CRM系統：ERP、CRM、SCM的集成

ERP、CRM、SCM的集成 Integr ation of ERP, CRM and SCM 李嫻Li Xian ( 東北財經大學研究生部, 大連116025) (Graduate Department, Dongbei University of Finance and Economics, Dalian 116025, China) 摘要: 我國企業信息化經歷了文檔處理、部門級軟件和系統軟件等三個階段。ERP、CRM、SCM 是系統軟件階段典型的管 理信息系統, 但由于是分散的開發設計, 各自采用不同的數據標準, 在企業內形成了許多的“信息孤島”。本文首先從企業信息 化發展的角度指出三者集成的必要性, 接著分析三者集成的可行性, 最后詳細地分析ERP 和CRM、SCM 和ERP、CRM 的集 成并指出兩種解決集成的方案。 Abstr act: The informationization of enterprise had gone through three stages: document processing、department software and system software . ERP、CRM、SCM which are belong to the stage of system software are typical MIS. A lot of information isolated islands exist in enterprise because ERP、CRM、SCMare designed separately and adopt different data standards. First of all, this article points out the necessity of their integration from the development of the informationization of enterprise, and then analyzes the feasibility of their integration. Lastly, the article studies amply about the integration of ERP and CRM、SCM and ERP、CRM and point out two methods to solve integration. 關鍵詞: 信息化; 企業資源規劃( ERP) ; 客戶關系管理(CRM) ; 供應鏈管理( SCM) ; 集成 Key words: informationization; ERP; CRM; SCM; integration 中圖分類號: TH166; 270·7 文獻標識碼: A 文章編號: 1006- 4311( 2006) 05- 0066- 03 1 ERP、CRM、SCM的集成必要性 我國企業信息化建設經歷了文檔處理、部門級軟 件和系統軟件等三個階段, 在企業信息化建設的系統 軟件階段主要涉及的管理信息系統有企業資源規劃 ( enterprise resource planning, ERP) 、客戶關系管理 ( customer relationship management, CRM) 、供應鏈管理 ( supply chain management, SCM) 。它們都是管理思想 與信息技術的結合, 是借助先進的信息技術實現某種 特定的管理理念。 ERP 是利用IT 技術實現對企業資源優化配置, 使 得信息流、資金流、物流在企業內部暢通, 從而提高企 業的競爭力。 CRM則主要關注企業外部利益相關者之一——— 客戶, 通過先進的IT 技術收集客戶的信息并分析和挖 掘出客戶潛在的需求, 為企業留住客戶并在日益激烈 的競爭中贏得主動權。 SCM則關注企業外部另一個利益相關者———供 應商, 借助先進的信息技術實現與供應商的協同工作, 從而有效地降低企業庫存量和產品、服務的成本。 但它們的開發設計和實施都是分散的, 各自采用 不同的數據標準, 這嚴重阻礙了企業信息流暢通, 在企 業內形成許多“信息孤島”。隨著電子商務開展、管理思 想和營銷理念的變革, 企業不僅要專注內部信息化建 設的整合, 同時還必須進行內外整體的信息化建設。另 外, 顧客需求的變化和市場觀念的更新迫使企業在做 好內部管理的同時, 還必須兼顧客戶的滿意度和忠誠 度, 兼顧與相關企事業單位之間的物流、信息流和資金 流的溝通與實時處理, 這樣才能取得雙贏或多贏的局 面。而ERP、CRM、SCM都只關注其中某個領域, 并沒 有實現與其它系統共享信息, 顯然難以適應電子商務 環境下企業競爭環境和管理中心的轉變。因此, ERP、 CRM、SCM的集成是企業信息化發展的必然趨勢。 2 ERP、CRM、SCM集成的可行性 盡管ERP、CRM、SCM在管理理念、側重點、目標 都各不相同, 但它們并不是毫不相干的, 而是需要借助 其他兩者的幫忙才能發揮出其應有的作用。ERP 需要 訪問到更詳細的客戶信息和加強與供應商合作才能以 更低的成本生產出客戶真正需要的產品; CRM則需要 企業為它提供更適合的產品或服務才能真正做到滿足 客戶的需求; 而SCM不僅需要了解客戶的信息, 同時 還要了解ERP 所管理的庫存信息。事實上, ERP、 CRM、SCM在功能上是存在著互補的。 ( 1) SCM 可以彌補ERP 在供應鏈橫向管理功能 上的不足。SCM強調從供應鏈整體角度出發, 并不過 多地考慮企業內部流程中某個環節的工序是否合理、 時間是否可控、庫存是否正常, 而是考慮物料在供應鏈 上的企業間流動時如何實現整個價值鏈升值, 它關注 與主流企業發生關系的上下游合作伙伴, 強調企業管 理的橫向化, 彌補了ERP 橫向管理的不足。 ( 2) SCM的成功運行離不開ERP 的支持。ERP 系 統主要專注于企業內部流程優化, 幫助企業實現內部 資金流、物流與信息流的一體化管理, 強調企業管理的 縱向化。成功運行ERP 是供應鏈上各節點相互之間共 享計劃、庫存、運輸等信息, 進而實現供應鏈上物流、資 金流、信息流集成的基礎和前提。 ( 3)CRM、ERP 要相互支持才能成功運行。CRM 側重于企業的前端管理, 而ERP 則側重于企業的后臺 數據的管理。但如果離開了后臺ERP 系統的支持, CRM平臺收集到的銷售訂單、市場信息就不能及時傳 遞到后臺的ERP 系統中; 同樣, 后臺ERP 系統中的有 關產品的價格、產品配置等信息也不能被前臺的CRM 所讀取。從而會導致前后臺信息脫節, 客戶滿意度下 降, 甚至造成大量客戶流失, 企業破產。 3 ERP、CRM、SCM的集成 3.1 ERP 和CRM的集成 ERP 是將企業所有資源進行整合集成管理, 簡單 地說是將企業的三大流: 物流、資金流和信息流進行全 面一體化管理的管理信息系統; 它的主要功能模塊包 括生產控制、物流管理、財務管理和人力資源管理。 CRM則關注客戶管理, 專注于銷售、營銷、客戶服務和 支持等方面, 通過管理與客戶間的互動, 努力減少銷售 環節、發現新市場和渠道, 提高客戶滿意度、客戶忠誠 度, 實現最終業績的提高; 它的主要功能模塊包括業務 操作管理、客戶合作管理、數據分析管理和信息技術管 理四大部分( 馬剛等, 2005) 。 客戶是企業存在的根本, 是企業最為重要的資源。 ERP 雖然實現了對企業內部的各種資源的優化配置, 但對企業客戶資源的管理卻遠遠不夠, 而CRM則彌補 了ERP 這點不足; CRM經過分析, 識別客戶潛在需求, 但它還需要了解ERP 中的產品或服務信息才能更好 地滿足客戶需求, 因此它們的集成是必不可避免的。 ERP 和CRM都是基于客戶的信息開展工作的, 因此 ERP 和CRM的集成首先應該圍繞客戶的信息實現業 務流程整合。ERP 應以客戶中心整合業務流程, 使企業 能夠對客戶需求有快速、敏捷、靈活的反應, 從而協助 CRM牢牢地抓住客戶。接著要實現兩者在信息共享方 面的整合, ERP 需要訪問CRM中客戶的詳細信息, 而 CRM需要ERP 中產品或服務的詳細信息, 因此需要 利用信息技術實現它們之間信息的互訪。 3.2 SCM和ERP、CRM的集成 SCM是以客戶需求為導向, 以核心企業為中心, 通過運用現代企業管理技術、信息技術和集成技術實 現協同商務商業運作模式, 達到對整個供應鏈上的信 息流、物流、資金流的有效規劃和控制, 提高了企業競 爭力、市場占有率、客戶滿意度。SCM從供應鏈的整體 角度出發, 并不過多地考慮企業內部是如何運動的, 但 它的成功離不開ERP 和CRM的支持。SCM主要關注 的是供應, 因而它需要了解到企業的庫存信息和客戶 訂單信息, 而這需要ERP 和CRM來提供。 ERP 和CRM要想發揮更大的作用也離不開SCM 的支持。ERP 需要通過SCM獲得更有力的后方支持, 在物料采購、庫存管理和產品設計方面做得更出色; 而 CRM則需要SCM提供可靠的產品供給。因此SCM必 須與ERP 和CRM集成, 才能充分體現出供應聯盟的 競爭優勢, 才能支持ERP 和CRM更好地管理好企業 的所有資源。 SCM與ERP、CRM集成, 首先是利用供貨商提早 參與產品設計、規劃生產流程等做法達到技術與知識 分享而產生“關系地租”, 形成競爭優勢; 另外, 通過信 息共享與同步工程等進行企業間協同合作, 達到適時 采購、適時生產之境界, 使存貨管理趨于合理化; 最后 是與顧客之集成, 通過市場信息交換, 滿足顧客質量 高、交貨期準、成本低與柔性佳的需求, 最終實現顧客 價值。值得注意的是, 此時三者的集成不僅僅涉及信息 的共享, 而且涉及企業的外單位, 牽涉企業的商業秘 密。客戶的信息和庫存信息是否應該共享, 應該共享到 什么程度, 成了企業考慮重點, 而不純粹是原先的如何 實現信息的共享。一般企業需要同供應商進行利益博 弈來解決, 先進的信息技術能為此提供技術支持 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統