CRM系統：CRM中差別定價問題研究
CRM中差別定價問題研究
朱玉平, 侯立文, 蔣 馥
(上海交通大學管理學院, 上海200030)
摘要:界定了CRM中差別定價的內涵,對企業(yè)CRM中兩種定價模式下客戶保持問題進行了分析研究,分別建立了統
一定價模式下和差別定價模式下的客戶保持決策模型。通過分析得出:在CRM實施過程中,統一定價模式能達到較
高的客戶保持的效率,而差別定價策略則可以大大提高客戶忠誠度。最后從提高客戶忠誠度、有利于客戶保持、有
利于企業(yè)的長期利益等角度進一步闡述實施差別定價在CRM中的重要意義。
關鍵詞:客戶關系管理;差別定價;客戶保持
中圖分類號:F713 文獻標識碼:A 文章編號:100727375 (2006) 0120021203
Differential Pricing Issues in Customer Relationship Management
ZHU Yu2ping , HOU Li2wen , J IANG Fu
(School of Management ,Shanghai Jiaotong University ,Shanghai 200030 ,China)
Abstract : This paper defines the connotation of differential pricing ,and discusses ways to keep customers with
two kinds of pricing modes ,unified pricing and differential pricing ,for which two decision models for keeping
customers are constructed. It is concluded that unified pricing enhances the efficiency of keeping customers ,and
differential pricing improves their loyalty. In the end ,the paper presents the important significance of differential
pricing in CRM.
Key words : customer relationship management (CRM) ;differential pricing ;customer keeping
企業(yè)客戶關系管理(Customer Relationship Man2
agement ,CRM) 實施的焦點是保持客戶,同客戶建立
長期的合作關系,實現企業(yè)和客戶的長期雙贏。相
對于單次交易來說,保持客戶的成本要大大小于獲
取一個新客戶的成本,因此CRM 可以幫助企業(yè)實現
競爭優(yōu)勢。如何有效地保持客戶一直是CRM 實施
中的一個重要問題,長遠來看,通過對客戶實施差別
定價,可以有效保持客戶,提高客戶忠誠度,從而使
企業(yè)更具競爭優(yōu)勢。
1 差別定價的內涵
差別定價是與統一定價相對而言的,它們都是
企業(yè)運用較多的定價模式。統一定價是指企業(yè)向客
戶以統一的價格出售產品,而不管客戶與企業(yè)關系
的差異。忠誠度較高的老客戶與忠誠度較低的新客
戶購買產品的價格是相同的。差別定價指的是企業(yè)
根據客戶與企業(yè)的關系,以不同的價格向不同的客
戶出售相同的產品,如圖1 所示。忠誠度較高的老
客戶可以較低的價格購買企業(yè)的產品。能夠有效識
別客戶是實施差別定價的出發(fā)點。
對于新客戶,企業(yè)的定價是以收益不小于零為
底限的。為了適應競爭的需要,企業(yè)對新客戶的定
價應等于產品成本和客戶獲取成本之和。在統一定
價模式下,企業(yè)對所有客戶的定價都相等。隨著客
戶忠誠度的不斷提高,企業(yè)為保持客戶關系而需付
出的客戶保持成本相應降低。企業(yè)從忠誠度越高的
客戶身上得到的利潤越多,但客戶的收益不會增加。
在差別定價模式下,企業(yè)需要根據客戶忠誠度的不
同,采取不同的定價。對于忠誠度越高的客戶,企業(yè)
對其應采取較低的定價。這樣可以保證企業(yè)和客戶
雙方的收益都可以隨著客戶關系的發(fā)展而增加,從
而保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
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關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統