CRM系統(tǒng)：ERP、CRM 與SCM整合過程中的知識轉(zhuǎn)移研究
【文章摘要】
對E RP、CRM 與SCM 整合過程之中
知識轉(zhuǎn)移的必要性和過程進(jìn)行歸納，
分析了知識轉(zhuǎn)移的困難以及對策，繼
而提出了一個(gè)基于E RP、CRM 與SCM 整
合系統(tǒng)的知識轉(zhuǎn)移模型。
【關(guān)鍵詞】
E RP; CRM ;SCM ; 知識轉(zhuǎn)移
ERP(Enterprise Resource Planning,
企業(yè)資源計(jì)劃)、CRM(Customer Relationship
Management,客戶關(guān)系管理)、
SCM (supply chain management, 供應(yīng)
鏈管理) 作為現(xiàn)代企業(yè)管理的思想和方法,
是隨著當(dāng)今世界的經(jīng)濟(jì)和企業(yè)發(fā)展趨勢及
管理技術(shù)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展而發(fā)展
的。但這三種軟件目前的開發(fā)設(shè)計(jì)和實(shí)施
都是分散的, 各自采用不同的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn),
這嚴(yán)重阻礙了企業(yè)信息流暢通。 因此,
ERP、CRM、SCM 的整合成為企業(yè)信息
化發(fā)展的必然趨勢，而知識轉(zhuǎn)移又是整合
過程中的重點(diǎn)和難點(diǎn)所在。
一、三者整合過程中知識轉(zhuǎn)移的必要性
ERP 系統(tǒng)作為企業(yè)內(nèi)部管理業(yè)務(wù)應(yīng)
用系統(tǒng)，雖然提高了內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的自動
化程度，但缺少直接與客戶溝通的系統(tǒng)功
能，不能時(shí)刻跟蹤市場的動態(tài)變化，無法
使上下游企業(yè)之間緊密結(jié)合。CRM 系統(tǒng)
則只是專注于銷售、營銷、客戶服務(wù)和支
持等方面，缺少對企業(yè)整體產(chǎn)品信息的了
解。SCM 強(qiáng)調(diào)從供應(yīng)鏈整體角度出發(fā), 提
供了一個(gè)具有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)信息的平臺，但
并不注重細(xì)節(jié)。
三者整合既是企業(yè)軟件系統(tǒng)的理想狀
態(tài)，又是大勢所趨。整合過程中，ERP 系
統(tǒng)中的財(cái)務(wù)、制造、庫存、分銷、物流、人
力資源等知識、CRM 系統(tǒng)中的客戶信息
與SCM 系統(tǒng)中貿(mào)易相關(guān)知識等必然要發(fā)
生轉(zhuǎn)移。而項(xiàng)目的實(shí)施過程任務(wù)艱巨，企
業(yè)與軟件提供方、管理咨詢方之間必須實(shí)
現(xiàn)知識在實(shí)施各方面之間的有效轉(zhuǎn)移。在
企業(yè)內(nèi)需要發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作的精神，進(jìn)行有
效溝通，實(shí)現(xiàn)知識的轉(zhuǎn)移。
二、三者整合過程中知識轉(zhuǎn)移的內(nèi)容
整合過程中的知識轉(zhuǎn)移的內(nèi)容主要包
括咨詢公司的知識、軟件廠商的知識、行
業(yè)經(jīng)驗(yàn)、企業(yè)內(nèi)部文件資料中的知識、客
戶資料中的知識、供應(yīng)商資料中的知識、
實(shí)施和應(yīng)用過程中創(chuàng)新的知識等。
例如，軟件公司的演示，各種培訓(xùn)班、報(bào)
告會和研討會，到實(shí)施ERP系統(tǒng)的企業(yè)去參
觀觀摩，參加ERP項(xiàng)目實(shí)施，以及從文獻(xiàn)著
作和網(wǎng)上中學(xué)習(xí)管理科學(xué)的原理經(jīng)驗(yàn)等。
三、整合過程中知識轉(zhuǎn)移的過程
3.1 知識轉(zhuǎn)移在整合初期階段
在這一階段，咨詢公司和軟件廠商必
須同供應(yīng)鏈上實(shí)施整合的企業(yè)建立相互信
任的親密的關(guān)系。以教育培訓(xùn)為開端，向
各使用者介紹大體情況、實(shí)施過程以及其
它企業(yè)或同行業(yè)實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)等。用戶掌握
初步情況以后，結(jié)合企業(yè)自身的條件，針
對企業(yè)現(xiàn)行體制中的不足以及所需的信
息，提出本企業(yè)對系統(tǒng)的功能需求。如此
反復(fù)進(jìn)行模擬及修正。
3.2 知識轉(zhuǎn)移在整合導(dǎo)入階段
這一階段的首要任務(wù)是建立一個(gè)供應(yīng)
鏈信息管理平臺，統(tǒng)一進(jìn)行供應(yīng)鏈企業(yè)的
信息統(tǒng)一管理。同時(shí)，各企業(yè)保持獨(dú)立的
SCM 系統(tǒng),向管理中心提供相關(guān)信息，服
從管理中心的統(tǒng)一調(diào)度，實(shí)現(xiàn)資源共享。
3.3 知識轉(zhuǎn)移在三者整合應(yīng)用和維護(hù)階段
在應(yīng)用維護(hù)階段，企業(yè)剛剛導(dǎo)入整合系
統(tǒng)，需要供應(yīng)鏈上各企業(yè)的整合系統(tǒng)同各企
業(yè)的員工之間對于實(shí)施和應(yīng)用過程中的創(chuàng)新
知識以及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)等知識進(jìn)行交流與傳播
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。
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