企業在同客戶的長期交往中獲
得更多的利潤。
CRM理念雖然來源于企業, 但是同樣適用于政府。
11111 從對象上看, 政府是為轄區內企業和公眾提供服務
的組織, 而企業和公眾通過繳稅的方式回報政府, 二者之
間的關系可以視為“服務提供者”與“客戶”的關系。
11112 從職能上看, 政府的職能包括兩大方面, 即服務與
監管。而CRM特別關注客戶的信譽度, 不僅提倡以客戶為
中心的服務理念, 而且還要采取各種手段防止客戶欺詐,
實際上就是監管。
11113 從目的上看, 企業和政府實施CRM 的目的是相通
的。對于企業而言, 實施CRM是為了更有效地獲取、開發
并留住企業最重要的資產———顧客, 達到企業綜合效益最
大化; 對于政府而言, 實施CRM 的目的是為轄區內的企
業、公眾提供最有效的服務, 以提高公眾滿意度, 達到改
善、優化投資環境, 留住人才, 提升城市品位, 促進經濟
發展, 實現社會效益和經濟效益的最大化。
11114 從技術手段上看, CRM強調數據共享, 強調全面掌
握客戶信息, 這正是目前我國電子政務建設中所面臨的和
亟待解決的問題。CRM強調過程的記錄與管理, 與政府的
廉政建設和審批過程公開不謀而合。
112 CRM應用于電子政務的意義
11211 電子政務需要CRM
電子政務的目標是通過電子化網絡手段全面提高政府
政務的透明度、效率及效能, 從而建立一個更加勤政、廉
政、精簡和有競爭力的政府。所以電子政務的客戶群體是
整個轄區的企業和公眾, 它的“利潤”應體現在政府部門
能否及時滿足企業和公眾的需求以及提高辦事效率上, 那
么政府與企業和公眾的關系應自然上升到客戶服務關系,
根據CRM 理念提高客服水平, 因此說, 電子政務需要
CRM。
11212 CRM在提高政府服務意識與質量的同時, 還將成為
推動電子政務發展的動力
電子政務剛剛出現在世人眼前時, 幾張政府部門的信
息網頁成為政府在網絡上存在的標志, 功能基本停留在一
些法規、政策的內容服務上。隨著網絡技術的發展、網頁
功能的開發以及電子郵件等網絡工具的投入使用, 使交互
式的信息溝通得以實現, 從而使政府與客戶的及時互動成
為可能。而網站功能的完善和電子商務的發展, 又使得通
過網絡處理日常事務成為可能。當企業和公眾成為電子政
務的真正客戶時, 如何滿足企業和公眾的需要將成為電子
政務的第一訴求, 這也將成為電子政務發展的源動力。
CRM將促使政府從內部加以變革, 提高服務水平, 以全面
滿足廣大客戶群體的需求, 推動電子政務的快速發展與完
善。
2 可供借鑒的國外成功經驗
211 美國電子政務如何引入客戶關系管理
美國政府的電子政務發展分為以下幾個階段: 體現存
在、交互作用、處理事物、改革轉化。CRM是現階段美國
電子政務發展的一個主要動力, 它促使政府從內部來加以
變革, 以全面適應廣大客戶群體的需求, 真正實現全民政
府的理想, 客戶究竟需要什么將成為未來美國電子政務發
展的源動力。
正是基于上述理念, 美國政府在關注電子化的同時,
十分重視與民眾所溝通拓展。“聯邦政府聯絡中心”不斷擴
大包括免費電話、電子郵件以及網站在內的與民眾聯絡的
渠道。目前, 由美國政府設立的這個中心正在積極進行公
司化運作, 采用合同承包的方式, 由專業化公司承擔某項
工作。通過該中心特殊的橋梁紐帶作用, 努力提高民眾對
政府電子化服務的滿意度, 從而進一步增強民眾對電子政
務的理解和支持, 幫助政府建設成為以民眾為中心、更加
高效、更具親和力的政府。
212 新加坡政府將公民當作客戶
新加坡政府的電子政務愿景是通過在線電子服務提升
整個社會的效率和便捷性, 其宗旨是“以公民為中心”, 即
讓各個政府部門的服務無縫集成, 為公民提供服務。實現
電子政務的關鍵在于從根本上明確如何利用技術和新的商
業模式, 提升內部流程效率, 提升政府與公民個人和商業
團體間的互動效率。為此, 新加坡政府根據公民的需要調
整了辦公流程, 而不是讓公民根據政府的流程辦事。也就
是說, 政府將公民當作客戶, 以在線電子政府的服務, 讓
公民滿意。
目前, 新加坡政府很多公共服務是全天候的, 70 %的
政府服務可以通過在線實現。而且, 為了便于公民獲取電
子政務服務, 新加坡中央公積金局(CPF Board) 、財政部和
IDA于2003 年2 月共同投入推出了SingPass (新加坡通信
證) 。它是公民獲得不同政府部門網上服務的共用密碼, 用
戶只要記住一個密碼, 就可以從不同部門得到不同服務。
目前, 用戶可以使用SingPass 獲得25 個政府部門400 余項
電子服務。
另外, 在新加坡, 沒有人會被排除在電子政務的便捷
服務之外。例如, 2001 年6 月, 新加坡政府就開始IT 普及
計劃, 通過培訓加速網絡的普及和使用。為了讓所有的公
民包括家庭主婦和老人都接受培訓, 政府投入了很多補助,
普通公民花7 元新幣就可參加一個課程培訓。為了讓工廠
工人接受培訓, 設立了大巴車課堂, 讓工人們下班后可在
車里學習。
213 澳大利亞政府建立以客戶需求為中心的電子
政務系統
澳大利亞政府將公眾視為政府的“客戶”, 把“一切以
客戶為中心”作為政府管理創新的基本理念。現在, 澳大
利亞政府將CRM 用于電子政務之中, 幫助政府管理與其
“客戶”, 即企業和公眾的關系。澳大利亞政府認為, 政府
比任何企業或單位都有更多的“客戶”, 將“客戶關系管
理”引入到電子政務之中, 可以以客戶為中心來設計政府
的電子政務系統, 幫助政府更好地為有特殊需要的“客戶”
服務, 從而建立并改善政府與企業、公眾的關系。當前,
澳大利亞電子政務優先發展的項目是: 通過電子政務促進
電子商務的發展; 加強信息安全、數字認證、數字證書建
設、縮小數字鴻溝; 實施“創新行動計劃”。現在, 澳大利
亞已初步實現面向客戶需求的網上信息服務、網上辦事服
務以及政府對企業的電子商務。
3 CRM電子政務系統方案設計
CRM電子政務系統的目標是推進政務公開, 促進廉政
勤政, 提高政府辦公效率和創造服務型政府。基本需求為
以CRM理念和技術, 實現政府和社會公眾互動與交流式服
務以及政府部門內部和政府之間的信息共享、資源共享。
311 CRM電子政務系統的業務模型
不論是政府的對外服務, 還是政府部門之間的業務,
都可以看作是“服務提供方”與“顧客”的關系, 其基本
業務模式是“顧客”與“服務提供方”的接觸方式、業務
處理以及處理后的信息反饋、數據分析和決策支持
31111 接觸方式
CRM電子政務系統可提供多種接觸方式, 用戶可以多
種方式提交各種服務申請, 查詢辦事規程、收費標準等。
同時, 借助于這些接觸方式, 系統能夠及時向用戶反饋業
務辦理信息, 如是否受理、是否辦理完成、辦理到哪個環
節等等。
31112 業務處理
通過接觸環節, 系統提供判別準則, 通過交互和自動
的方式, 受理“顧客”的申請, 并通過協同工作技術, 將
辦理事宜分發到各自的業務處理部門, 然后各個業務處理
部門按照指定的辦事流程處理各種業務, 如行政審批業務、
對外信息服務、內部辦公業務、內部事務管理等等, 并對
業務處理過程進行紀錄, 對處理后的業務及時進行反饋。
31113 業務分析
業務分析是系統對各類數據進行分類、聚集、分析處
理和輔助決策支持的業務過程。
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