CRM系統：CRM 在服裝企業中的應用

CRM 在服裝企業中的應用 戴宏欽,劉國聯,魯　虹 (蘇州大學,江蘇蘇州215021) 摘　要: 文章著重對CRM 在服裝企業中的應用進行了分析與研究。簡單地介紹了CRM 的概念 和思想;分析了目前服裝企業實施客戶關系管理的必要性和存在的問題;對服裝企業有效實施客戶關系 管理提出了幾點措施。 關鍵詞:客戶關系管理;服裝企業;客戶 中圖分類號: F768. 3 　　　文獻標識碼:A 　　　文章編號:100923028 (2007) 0220030203 　隨著全球經濟和信息技術的飛速發展,特別 是網絡經濟的快速發展,使得企業之間的競爭方 式和方法都發生了很大的變化,以產品為中心的 傳統模式已經沒有競爭力。目前市場上各企業提 供的產品和服務在功能上基本相同,企業很難取 得顯著的優勢。與此同時,客戶對產品和服務的 選擇范圍不斷擴大,選擇能力不斷增強,選擇欲望 日益提高。因此,企業必須對客戶進行全方位的 服務和跟蹤,把握客戶的需求并及時做出快速反 應,以保持較高的市場占有率和客戶忠誠度,這就 要求企業實施客戶關系管理。 客戶關系管理(以下簡稱CRM) 起源于美國, 近幾年在國際上發展迅速,但在國內發展相對較 慢,只在電信、銀行等行業中實現或部分實現,大 部分中小企業對CRM 還處在認識階段,然而,企 業實施CRM 對提高企業核心競爭力是非常重要 的。服裝企業大部分規模都比較小,但在我國的 經濟建設中占有很重要的位置,因此,研究CRM 在服裝企業中的應用是非常必要的,有助于加快 CRM 在服裝企業中的應用。 1 　CRM介紹 客戶關系管理(CRM) 是一種以客戶為中心 的經營策略,以信息技術為手段,通過對相關業務 流程的重新設計及相關工作流程的重新組合,以 完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的 收稿日期:2007201215 作者簡介:戴宏欽(1970 —) ,男,江蘇泰州人,講師。 個性化的需求,提高客戶滿意度和忠誠度,從而保 證客戶終生價值和企業利潤增長雙贏策略的實 現。 由此可知,客戶關系管理實際上包含了三個 方面的含義。①CRM 首先是一種管理理念,其核 心思想是將企業的客戶、最終客戶、分銷商和合作 伙伴都作為最重要的企業資源,通過完善的客戶 服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求。② CRM 是一種旨在改善企業和客戶之間關系的新 型管理機制,是企業戰略的一種,它實施于企業的 市場營銷、銷售、客戶與技術支持等與客戶相關的 領域, 使企業更好地圍繞客戶行為有效地管理自 己的經營。③CRM 也是一種管理軟件系統,它集 成了當今最新的信息技術,包括Internet 和電子 商務、多媒體技術、數據庫和數據倉庫、數據挖掘、 人工智能等,它將最佳的商業實踐與這些信息技 術緊密結合在一起,為企業的銷售、客戶服務和決 策支持等領域提供一個業務自動化的解決方案。 2 　服裝企業應用CRM的必要性 隨著社會和技術的發展,服裝企業所面臨的 外部環境都發生了很大的變化,逐漸由傳統經濟 進入到網絡經濟,這就要求企業在經營理念上也 應有相應的變化,注重企業的客戶關系管理是企 業新經營理念的重要內容。在傳統經濟時代,客 戶對于服裝的選擇有限,是一個以產品為中心的 市場環境,整個市場堪稱賣方市場,此時的客戶關 系是一種簡單的買賣關系或是一種交易。在網絡 經濟時代,由于科學技術的發展,特別是信息技術 快速發展,企業和客戶之間的關系都發生了顯著 的變化。服裝企業的設計與生產能力進一步提 高,市場上服裝產品極其豐富,各企業生產的服裝 在風格及質量上相差無幾。這樣,客戶在購買服 裝時就具有很大的自主權和選擇余地,電子商務 的出現進一步加劇了這種現象。社會的發展,人 們對服裝的需求也發生了根本性的變化,由保暖 問題向追求品質和個性化方面發展。一方面,人 們對服裝的需求是分層次的,不同年齡、文化背景 的人對于服裝的要求是不同的,這就要求服裝企 業對于不同類型的客戶進行合理的分類與管理; 另一方面,人們對于服裝的需求是不斷變化的,作 為時尚商品之一的服裝,一直是人們所追求的目 標,隨著Internet 的普及使用,人們可以更快地了 解世界上有關服裝的最新時尚,并極力去追求它。 因此,這些變化就對服裝企業提出了更高的要求, 要求服裝企業及時收集現有和潛在客戶的各方面 的信息,并進行科學的分析,進行全面的客戶關系 管理。 服裝企業實現CRM 也是服裝企業經營管理 的需要。企業的營銷業務達到一定規模后,客戶 數量和營銷過程的信息量會大幅增加,包括客戶 資料、過程信息等。這些用常規手段是無法管理 的,傳統的管理方法客戶數據是分散在企業各部 門,不能實現數據共享,造成資源浪費和對客戶的 理解不一致;因此,服裝企業實現客戶關系管理非 常必要,這也可避免客戶數據掌握在某些人手中, 出現“人走,客戶也走”的現象。 3 　服裝企業發展CRM存在的問題及其對 策 3. 1 　存在的問題 服裝企業大部分規模都比較小,和其他中小 型企業一樣,對于CRM 這種新型管理理念還沒 有完整的認識,甚至還不知道,尚處于一個思想轉 變階段;服裝企業的信息基礎建設水平低,有的企 業只有為數不多的計算機用于文字處理,企業內 部沒有建立局域網,有的建立了自己的局域網,但 也只用于電子郵件、文件等簡單處理;企業的數據 是分散的,沒有統一的數據中心,數據不能實現共 享,客戶信息掌握在少數人手中,對尋找新客戶顯 得沒有辦法;業務流程處于手工、非集成的、低速 處理過程。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統